1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

在全球化的蓬勃发展、政府管制的放松与私有化、技术的收敛与交叉渗透、信息技术与电子商务的快速发展、产品生命周期的缩短、知识要素地位的不断提升、日益模糊的产业界限与企业边界及动态的战略调整等因素的综合作用下，日益动荡复杂的环境正不断改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，谱写着新的成功定律。企业的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战，客户中心时代正在来临，企业正积极为创造价值寻求更有效的客户关系管理模式。因此，任何产业的任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，重视客户价值的创造与交付，重视客户满意度与客户忠诚度的提升，重视客户盈利性的提高和客户资产的战略运用。只有对客户关系进行有效的管理，才能成为提升企业竞争优势的关键途径，成为企业成功应对超强竞争的动态方法。^[1]

一、客户关系管理的定义

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

要研究和解决的问题:本课题主要是对客户关系管理问题进行探讨，研究客户关系管理的实施，即客户关系管理在提高企业的竞争力方面究竟起着怎样的作用以及如何才能发挥客户关系管理的巨大作用使企业获得竞争优势，使企业更有针对性的充分发挥客户关系管理潜能。

应用价值:客户关系管理将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩。企业只有通过全面改革，推进客户关系管理实施应用，才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进去超越的核心竞争力。

研究手段：通过对相关资料的搜集，充分了解客户关系管理的相关理论知识，结合自身对其理解，运用文献研究法、对比分析法等研究方法进行整体的思考，归纳，总结。