1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述 （一）. 研究现状 我国服务业发展比较滞后，既表现在服务业发展总量不足，也表现在结构性矛盾突出方面，这些都制约了产业结构优化升级，同时阻碍了城镇化的进一步发展。

特别是，在现有服务业发展规模的基础上，服务企业服务水平差异显著，服务补救意识和能力参差不齐。

为了进一步提高服务质量，有必要开展服务补救的研究。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段 （一）. 研究或需解决的问题： 在服务失败的情况下，企业采用不同的服务补救措施对顾客情绪影响的研究，帮助企业找寻最佳的服务补救措施。

（二）.研究手段： 1.通过对相关资料的搜集，充分了解服务补救措施差异对顾客情绪影响的相关理论知识，运用文献研究法，查找大量的相关文献。

2.问卷调查法。