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一、引言

随着电子商务的迅速发展，通过外卖O2O平台订餐逐渐成为订餐主流。在近几年的发展中，逐渐出现了以美团外卖、饿了么、百度外卖为三大巨头的外卖O2O平台。由于目前的外卖O2O平台在定位、功能、竞争手段及用户体验上同质化程度高,所以用户与外卖平台建立稳定的合作关系与形成忠诚的重点在于外卖配送服务过程。因此本研究着重对消费者所关心的外卖配送服务阶段的满意度进行研究，比较符合实际情况，也更具有现实意义。

本研究从顾客对整个服务过程的感知角度，对外卖服务满意度的影响因素展开深入研究，在现今激烈的外卖O2O服务市场竞争环境下，将美国顾客满意指数(American Customer Satisfaction Index ACSI)模型应用到外卖O2O服务方向研究上，建构我国当前外卖O2O平台服务的顾客满意度评价指标体系。为外卖平台与线下参与商家提出具有实践性和针对性的服务评价模型，并且对其提高竞争能力提供一定的参考价值。

二、顾客满意度概念及研究

(一）顾客满意度概念

客户满意度是一个相对化的理念，它是指客户理想中的期望值与最终现实收获值之间的相互匹配程度，是客户在经历了无数次的购买活动中慢慢累积起来的一种相对连续性的状态，也是种经历了较长时间的沉淀所形成的情感诉求。客户在将他们对特定产品或者是特定服务的能够感知到的效果与他们所希望的期望值进行相应对比之后，所造成的或开心或沮丧的感情状态就是客户满意度。

(二)国内研究综述

早在十九世纪五十年代，管理学大师彼得·德鲁克(Peter Druker)曾指出，“企业的主要任务，利润并不是最重要的事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈。”【2】由此得知，在企业经营管理的理念中,顾客满意策略已经存在,只不过在之前其重要性排在后面而已。【1】【3】