1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

服务业在西方发达国家是支柱性产业，随着世界全球化的加快，我国服务业在三大产业中所占比重也越来越高且取得了长足的进步，服务业增加值(以不变价计) 30年间增长了近120倍。由于服务业的特殊性，服务是一种体验过程，顾客满意更要考虑服务所处的环境、服务人员的态度、顾客消费前、消费时的情绪等等。服务业有别于传统产业，它的差异性、无形性、不可分割性等特点决定了在服务业中长远生存的根本是与顾客建立长期的共赢关系。有研究表明，吸引一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的5倍。美国营销学者塞斯等人的研究证实，顾客保留每上升5%，公司利润将上升75%。失去一个老顾客的成本更是惊人^[1]。由此可见，企业保持顾客的能力将成为其核心竞争力，首要关键就是提高顾客的满意。

企业的竞争根本是对目标客户资源的竞争，顾客满意已成为影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产^[2]。服务业作为对顾客依赖性最大、顾客流失率最高的行业，研究该行业中顾客满意的驱动因素对于企业的发展和壮大具有深远影响。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究和解决的问题:本课题主要是对顾客满意进行探讨，对服务业进行一定的分析，对影响服务业顾客满意的因素进行分析和总结等一系列相关问题。

应用价值:本课题的研究试图为现代服务型企业在吸引和保留客户这一战略上找到合适的方法和途径，从而使企业最大化的保留顾客，从顾客角度赢得竞争优势，提高企业经济效益。

研究手段：通过对相关资料的搜集，充分了解顾客满意以及服务业的相关理论知识，结合自身对这一行业的理解，采用实证研究的方法，进行整体的思考，归纳和总结。最后再在老师的指导下进行修订，更改。以完成此篇论文。