1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述 随着经济的发展和市场的成熟化,产品和服务本身的区隔越来越模糊,即使是以产品、技术、制造等为核心的企业也不得不重视服务在增强企业竞争力中的作用。

另一方面,随着人们物质生活水平的提高,消费者对质量的意识越来越强,期待企业将服务做得更好。

对于企业来说,为顾客提供完美的产品和服务自然是一种最理想的状态,但失误总是不可避免的。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

（一）研究背景与问题 目前，随着经济社会的不断进步，消费者需求日益个性化和复杂化。

电子商业的不断发展也催生出各大网上交易平台，面对尚未完全的网络法规，庞大而又多样的客户需求，形形色色的行业竞争等，如何使顾客满意，以获得顾客忠诚是每个商家需思考且面对的重要问题。

由于服务业的无形性，异质性，易逝性以及生产与消费同步性的特点，使得企业在提供服务时难免会出现失误，导致消费者的不满意和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大事。