论文总字数：20995字

摘 要

最近几年，随着电商行业的快速发展和崛起，生鲜产品也逐渐想电商行业迈进，前景巨大。物流作为电商行业中重要的一个环节，对电商行业有着重要的影响。生鲜电商的配送方式主要采取冷链物流，但是，由于刚开始起步，因此存在着一些问题。正是物流方面的问题。以至于生鲜电商难以快速发展。因此，本文将探讨影响生鲜产品物流配送客户满意度的影响因素以及对策。

本文选择“天猫”作为研究对象，通过研究生鲜电商的现状以及网上问卷调查的方式，分析影响生鲜产品物流配送客户满意度的影响因素，并且提出相应的对策。通过优化物流配送流程、提高物流配送服务质量以及加强对合作的物流企业管理三方面提高生鲜产品物流配送客户满意度。

通过以上对策，完成对生鲜产品物流配送的客户服务满意度，促进生鲜电商行业的发展。

关键词：天猫 生鲜电商 物流配送 客户满意度

Tmall fresh product logistics distribution customer satisfaction

Abstract

In recent years, with the rapid development of the Electronic Commerce and the rise of Electronic, fresh products are also gradually want to move forward in the Electronic Commerce, the prospect is huge. Logistics as an important part of the Electronic Commerce, the Electronic Commerce has an important impact on the industry. Fresh electricity suppliers to take the main distribution of cold chain logistics, however, due to the beginning of the beginning, so there are some problems. It is the logistics aspect. It is difficult to fast development of fresh Electronic Commerce. Therefore, this paper will explore the impact of fresh product logistics distribution customer satisfaction factors and countermeasures.

This paper choose "Tmall" as the research object, through the study of the current situation and existing problems of fresh electricity suppliers in the Internet to carry out a survey of the way, The influencing factors of customer satisfaction of fresh product logistics distribution are analyzed, and the corresponding countermeasures are put forward.Through optimizing the logistics distribution process, improve the logistics service quality and strengthen the cooperation of logistics enterprise management in three aspects to improve the fresh product logistics distribution customer satisfaction.

Key Words:Tmall；Fresh electronic commerce；Logistics distribution；Customer satisfaction

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及研究意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2 问题的提出 1

1.2研究目的和意义 2

1.2.1 研究目的 2

1.2.2 研究意义 2

1.3国内外研究现状 2

1.3.1 国内研究现状 2

1.3.2 国外研究现状 3

1.4研究内容及框架 3

1.4.1研究内容 3

1.4.2研究方法 4

1.4.3研究框架 5

第二章 天猫生鲜产品的现状及存在的问题 6

2.1生鲜产品的特征 6

2.2生鲜电商的发展现状 6

2.2.1 整体行业发展现状 6

2.2.2 天猫生鲜电商的现状 6

2.3天猫生鲜物流配送的现状 7

2.4天猫生鲜产品物流配送问题的分析 7

2.4.1费用方面 8

2.4.2配送速度方面 9

2.4.3信息查询方面 9

2.4.4突发状况方面 10

第三章 天猫生鲜产品用户需求的问卷调查与分析 11

3.1问卷调查 11

3.1.1问卷设计 11

3.1.2问卷的发放与回收 11

3.2问卷分析 12

3.2.1 对象分析 12

3.2.2 客户购买行为分析 13

3.2.3 购买因素分析 13

3.2.4 配送服务满意度 14

3.2.5 到货服务满意度 15

3.2.6 突发状况 16

3.2.7 服务态度 17

3.2.8 客户对生鲜电商的看法 17

3.2.9 服务改进 18

第四章 基于天猫生鲜产品用户需求问卷调查影响因素分析 19

4.1配送过程满意度 19

4.1.1配送费用 19

4.1.2配送速度 20

4..1.3信息查询及时性 20

4.2送货服务满意度 21

4.2.1产品完整性 21

4.2.2送货时间 21

4.3突发状况 22

4.4服务质量 22

第五章 基于天猫生鲜产品物流配送存在问题的对策 23

5.1优化物流配送流程 23

5.2提高物流配送服务质量 23

5.3加强对合作的物流企业管理 24

6.1结论 26

6.2展望 26

参考文献 27

附录 30

致谢 32

第一章 绪论

1.1研究背景及研究意义

1.1.1研究背景

生鲜产品主要指的是“生鲜三品”，即：水产、水果、蔬菜、肉类，这些商品只是经过初步的处理做一些简单的保鲜整理就可以上架销售。对比其他的产品，生鲜产品对于物流配送的要求比较高，即既要保证配送的速度又要保持生鲜产品的新鲜。在网络快速发展的时代下，消费者的购买选择多元化，而且生鲜食品是人们日常生活的必需品，购买的频率会比较高，电子商务平台能为消费者带来方便，是一个发展电商的契机。

中国是农业大国，生鲜产品具有种类多、生产量大的特点。面对越来越多的网名基数和大量的网购需求，传统的生产营销模式已经无法满足庞大的市场，生鲜电商已经是一大趋势。2005年生鲜产品开始登陆电商行业，但是食品安全事件导致了第一批电商企业如“优菜网”和“天鲜配”以失败而告终。经历了一段失败的经历以及吸取的教训，生鲜电商不断寻求创新型商业模式，有利于长期发展，随着行业的崛起，2012年也被视为新电商发展的第一年。2013年京东和天猫也进入生鲜电商领域，开始有了自己独立的分类。

1.1.2 问题的提出

生鲜产品电子商务，简称生鲜电商，指的是通过电子商务手段将新鲜产品直接在互联网上销售，如新鲜水果、蔬菜、新鲜肉类以及水产等。生鲜电商随着电子商务发展的发展趋势与发展。新板块已成为电子商务发展的新的增长点，新电虽然起步较晚，但数量较少，但增长速度非常快，未来空间很大。虽然生鲜电商获得了很大发展，但是我们也看见，众多的生鲜电商在发展中遇到了众多的问题。其中比较大的问题是在对生鲜产品配送过程中所导致货物腐坏导致客户对生鲜产品质量和及时性的不满。人们对生鲜产品的信赖机制建立起来比较难。

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