1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述

本次论文的目的是研究顾客参与对于服务企业的影响，关于顾客参与的大部分文献是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。

一、顾客参与的定义

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究的问题

本课题主要研究的是服务企业服务传递中顾客参与问题，在产品或服务的生产过程中，顾客参与行为越来越普遍，顾客正被鼓励承担更积极的角色，顾客参与已经不是新鲜事物，但关于顾客参与的研究主要集中在对企业的经济效益的影响上，而从顾客的角度，尤其是参与对顾客的心理过程和心理评价的影响却重视不够。从顾客层面来看，顾客对于参与的满意度尤为重要，因为满意的顾客对组织会有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。有学者认为顾客因为实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务质量的期望会较为实际，从而有助于缩小服务质量的期望和认知之间的差距，可以提升浮夸对于服务品质的认知，增加顾客满意 度。

二、研究途径