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摘 要

本毕业设计是针对南京阅景龙华小区物业管理招标文件进行编制的投标文件。对阅景龙华小区物业管理服务投标文件分为商务标和技术标两个部分。其中，商务标部分主要包括投标函，投标报价表，投标企业基本情况表，拟委派的项目经理简历，拟委派的主管人员和技术人员概况，资格证明文件等内容，技术标部分分为实质性内容和关键性内容，实质性内容有管理制度的制订，档案的建立与管理，人员的培训与管理，早期介入和前期物业管理服务内容，常规物业管理服务综述，管理指标，物资装备，工作计划等内容，关键性内容有项目的整体设想与构想，组织架构和人员配置，费用测算与成本控制，管理方式、运作程序及管理措施。在本投标文件中，主要内容由物业管理整体设想与规划，组织结构、人员管理和物资管理，成本控制欲费用测算，管理方式、运作程序及管理措施等四部分组成。

关键词：物业管理 投标 管理

The Bid Document of NanJing Yuejinglonghua Community Property Management

ABSTRACT

The graduation design is bidding document which aims to NanJing YueJingLongHua community property management bidding documents.This property management bidding documents can be divided into commercial bidding and technical bdidding.Future said,commercial bidding include bidding,bidding quotation sheet,bidding enterprise basic table,the Profile of project manager who will be appointed,the resume of Supervisor and technicist who will be appointed.Technical bdidding is made up of the substantial contents and the key contents.The substantial contents consist of the process of making the management ,the establishment and management of archives,personnel training and management,the early stage of the early intervention and property management services,review of regular property management services,management indicator,materials and equipment management,working plan et al.The key contents is comprised by the overall vision and ideas of the project,organizational structure and personnel configuration,cost calculation and cost control, management,operational procedure and managementmeasure et al.In this bidding document,the critical sections is made up of four section which include the overall vision and ideas of the project,the organizational structure and personnel configuration,the cost calculation and cost control and the management,operational procedure and managementmeasure.

Key Words：Property Management；Bid；Management

目录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 企业投标证明文件 1

1.1承诺书 1

1.2投标函 1

1.3投标报价 2

第二章 投标公司基本状况 3

2.1公司简介 3

2.2企业从业人员素质情况 3

2.3企业资格情况 3

2.4企业以往业绩情况 4

2.5企业情况 5

2.6拟委派的项目经理简历 5

2.7拟委派的主管人员和技术人员概况 6

第三章 企业其他资格证书 7

3.1授权书 7

3.2法定代表人证明 7

3.3财务状况 7

第四章 投标项目概况 11

4.1区位优势 11

4.2发展前景 11

4.3项目基本概况 11

第五章 企业承接项目的管理优势 12

第六章 物业管理整体设想与规划 13

6.1管理设想 13

6.2管理目标 14

6.2.1前期目标 14

6.2.2合同目标 15

6.3.1保障有力 15

6.3.2反应及时 15

6.3.3环境优美 15

6.3.4服务周到 15

6.4物业管理服务导向 16

6.4.1“客户需求”导向 16

6.4.2“服务指标”导向 16

6.5管理重点 16

6.5.1安全防范管理 16

6.5.2智能化管理 16

6.5.3设施、设备管理 17

6.6从物业管理角度分析项目 17

6.6.1服务定位 17

6.6.2服务模式 17

6.6.3服务特色 18

6.6.5服务探索 19

6.7管理措施 21

6.7.1导入 ISO9002 质量管理体系 21

6.7.2导入ISO14001环境质量管理体系 21

6.7.3实施“质量、成本双否决”运行机制 21

6.7.4建立“加油站式”的员工培训机制 21

6.7.5倡导开放式的管理服务 22

6.7.6管理体系的全面整合和提升 22

6.7.7致力于共用设施、设备的循环改进 22

第七章 组织架构、人员配置和物资配备 26

7.1组织架构 26

7.1.1组织机构图 26

7.1.2组织机构设置说明 26

7.1.3各部门职能概述 27

7.2人员配置 27

7.2.1人员配备原则 29

7.2.2管理服务中心各岗位员工的任职要求 29

7.2.3物业服务中心各岗位职责和工作范围 30

7.3人员培训 36

7.3.1培训目标 36

7.3.2培训原则 36

7.3.3培训形式 36

7.3.4培训内容 37

7.3.5培训制度 38

7.3.6培训规划 38

7.3.7培训记录 40

7.3.8培训工作的考核 40

7.4人员管理及考核 40

7.4.1考核 40

7.4.2人员管理 42

7.4.3员工仪容仪表、着装及标志 43

7.5物业管理物资装备与管理 43

7.5.1物资采购预算 43

7.5.2物业管理用房 50

第八章 成本控制与费用测算 51

8.1测算依据 51

8.2测算原则 51

8.2.1“遵循市场经济规律，规范经营”原则 51

8.2.2“性价比最优”原则 51

8.2.3“量出为入，优化配置”原则 51

8.2.4“保本微利、稳健经营”原则 52

8.3成本控制与费用测算 52

8.3.1物业成本支出 52

8.3.2物业费收入 58

8.3.3物业费收支平衡 59

第九章 管理方式、运作程序及管理措施 60

9.1管理方式 60

9.1.1综合一体化的管理方式 60

9.1.2激励机制 60

9.1.3监督机制 61

9.1.4自我约束机制 61

9.1.5信息反馈及处理机制 61

第十章 管理制度的制订 66

10.1公共制度 66

10.2内部运作制度 66

10.2.1岗位职责 66

10.2.2内部运作制度 66

10.2.3部门规章制度 67

第十一章 档案建立与管理 69

11.1物业管理信息的内容 69

11.1.1原始资料 69

11.1.2常规处理资料 69

11.2物业管理档案的建立 70

11.2.1事务管理类 70

11.2.2工程管理类 70

11.3物业档案资料的管理 70

11.3.1档案资料基础管理 70

11.3.2拟采取档案管理措施 71

11.4建立动态管理机制 72

11.4.1档案管理流程 72

11.4.2档案分类管理 72

第十二章 前期介入服务与接管验收及入伙管理方案 74

12.1前期介入服务 74

12.1.1规划设计阶段 74

12.1.2建设施工阶段 75

12.1.3竣工验收阶段 75

12.1.4物业销售阶段 76

12.2项目的接管验收 76

12.3入伙（住）管理方案 77

12.3.1业主入伙流程 77

12.3.2租赁住户入住流程 77

12.3.3入伙作业标准 77

12.3.4入伙作业规程 77

12.3.5入伙作业检查规范 78

12.3.6入伙管理文书 78

第十三章 常规物业管理服务综述 82

13.1日常管理服务方案 83

13.1.1日常管理服务总则 83

13.1.2日常管理服务细则 84

第十四章 物业服务指标 86

14.1管理处服务人员的服务内容和指标 86

14.2急修项目的服务内容与指标 87

14.3一般维修的服务内容与承诺 87

14.3.1基本要求 87

14.3.2维修服务收费 88

14.3.3维修服务回访 88

14.4服务受理、报修接待的服务内容与指标 88

14.5投诉处理的服务内容与指标 88

14.6电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 89

14.7房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标 91

14.8小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 92

14.8.1消防设施、管道完好率指标 92

14.8.2公共秩序维护 93

14.9小区交通以及停车管理的服务内容与指标 94

14.9.1道路交通管理服务 94

14.9.2停车管理服务 95

14.10控制突发事件的服务内容与指标 96

14.11物业及住户档案管理的服务内容与指标 96

14.12住宅装修管理的服务内容与指标 97

第十五章 建设绿色、人文社区 98

15.1社区文化活动分类 98

15.2社区文化活动的策划、实施 98

15.3社区文化活动的推广对象 99

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