摘 要

随着我们国家居民旅游活动的普及和人民生活水平的不断增长，大众度假的时代正在向中国走来。在线游客评论的内容涉及到了旅游产品和服务的方方面面，全面地体现了游客对于景点服务质量的关注重点和感知评价。因此对游客在线评论进行内容分析，更能客观而且全面地反映目前该旅游景点的服务质量，对于提升该旅游景点的服务品质和提高其管理水平、乃至提高人民的生活品质以及促进我国旅游产业升级有重要意义。用户意见挖掘是产品服务质量提升、游客满意度提高的重要前提，游客的在线评论真实地反映出了其对旅游产品服务的满意与否。本文以欢乐谷为例，通过对游客在线评论进行语义分析，确定了设施条件、饮食特色、交通便利程度、价格高低、娱乐项目、旅游商品、服务水平、景点特色、排队时间、刺激程度、娱乐氛围、优美风光共12个评价指标。然后通过问卷调查得出以上各评价指标的重要程度，通过对在线评论进行情感分析并结合重要程度得出游客对该旅游产品的满意度，最后利用IPA分析法结合各指标重要程度以及得分，得出针对该旅游产品的改善意见。

关键词：在线评论；服务改善；旅游业

Abstract

With the popularization of the tourism activities of our country’s residents and the continuous growth of the people’s living standards, the era of public holiday is coming to China. The content of online tourist reviews covers all aspects of tourism products and services, and fully reflects the focus and perception of tourists on the quality of service of attractions. Therefore, the content analysis of the online reviews of tourists can objectively and comprehensively reflect the current service quality of the tourist attractions.There's important meaning for improving the service quality of the tourist attractions and improving their management level, and even improving people’s life quality and promoting the upgrading of China’s tourism industry .User opinion mining is an important prerequisite for the improvement of product service quality and improvement of tourists' satisfaction. The online comments of tourists truly reflect their satisfaction with tourism product services. In this article, Happy Valley is taken as an example. Through the semantic analysis of online reviews of tourists,and the facilities conditions, diet characteristics, convenience of transportation, price levels, entertainment items, tourism products, service levels, attraction characteristics, queuing time, stimulation levels,entertainment atmosphere,beautiful scenery are decided as the 12 evaluating indicators.The importance of the above evaluation indicators was obtained through questionnaire survey.Through the sentiment analysis of the online reviews and the degree of importance,we can get the satisfaction of tourists to the tourist products.Finally,IPA analysis and the importance and grade of the evaluation indicators will be used to get the suggestions for the improvement of the tourist product.

Key Words：Online reviews；Service improvement；Tourism

目录

第1章 绪论 3

1.1 研究背景、目的和意义 3

1.2 国内外研究现状 3

1.3 研究内容 4

第2章 游客感知服务质量评价指标的确定 5

2.1 数据采集与预处理 5

2.1.1 数据采集 5

2.1.2 数据预处理 5

2.2 评价指标的选取 5

第3章 各个评价指标重要程度的研究 7

3.1 各个评价指标重要程度研究的意义 7

3.2 游乐场各个评价指标重要程度的问卷调查结果和分析 7

3.2.1 问卷设计 7

3.2.2 问卷调查结果和分析 7

第4章 游客感知服务质量分析 9

4.1 评价指标-评分分类 9

4.1.1 分句与主观句提取 9

4.1.2 评价指标－情感分类与量化 9

4.2 在线评论分析样例 10

4.3 各个评价指标得分结果 12

4.3.1 北京欢乐谷各个评价指标得分结果 12

4.3.2 武汉欢乐谷各个评价指标得分结果 13

第5章 旅游景点游客满意度的定义和计算 14

5.1 关于满意度的国内外研究 14

5.2 本论文的游客满意度的定义 14

5.3 欢乐谷的游客满意度计算 14

第6章 目标景点的IPA分析 15

6.1 重要性—绩效表现分析（IPA）简介 15

6.2 北京欢乐谷的IPA分析 16

6.3 武汉欢乐谷的IPA分析 17

6.4 各个评价指标改善的紧急程度分析 18

第7章 北京欢乐谷与武汉欢乐谷的比较 20

第8章 结论及研究展望 21

8.1 结论 21

8.2 北京欢乐谷与武汉欢乐谷的改善意见 21

8.3 研究展望 21

参考文献 23

致 谢 31

1. 绪论

随着我们国家居民旅游活动的普及和人民生活水平的不断增长，大众度假的时代正在向中国走来。 在线游客评论的内容涉及到了旅游产品和服务的方方面面，全面地体现了游客对于景点服务质量的关注重点和感知评价。因此对游客在线评论进行内容分析，更能客观而且全面地反映目前该旅游景点的服务质量，对于提升该旅游景点的服务品质和提高其管理水平、乃至提高人民的生活品质以及促进我国旅游产业升级有重要意义。

1.1 研究背景、目的和意义

在中国互联网信息中心，中国第41期中国互联网统计调查报告于2018年初发布，截至2017年12月达到7.72亿，渗透率达到55.8％。水平为4.1个百分点，比亚洲平均水平高9.1个百分点。中国网民的范围和规模连续地稳步扩展。不仅是这样，中国也是世界上互联网用户至多的国度。这些年来，互联网方面的消费快速增加。网络和网络上的各种信息对人们的消费行为有着非常深刻的影响。与诸如公司发布的广告等商业信息相比，消费者对口碑信息在消费者中传播的信心更高。这一现象在亚洲或者太平洋地区更为明显。根据波士顿咨询公司的一项调查，在接受调查的20个国家中，中国消费者经常在网上进行评论，而中国消费者经常阅读在线评论。比电视广告更高的在线评论已成为传达消费者与企业之间反馈的重要渠道。在此背景下，研究在线评论的特征及其挖掘游客的需求，对于改善旅游业服务质量以及提出规范旅游管理良性发展的建议具有重大的理论价值和现实意义。

本论文以改善旅游业服务质量为目标，在借鉴国内外旅游管理经验和研究现状的同时，通过网络调研、问卷调查、数据分析等方法，最终建立旅游服务评价的模型，提出规范旅游管理良性发展的建议。