论文总字数：19900字

摘 要

伴随着电子商务发展迅速，京东商城作为中国最大的B2C自由式电商平台，京东客户服务工作相当于公司与用户沟通交流的直接渠道，提升客户服务能力已经成为电商平台竞争的关键，了解京东的服务现状和服务满意度，对京东发展具有重大指导意义。

京东服务首先从顾客选择商品后提交订单，对订单进行处理；然后对商品进行包装并打包成快递，将快递投放到京东物流；最后是顾客对商品使用后的反馈及处理。从订单流程处理服务、物流配送服务、售后服务三方面展开调查，从而了解到顾客的需求，提高顾客服务满意度。

本文以南京地区大学生为研究对象，首先分析京东商城的发展背景及影响因素，其次在此基础上通过顾客们对京东的一些服务评价并对南京地区大学生实施问卷调查，发现京东商城在服务满意度上存在的问题以及被调查者提出的建议，最后结合调查问卷统计分析结果，对京东商城目前的问题并提出改善及建议。

关键词：京东商城 服务满意度 调查与分析

University students in Nanjing to JD Mall service satisfaction analysis

Abstract

Now the e-commerce development is rapid, JD Mall is largest B2C e-commerce platform in China. Customer service department as companies communicating with customers, communicating with customers directly, improving customer service ability has become the key of enterprise competition . Understanding the status quo of the service of the enterprise and customer service satisfaction to the enterprise has important guiding significance to the JD Mall development .

First , JD Mall orders the goods from the customer and then processes the orders. Then, personnel package the goods and packaging them to deliver them to JD logistics. Finally, customer feedback and processing of the product. The survey is carried out from the order process processing service, the logistics distribution service and the after-sale service. Thus understanding the customer's demand and improve customer service satisfaction.

Based on Nanjing area college students as the research object, the article analyzes the development background of JD Mall and influence factors firstly. Then , on this basis, through some customers for JD Mall service evaluation and conduct a questionnaire survey of college students in Nanjing area, found that JD Mall on service satisfaction existing problem and the advice given by the respondents. Finally, questionnaire statistical analysis results, putting forward the current problems of improvement and Suggestions on JD Mall.

Keywords: JD Mall；service satisfaction；survey and analysis

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.2国内外研究现状 2

1.2.1国内对网上购物的研究现状 2

1.2.2国外对网上购物的研究现状 2

1.3研究内容及方法 3

1.3.1研究内容 3

1.3.2研究方法 3

第二章 文献综述 5

2.1电商发展概述 5

2.2服务满意度概述 5

2.3统计调查方法 7

2.3.1 统计调查 7

2.3.2 统计分析 7

第三章 京东商城服务质量现状调查 9

3.1京东商城发展概述 9

3.2京东商城服务满意度影响因素分析 11

3.3京东商城服务满意度调查问卷设计、发放与回收 12

第四章 京东商城服务满意度调查结果分析 13

4.1基本情况分析 13

4.1.1性别比例均衡 13

4.1.2年龄分布 14

4.1.3常用的网购平台分布 14

4.1.4购买不同产品会用的网购平台分布 15

4.1.5网购平台保障倾向 15

4.2京东订单流程处理服务调查结果分析 16

4.3京东物流配送服务调查结果分析 19

4.3.1购买者取快递时调查结果分析 19

4.3.2物流费用方面调查结果分析 21

4.3京东售后服务调查结果分析 21

4.4被调查者对京东总评及建议 22

第五章 京东商城改进建议 24

5.1京东问题及不足 24

5.2改进建议 24

结束语 25

参考文献 26

附录 28

致谢 37

第一章 绪论

1.1研究背景及意义

京东商城作自成立以来发展迅速，对于京东这样的服务型企业，提升顾客服务能力已经成为与其他电商平台竞争的关键，通过调查京东的服务现状以及顾客对京东商城服务评价，对京东客服工作改善方面甚至京东发展具有重大指导意义。

每一位消费者的意识和态度往往能对其动向有很大影响，因此对于消费者态度的了解有利于明确他的动向或是爱好。若了解到京东商城消费者的内心想法，可根据消费者的观点和问题而解决不足和问题，尽管每个人的主观意识具有随意性，但是大量个体的主观意识可以表现出共性的特征，从而了解到一个整体。如今一个企业的发展更倾听公众的意见，在如今这个以人为本的社会中，企业发展的各项决定的制定和执行，如果靠的是以往的教训或是企业精英的经验，这发展无疑不会长远的。以一家餐厅提供餐饮服务为例，餐厅的服务对象是广大前来的消费者，如果对消费者的需求和想法不太了解，就无法对餐厅服务质量、需求及改进方向做出评估，从而影响餐厅的盈利模式，达不到预期的效果。

为了京东商城的未来发展，为消费者创造更好的网购平台，从而对京东进行了服务满意度调查，然后通过具体的数据分析来京东商城的现状和问题，从消费者的角度来看待问题。因此，此次调查能够提供系统性地来思考问题的一种方式，并能为京东商城的未来发展提供一些建议。服务型企业管理层在满意度调查中，企业管理人员可以站在群众的角度来考虑问题并对企业的发展有一个全新的发现，这样就可以依据满意度调查为群众制定更好的服务方案。

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