1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

在20世界90年代中期，客户关系管理开始产生，并得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出来以客户关系管理命名的软件系统。客户关系管理是”客户中心论”的代表。微观上，它将企业的各职能部门如销售、市场、客户服务、技术支持等实现业务自动化，打造了一个面对客户的前沿平台；宏观上，他奠定了成功实现电子商务的基础，并帮助企业顺利实现以电子商务为基础的现代化管理模式的转化。[1]

一、企业客户关系管理

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

要研究或解决的问题:本课题主要研究的是企业客户关系管理，如何运用好企业和客户之间的关系来为企业谋取最大的利润，以及解决企业和客户之间相互共赢而存在的矛盾，把其解除或者最小化

拟采用的研究手段（途径）:通过大量的文献资料的搜集，通过前人的一些总结来了解了企业客户之间的关系，通过案例的分析和总结来得出了前人对企业客户关系这一概念其中的精华，已经在现今社会不可以取的地方，然后通过对比分析法等研究方法进行整体的思考，归纳，总结。最后再在老师的指导下进行修订，更改。以完成此篇论文。