一、引言 近年来随着互联网经济的不断发展，互联网 作为一种新的经济形态，为传统产业的革新提供了非常重要的帮助，其不但提升了传统企业整体的创新能力以及产业发展水平，还改变了传统企业信息不对称、交易成本过高等的缺点，有效提高了传统行业整体的劳动生产率。

而以生活服务为代表的O2O作为互联网 传统企业的一大产物，近年来也取得了非常重大的发展，大型分类信息网站58同城旗下的58到家，就是O2O平台企业对于家政服务行业思考后所运营而生的产物。

传统家政服务业由于缺乏对于从业人员系统的管理，导致行业整体呈现出企业分布分散，从业人员匮乏，服务能力较弱的缺点。

自2014年来，家政O2O逐渐开始兴起，家政行业的互联网创业者，资本驱动者，以及传统家政的自我革命者，都针对因家政行业本身的个性化强、标准化程度低导致的管理复杂，进行一系列的创新与改革。

然而大多数初创及转型企业都因缺乏整体规划而使得企业在转型初期没有找到合适于自身的一种发展模式，例如忽视用户资源整合，单一的推广策略，对产品特征不加以区分以及缺乏对营销数据精准分析的能力。

这就导致了传统家政行业本身的一些诟病不但没有的到有效的解决，反而被再次放大映射到转型后的互联网企业，比如顾客流失等，最后结果也可想而知。

本研究结合之前的经验，决定以O2O平台网站的顾客体验作为切入点，找到能有效提升O2O家政服务企业顾客忠诚度的方法，为家政服务业O2O的转型提供一些力所能及的探索与帮助。

二、研究现状 1.O2O家政服务网站的研究 在查找相关资料后我发现一共有两位学者对于O2O家政服务网站的商务模式进行研究，其中汪明（2015）认为，和B2C以及C2C相比，O2O更契合于家政服务企业提供无形服务的特点，O2O线上筛选，预定、结算，也符合家政服务的”同城购”特点。

因此02 0模式作为家政服务业务的电子商务化发展方向具有较强的可行性。

[1]另一位学者周蓉（2015）在同年也对这一观点表示认同，她认为这种线上预定，线下消费的模式”符合新形势下家政服务发展的潮流”[2]。