一、论文研究背景及意义

京东商城作为中国最大的B2C自由式电商平台，其客服部门作为公司面对用户，与用户沟通交流的直接渠道，它在企业中是企业创造利润的核心，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客服服务已经成为企业生死存亡的关键，打造一流的客服服务能力已经成为企业竞争的新焦点，了解本企业的服务现状和顾客对企业服务的满意度对企业客服工作具有重大指导意义。

服务满意度是根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将Uamp;A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

本次调查旨在了解顾客对京东商城服务的满意度评价，从而更好地掌握京东在现阶段发展状态和存在的问题，同时，通过调查分析，可以了解到京东服务质量，为制定相应的服务策略提供依据。需要指出的是，出于调查可操作性的角度，此次调查的主要对象为南京地区的大学生。大学生作为网上购物的主要消费者之一，可以通过他们较好地了解到京东现状和服务质量并很好的改善。

二、国内外研究现状

国外对网上购物的研究现状：

网上购物现在是一个快速增长的现象，人们看到指数在增长，表示大型电子商务行业是有市场潜力的。HsiuJuRebecca Yen^[20]等人还表示网上购物的方便使得消费者呈现这一个新兴的趋势,尤其是美国Y世代时，流行网上购物引起了零售商的利益关注这一领域。因此,本研究旨在确定之间的关系主观规范、感知有用性和网上购物行为,而由购买意愿。大学生年龄在18岁到34岁,目前在大学追求学业马来西亚玻璃市被选为分析的主题对象。662 800套问卷分布是有效编码,分析和测试的假设。收集数据使用SPSS 18.0版本进行分析和AMOS 16.0版本，结构方程模型来检验模型适合和假设检验。结论可以描述,主观规范和感知有用性显著正向影响网络购买意愿,但主观规范微不足道的消极的方式影响购物的行为。有趣的是,感知有用性也无关紧要的影响网上购物的行为，发现还透露,购买意愿显著积极影响网上购物的行为，为未来的研究,样本工作成人和其他变量,与网上购物要包括抽样偏差最小化。