摘 要

近年来，随着互联网的不断蓬勃发展，电子商务也在飞速崛起，B2C电商模式也应运而生，被广大消费者所接受。因为用户对网上购物的热爱，导致许多电商平台也不断涌现。而对于消费者而言，在电商平台购物最主要浏览的即为用户购买评论，消费者通过购买产品的用户评论来获知产品的质量以及使用体验，所以用户评论作为消费者购物后的反馈之一，可以及时的反映消费者感知水平，并且其中包含的一些信息对于企业的良性发展七折至关重要的地位。本文以京东用户评论数据为基础，分析并挖掘消费者的感知因素，可以为京东电商平台不断完善平台功能和产品质量方面提供导向性策略。通过对京东电商平台用户评论数据的处理分析与研究，获得对京东电商平台用户满意度存在显著影响的因素，从而为京东电商平台提供有效的对策和建议，不断提高京东电商平台的产品质量以及功能迭代。主要研究包括：

（1）在相关理论的基础之上，分析用户评论与传统口碑的区别，并明确用户满意度对于电商平台的重要性。对京东B2C电商平台的基本情况进行梳理。

（2）以京东电商平台电子产品类目中手机类销量前15名的用户评论数据作为研究对象，利用网络抓取软件获取用户评论数据，并利用文本挖掘方法对用户评论数据进行数据清洗以及分词和词频统计，运用软件将用户评论数据中的关键词进行提取并筛选出正面情感关键词和负面情感关键词。

（3）将正面情感关键词和负面情感关键词导入软件中并获得各自的关键词共现矩阵，根据得到的关键词共现矩阵利用社会网络分析软件制作共现网络图谱，确定对用户满意度具有重要影响的因素。

通过分析共现网络图谱得到了3个影响用户满意度的因素为产品质量与性能、用户使用体验和平台包装与运输。根据研究结论，从用户满意度的角度出发，提出对进一步改善和提高京东电子商务平台的相关建议以及对策。

关键词：用户评论；共现网络图谱；用户满意度；数据分析

Abstract

In recent years, with the rapid development of the Internet, e-commerce is also rising rapidly, B2C e-commerce mode has emerged, which is accepted by the majority of consumers. Because of users' love for online shopping, many e-commerce platforms are emerging. For consumers, the most important thing to browse in e-commerce platform is the user purchase comments. Consumers can get the quality and experience of products through the user comments. Therefore, as one of the feedback of consumers after shopping, the user comments can reflect the level of consumers' perception in time, and some of the information contained in them will be beneficial to the development of enterprises Discount is of vital importance. Based on the user comment data of JD, this paper analyzes and excavates the consumer's perception factors, which can provide guidance strategies for JD e-commerce platform to continuously improve the platform functions and product quality. Through the analysis and Research on the user comment data of JD e-commerce platform, the factors that significantly affect the user satisfaction of JD e-commerce platform are obtained, so as to provide effective countermeasures and suggestions for JD e-commerce platform, and constantly improve the product quality and function iteration of JD e-commerce platform. The main research includes:

(1) On the basis of relevant theories, this paper analyzes the differences between user reviews and traditional word-of-mouth, and clarifies the importance of user satisfaction for e-commerce platform. Sort out the basic situation of JD B2C e-commerce platform.

(2) Taking the top 15 mobile phone sales users' comment data in the electronic products category of Jingdong e-commerce platform as the research object, we use the network capture software to obtain the user comment data, and use the text mining method to clean the user comment data, and use the software to extract the key words in the user comment data and screen out the positive emotions Key words and negative emotion keywords.

(3) The positive and negative emotional keywords are imported into the software and their co-occurrence matrix is obtained. According to the co-occurrence matrix, the co-occurrence network map is made by using social network analysis software to determine the factors that have an important impact on user satisfaction.

Through the analysis of the co-occurrence network map, three factors that affect user satisfaction are product quality and performance, user experience and platform packaging and transportation. According to the research conclusion, from the perspective of user satisfaction, this paper puts forward some suggestions and Countermeasures to further improve and improve JD e-commerce platform.

Keywords: user comments; co existing network map; user satisfaction; data analysis

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究目的与意义 1

1.1.1 研究目的 1

1.1.2 研究的意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 用户满意度研究 2

1.2.2 用户满意度影响因素研究 2

1.3 研究方法与技术路线 3

1.3.1 研究方法 3

1.3.2 技术路线 4

1.4 研究内容 5

第2章 用户评论数据采集及预处理 6

2.1 数据收集 7

2.1.1 数据抓取 7

2.1.2 数据清洗 9

2.2 用户评论文本预处理 9

2.2.1 数据预处理 10

2.2.2 关键词汇提取 12

第3章 用户评论共现图谱分析 16

3.1 建立关键词共现矩阵 16

3.2 共词网络分析 17

3.2.1 负面关键词共词网络分析 17

3.2.2 正面关键词共现网络分析 18

3.3 京东用户满意度因素影响分析 19

第4章 京东平台用户满意度对策建议 21

4.1 严格把控产品质量 21

4.2 完善平台功能，注重用户体验与感受。 22

4.3 重视平台的包装与运输 22

第5章 结论与展望 24

5.1 结论 24

5.2 展望 25

参考文献 26

致谢 28

第1章 绪论

1.1 研究目的与意义

1.1.1 研究目的

随着新时代经济的快速发展，淘宝、京东等电商平台在此潮流下也应运而生。电商平台具有商品种类多、价格相对较低的特点。在网络普及的年代理，网上购物也随着流行起来。伴随着电商平台的发展，问题也随之出现，平台如何了解消费者的需求，保证公司的用户群不流失成为一大难题。

通常来说，用户在网络购物中最为关心的问题即是如何选择价格低、性价比高的商品，那么选择将成为一个难题。大部分用户在选择商品时首先会关注到商品的评价，优秀的产品具有良好的口碑，同时也会吸引更多的消费者前去购买。但在选择商品时，对每件心仪的商品逐一查看所有的评论会耗费用户的精力，影响用户的购买率，同时还可能因为信息查看不全导致买到的商品偏离预期，使用户失望。同时，在厂家眼中，过多重复、无效的评论，也会影响商家的问题定位，导致商品真正的问题无法解决，口碑逐渐下降。最终导致商品销售额大幅度下降，电商平台的用户留存率低下，拉新促活收效式微。