1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

一、研 究 背 景

现代服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。由于服务业自身的特殊性，brown（1996年）认为服务业顾客忠诚是指”顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将服务商作为唯一选择对象的倾向”。 在激烈的服务业竞争中，任何企业都必须尽快转换观点，树立真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到为顾客服务，提高顾客忠诚度上来，这样才能在经营管理的过程中建立持久的竞争优势。本文在界定顾客忠诚的涵义的前提下，对服务业中顾客忠诚的驱动因素作了较为全面深入的分析，同时分析了顾客忠诚的提高途径。顾客忠诚度既能给企业降低成本，又能为顾客带来更好的感知价值。由此看来，对于顾客忠诚的研究，是服务业一个极为重要的课题，对于服务业建立顾客忠诚营销策略和顾客保留策略方面有积极的现实意义。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

要研究的问题：

我认为除了上面谈到的服务业中影响顾客忠诚因素外，顾客自身的一些特征因素即某些顾客特质也会对顾客忠诚产生影响。接下来列举几点：

1顾客对建立持久关系忠诚的看法。比如说顾客在选择同一家旅馆的同时，期望旅馆为他办理vip服务，以便他今后选择旅馆能享有优先优惠权。