在以顾客和服务为主导的市场中，由于服务的独特性，没有100%零失误的服务。一旦服务失败，会导致顾客流失、负面口碑等风险，无论服务失败是否是由于企业自身因素引起或外部不可抗因素，服务失败的结果都是由企业承担，企业现有的两种有效方法为：道歉和赔偿。但有学者认为：一种常见的情况是赔偿仍然不能提升顾客满意，因此这种赔偿就造成了企业的一种资源浪费。让顾客共同参与到企业的服务补救过程中，通过提升顾客的感知价值，从而提升顾客满意在学术研究和企业实践上都非常有意义。

本文希望通过对在服务补救情境中的顾客参与进行探索性研究和实证研究，达到以下研究目的：

（1）为企业在服务补救时如何提高顾客满意提供一定的参考价值。

（2）整理该领域现有的文献研究状况，明确CP-SR（即顾客参与服务补救customer participation in service recovery，方便起见，后文全部简写为CP-SR）的概念内涵以及维度，从价值共创的角度出发，以顾客的感知公平为中介变量，探究CP-SR对顾客满意的影响作用。对该领域结果进行补充。

本文研究的意义和价值在理论方面的体现为：目前市场上有很多关于顾客参与价值共创的研究，在良好的顾客——企业关系中，顾客参与会导致更良好的结果，但是在服务失败的情境中，有关顾客的参与会有什么样的影响的论文却很少。本研究在基于已有几位学者研究成果的基础上，总结归纳了有关CP-SR的相关概念和维度，并通过实验探究CP-SR对顾客满意的作用机制，以及顾客的感知公平的三个维度（感知过程公平、感知程序公平、感知互动公平）在这两者之间的中介作用，对这一研究领域的研究结果进行补充。

在实践方面，现在的市场以服务为主导，没有100%零失误的服务，服务补救给了公司第二次让顾客满意的机会。市场现有的补救方法是道歉和赔偿，但是忽略了在服务补救过程中顾客的心理感知作用对补救结果的影响，通过研究CP-SR过程中顾客感知公平对顾客满意的影响，从而使企业认识到顾客在参与服务补救过程中的重要作用，从而给企业另一条既能使顾客满意也可能降低成本的思路。

1.2 CP-SR国内外研究现状