摘 要

本文从客户关系管理的历史背景和酒店行业的现状分析角度出发，探讨客户关系管理理论在酒店行业的应用。在MVC思想下，利用SSH框架语言设计并开发了一套酒业客户关系管理系统。系统设计实现的全过程如下：（1）基于酒店管理需求分析给出系统功能用例分析结果；（2）从当今系统设计主流原则入手，细数系统各分支设计内容；（3）以时序图、系统运行截图和关键代码为手段，介绍系统实现状况；（4）总结全文，并提出对酒店行业客户关系管理系统更深入的理解。

关键词：客户关系管理；酒店管理；SSH框架

Abstract

From the perspective of customer relationship management and the current situation of the hotel industry, this paper discusses the application of customer relationship management theory in the hotel industry, and designs and develops a set of wine industry customer relationship management system by using MVC and SSH framework language. The flow of system design and implementation is as follows: (1) based on the analysis of hotel management requirements, the results of system function use case analysis are given; (2) starting from the current mainstream principles of system design, the design contents of each branch of the system are detailed; (3) by means of time sequence diagram, system operation screenshot and key code, the implementation of the system is introduced; (4) summarize the whole paper, and put forward a more in-depth understanding of the hotel industry customer relationship management system.

Keyword: Customer Relationship Management; hotel management; SSH framework;

目 录

第1章 绪论 1

1.1 客户关系管理理论的发展历史 1

1.2 酒店行业在当下的经济现状 2

1.2.1 近两年酒店行业发展现状 2

1.2.2 疫情环境下的酒店行业发展预估 3

1.3 客户关系管理于酒店行业的应用 3

1.4 本文内容与方法 4

1.4.1研究思路 4

1.4.2研究方法 4

1.4.3技术路线 6

1.5 本章小结 6

第2章 酒店客户管理需求分析 7

2.1 分类客户需求分析 7

2.1.1 客户构成 7

2.1.2 从客户构成拆解系统功能 7

2.2 酒店管理需求分析 8

2.3 系统功能用例分析 9

2.3.1 系统功能用例总分析 9

2.3.2 客户管理用例分析 9

2.3.3 服务管理用例分析 10

2.3.4 活动管理用例分析 11

2.3.5 统计报表用例分析 12

2.3.6 系统管理用例分析 12

2.4 本章小结 13

第3章 酒店客户关系管理系统设计 14

3.1 系统设计原则 14

3.2 JavaEE三层开发结构 14

3.3 功能模块设计 14

3.3.1 客户管理模块 15

3.3.2 服务管理模块 16

3.3.3 活动管理模块 17

3.3.4 统计报表模块 18

3.3.5 基础数据模块 19

3.4 系统数据库设计 19

3.4.1 数据库设计原则 20

3.4.2 数据库逻辑结构设计 20

3.4.3 数据库物理逻辑设计 24

3.5 本章小结 29

第4章 酒店客户关系管理系统实现 30

4.1 基础设置 30

4.1.1 框架环境配置 30

4.1.2 持久化操作 30

4.2 用户登录 30

4.3 活动管理 32

4.4 客户管理 35

4.5 服务管理 39

4.6 数据统计 41

4.7 本章小结 43

第5章 酒店客户关系管理的总结与讨论 44

参考文献 46

附 录 47

致 谢 52

第1章 绪论

1.1 客户关系管理理论的发展历史

20世纪90年代，美国高德纳咨询公司第一次提出了客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念。该公司认为，客户关系管理系统是一种行之有效的商业模式和管理策略。它以管理客户关系为中心，在全面搜集客户信息的基础上，通过整理、统计、分析等环节，了解客户需求，改进服务内容，增强客户的满意度和忠诚度，并最终实现企业效益最大化的目标。

其实，早在1983年，由Berry.L提出的关系营销（Relationship Mackerting）概念中就已经包含了客户关系管理（CRM）的核心理念——吸引、保持以及加强客户关系。在其后的30余年中，学者们又就“客户分类”、“客户忠诚”、“客户满意”等方向对CRM的概念进行了拓展和补充。意大利经济学家帕累托提出的“帕累托原则”是建立客户分类管理理念的基石，该原则表示：（1）“二八原则”，把80%的资源投入到20%的重要客户中，即可获取100%的收益；（2）“客户市场”，与新客户相比，老客户会给企业带来更多的利益；（3）“内部市场”，在制约事物的诸多因素中，只有少数因素起决定性作用^[1]。

“客户忠诚”和“客户满意”通过持续影响客户心理，从而实现既从客户本人身上获取利润，又借由客户影响其周围人群，进而二度获利的目的。在实际过程中，不断提升“客户忠诚”与“客户满意”未必能达到百分百理想的营收效果，但若二者持续降低，利润受创则在所难免。两者正向影响的关系图如下所示：

图1.1“客户满意”与“客户忠诚”影响关系图

从这个角度深度研究，菲奈尔等学者于1996年提出了“客户满意度指数模型”，并以此测定“客户满意”与“客户忠诚”程度。该模型基于行为个体的特点，从较为感性的方面对“满意”和“忠诚”进行定义，并得出“企业的营销模式与个体消费模式的匹配程度决定了个体满意度与忠诚度”。这一人性化的定义在庞大的数据支持下被推广起来，后成为现当代市场最常见的客户满意测评方法。

图1.2 ACSI模型结构图