1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述 1、服务补救定义 1988年，芬兰学者gronroos首次提出服务补救的定义，即对企业服务失败行为的弥补和改进，是一种针对顾客抱怨和不满采取的事后补救以留住顾客重获顾客满意和忠诚的行为。

此类定义侧重点在于对顾客抱怨的事后补救。

此后，国内外很多学者对这一概念进行了补充和外延，侧重点也有所改变。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究或解决的问题： 本文拟通过分析实际应用中服务补救的不同维度及其实施效果，以及出现的问题，对不同实施效果进行特征分析与比较，以解决服务失败带来的信誉下降问题，寻找最佳的提高网络卖家信誉的方式。

本文拟采用的研究方法如下： 文献综述法：根据研究课题，通过查询图书馆数据资料、中国知网、学术期刊网等媒介来获得关于服务补救的资料，对服务补救实施效果对网络卖家信誉的影响进行全面、正确地了解所要研究问题的一种方法。

比较研究法：通过比较服务补救不同维度、效果等异同点，区别其对网络卖家信誉的影响，以达到对服务补救深入的了解和把握的一种方法。