摘 要

科技与文化的进步使得移动互联网时代正式降临,手机、pad等移动终端成为了大众必备品。在技术的支持下,互联网的环境也在不断优化,这些因素为短视频APP提供了茁壮成长的土壤,短视频APP便捷、碎片化的特点又洽洽满足了大众的需求。短视频市场的不断扩大意味着竞争者会大量涌入,如何留住老用户、吸引新用户的目光成为了大家都在面对着的问题。

用户体验是形成口碑、获得消费者认同的重要途径,自然而然会成为短视频APP品牌主们关注的重点。感知价值也往往与顾客满意度、顾客忠诚度等影响消费决定的因素直接挂钩。在以上背景的铺垫下下,本文以短视频APP的用户体验为起点,以用户满意度为因变量进行了关系研究，并研究了感知价值的中介作用。本研究坚持科学性的原则,充分立足于国内外现有观点与理论。首先,本文阐述了变量含义、测量方法以及已有研究支持的相互关系。然后结合已有文献以及短视频APP的特点,将用户体验进行了维度划分，分别是感官、互动、情感以及社会体验,对于感知价值以及用户满意度,本文采用了单维度进行分析。之后再运用比较常见且科学性较强的SPSS分析的方法,得出了各变量的相互关系。

本文的主要研究成果有:1、用户体验在短视频APP使用中对感知价值有着正向影响作用,具体到各维度,除了互动体验,其他三个维度包括感官、情感以及社会体验都正向影响着用户感知价值;2、本文构建的用户体验的四个维度在用户使用短视频APP时都正向促进用户满意度;3、用户感知价值正向促进用户满意度;4、感知价值在用户体验对户满意度作用过程中扮演着中介的角色。具体到各维度进行分析,感知价值在社会体验影响用户满意度时扮演着完全中介的角色,在感官、情感体验影响用户满意度时扮演部分中介的角色,在互动体验影响用户满意度时不扮演中介角色。基于研究成果,本文从用户体验的角度对短视频APP品牌主体验了针对性建议。

关键词：短视频APP；用户体验；感知价值；用户满意度

Abstract

With the progress of science and technology and culture, the mobile Internet era has officially come, mobile phones, pad and other mobile terminals have become a must-have product for the public. With the support of technology, the environment of the Internet is also constantly optimized. these factors provide the soil for the growth of short video APP. The convenience and fragmentation of short video APP meet the needs of the public. The continuous expansion of the short video market means that competitors will pour in. How to retain old users and attract the attention of new users has become a problem that everyone is facing.

User experience is an important way to form word of mouth and gain consumer recognition, which will naturally become the focus of attention of short video APP brand owners. Perceived value is also often directly linked to customer satisfaction, customer loyalty and other factors that affect consumption decisions. Under the background above, this paper takes the user experience of short video APP as the starting point, takes the user satisfaction as the dependent variable, and studies the intermediary function of perceived value. This study adheres to the principle of science and is fully based on the existing views and theories at home and abroad. First of all, this paper describes the meaning of variables, measurement methods and the relationship supported by existing research. Then according to the characteristics of the existing literature and short video APP, the user experience is divided into senses, interaction, emotion and social experience. For perceived value and user satisfaction, this paper uses a single dimension to analyze. Then the relationship between the variables is obtained by using the more common and scientific SPSS analysis method.

The main research results of this paper are as follows: 1. User experience has a positive effect on perceived value in the use of short video APP, specifically to each dimension, in addition to interactive experience, the other three dimensions include senses. Emotion and social experience have a positive impact on usersundefined perceived value. 2. The four dimensions of user experience constructed in this paper positively promote user satisfaction when users use short video APP. 3, user perceived value positively promotes user satisfaction. 4. Perceived value plays an intermediary role in the process of user experienceundefineds satisfaction with households. According to the analysis of each dimension, perceptual value plays a complete intermediary role when social experience affects user satisfaction, and plays a part of intermediary role when sensory and emotional experience affects user satisfaction. Do not play an intermediary role when the interactive experience affects user satisfaction. Based on the research results, this paper gives some suggestions on the main experience of short video APP brand from the perspective of user experience.

Key words:Short video APP；User experience；Perceived value；User satisfaction

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究目的和意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究目的 2

1.1.3研究意义 2

1.2国内外研究现状 2

1.2.1短视频的定义 2

1.2.2国内研究现状 3

1.2.3国外研究现状 4

1.3研究思路和方法 4

1.3.1研究思路 4

1.3.2研究方法 5

1.4技术路线图 5

第二章 相关理论概述 7

2.1用户体验 7

2.1.1用户体验含义 7

2.1.2用户体验的维度 7

2.2感知价值 8

2.2.1顾客感知价值的含义 8

2.2.2顾客感知价值的维度 8

2.3用户满意度 9

2.3.1用户满意度的含义 9

2.3.1用户满意度的维度 9

第三章 研究设计 10

3.1概念模型 10

3.2研究假设 10

3.2.1用户体验与用户满意度的关系 10

3.2.2用户体验与感知价值的关系 11

3.2.3感知价值与用户满意度的关系 11

3.2.4感知价值的中介作用 11

3.3相关量表设计 11

3.3.1用户体验量表 11

3.3.2感知价值量表 12

3.3.3用户满意度量表 13

3.4问卷设计 13

3.4.1初始问卷的设计 13

3.4.2预调研 13

3.4.3正式问卷的形成 14

第四章 实证分析 16

4.1样本描述性分析 16

4.2信度与效度分析 18

4.2.1信度分析 18

4.2.2效度分析 18

4.3假设检验 21

4.3.1模型1的回归分析 21

4.3.2模型2回归分析 22

4.3.3模型3回归分析 23

4.3.4中介效应分析 23

4.4实证分析结果讨论 25

4.4.1用户体验正向促进感知价值 25

4.4.2用户体验正向促进用户满意度 26

4.4.3感知价值正向促进用户满意度 26

4.4.4感知价值表现出的中介效应 26

第五章 启示与总结 27

5.1营销启示 27

5.1.1强化情感体验和感官体验，打造极佳用户体验 27

5.1.2重视互动体验，提升互动体验感 27

5.1.3创造积极感知价值，提升用户满意 27

5.2总结 27

参考文献 29

附录 31

致谢 38

第一章 绪论

1.1研究目的和意义

1.1.1研究背景

（1）用户体验研究背景

科技的发展带来了人们生活方式的改变，在这个产品信息爆炸的时代，企业想要在众多竞争者中脱颖而出，自己的产品就必须在消费者中形成良好的口碑，并能持续且高效地传播，以此带来消费者并收获价值。提升用户体验是形成口碑、获得消费者认同的重要途径，因而有着重要的研究意义。

用户体验最先由Norman提出。首先，他表明良好的用户体验是在不困扰用户的前提下对其需求进行满足； 其次，产品需要简洁化、雅致高，让顾客有兴致地使用；另外要能给用户带来附加的惊喜。随着理论的不断深化，学者Pine和Gilmore正式阐述了体验经济的理论，经济发展存在着阶段性特征是该理论的重要观点，其中还细节阐述了体验经济理论发展历经了产品经济、服务经济以及体验经济这几个阶段。在近些年的发展历程中，不间断的会有学者以及市场开拓者等对用户体验做着深入的探究。

从已有的大量文献中可以看到，研究者从不同角度出发，对用户体验这一概念进行了充分而细致的研究。一些研究聚焦于用户体验维度构成的层面，采用开发量表对其作出研究与探讨。还有一部分学者关注用户体验当中自变因素和因变因素的相互关系研究。研究的层出不穷直接地反映了研究的重要意义。

（2）短视频APP发展现状

科技与文化的进步使得移动互联网时代正式降临,手机、pad等移动终端成为了大众必备品。在技术的支持下,互联网的环境也在不断优化,这些因素为短视频APP提供了茁壮成长的土壤,短视频APP便捷、碎片化的特点又洽洽满足了大众的需求。

人们也在不断地发现着短视频的商业价值。广告投放由传统转向互联网，在互联网的投入倾向又由PC端不断地在向移动端迁移，适合广告投放的长视频资源存在一定的稀缺性，因而短视频APP凭借自身资源丰富、传播迅速等特点倍受品牌主青睐。

（3）短视频APP发展存在的问题

高速发展的短视频APP行业也存在着不少问题，内容水平的高低问题、变现水平的效率问题、顾客忠诚的培养问题等，究其根本原因，还是企业对品牌塑造的程度有限。提升用户体验是塑造品牌的重要途径，因此本文从短视频APP用户体验角度出发，研究其对用户满意度的影响，希望能够从用户体验的角度对企业运营短视频APP提供参考建议。

1.1.2研究目的

以下是本研究的3条研究目的：

（1）从用户体验出发，以短视频APP为研究对象，探究用户体验对短视频APP用户满意度的影响。

（2）构建用户体验、感知价值以及用户满意度的模型，通过实证研究去证明短视频APP中用户体验对用户满意度的影响。

（3）从用户体验和感知价值的角度出发，为企业提出针对性的建议。

1.1.3研究意义

（1）理论意义

从当下火热的短视频APP出发，本研究开发了相应的用户体验量表，为其他人研究提供了理论参考。对用户在使用如“微视”、“抖音”等短视频APP时的用户体验造成的用户满意度变化进行研究探讨，并分析了感知价值是否在其中扮演了中介角色，丰富了对短视频APP行业的理论研究。

（2）现实意义

通过研究，为企业在竞争激烈的市场环境中提供可行的理论指导，并且，提出的各个用户体验的具体维度的内容能够帮助短视频APP品牌丰富产品内涵。在拥有良好用户体验的基础上，感知价值得以推动，最终的用户满意度也会得以提升。本论文能够为短视频APP品牌制定相应的营销策略提供参考依据。

1.2国内外研究现状

1.2.1短视频的定义

要想准确定义短视频,得先区分短视频和微视频。很多文献中将这二者一概而论，没有做过多区别，实则不然。微视频的时长在几十秒与几十分钟之间不固定，内容与形式可根据需求做出自己的调整，是小电影、纪录短片、DV短片、视频剪辑、广告片段等多种样式的代名词，具有较强专业性。而短视频较微视频而言,其娱乐倾向更为明显,具有较高的娱乐社交性和即时分享性。

结合文献的梳理以及研究需要将短视频APP定义为：以移动终端为载体，集拍摄、美化、观看以及分享以分钟计时的视频的功能于一身的新兴社交应用，视频内容更容易满足用户对碎片化与娱乐性的需求。

1.2.2国内研究现状

短视频APP数量在飞速增长，学术界的研究文献也有着同样的趋势。通过查阅中国知网数据库发现，截止2019年5月，有关短视频APP的研究文献达到了3058篇的惊人数量。本次研究通过梳理相关文献，将其大致分为以下类型：

其一是短视频APP用户的研究。高存玲(2016)以快手为例,在对其用户的研究中，发现了用户与APP的良性互动，即用户获得自我认同的需求进行视频创作与分享，这样会丰富APP上的内容，这样又会进一步吸引潜在用户来使用快手APP[^[1]]。许小青等(2015)研究了用户的心理转变过程。他们以腾讯旗下的短视频APP——微视为例，最终提出的观点认为：媒介技术的进步源于大众的心理动机，短视频APP提供了新型虚拟社交方式,从而帮助个体实现人际关系的进一步开拓与发展[^[2]]。

其二是短视频APP传播的研究。有效的传播是短视频APP市场不断发展壮大的重要基础。周菲乔（2016）全方位剖析了短视频APP的传播方式，经过仔细探讨与归纳，短视频APP的传播模式是“以用户为中心多圈传播”的模式是其提出的主要观点[^[3]]。

其三是短视频APP内容的研究。内容的研究又集中在内容质量的研究与内容发展策略的研究两个方面。在第一方面,高崇和杨伯溆(2016年)研究了微博旗下短视频APP——秒拍，发现了上面转发火热的视频内容主题存在着一些共性，进行了相关分析之后,从内容主题的角度给出了自己的两个预测：一是日常生活性质类短视频蕴含未来会大有可为;一是短视频中所蕴含的娱乐性文化是促进短视频APP发展的重大动因[^[4]]。在第二方面,程前、沈丹妮和盛夏妍(2017年)以UGC短视频APP的不良现象以及相应的治理手段为研究对象,仔细探究了它们的成因。最终得到结论：短视频APP反映出的各种问题的起因是多样的,需要各个社会角色合众之力,共同营造美好发展环境,各社会角色包含了政府管制、视频平台、视频用户等[^[5]]。

其四是短视频APP用户行为的研究。戚旭然(2016)对"美拍"的用户相关行为进行了分析,验证了UGC模式下用户使用动机对使用行为的影响,并从产品设计以及运营的角度出发,给短视频APP品牌主提出了相应的建议[^[6]]。周榆(2017)从用户自制短视频的初衷为出发点,提出了用户自制短视频的“三需求”原则，即互动、内容把控以及适应社会[^[7]]。徐晨飞、周雨桑(2017)分析了用户创作内容的动机,分别为内在心理需求、技术诱导以及社会诱导这三个方面。在进行实证分析后,得出了影响创作内容行为的五要素,它们分别是:愉悦获取、受益获取、社会认同获取、操作便捷性以及感知安全性[^[8]]。李舒娴(2018)从短视频APP出发，以用户满意度为中介,对感知价值对用户忠诚度的影响进行了假设检验[^[9]]。何婷(2018)也从短视频APP出发，以品牌态度为中介,分析了品牌体验、品牌态度以及使用意愿三者的相互关系[^[10]]。