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摘 要

现如今经济发展迅猛，其中很大一部分得益于网络的迅速发展。对于一个企业公司来说。只有运用好网络工具，并且把网络工具用作一种营销手段，才能使得企业在网络经济的大潮中做的更大更好。

现在中国的电子商务中，淘宝网是其中最具代表性也是最具有规模和实力的，无数的商家入驻淘宝，截止2013年3月31日，淘宝网以及天猫交易额已经突破人民币10000亿元。今天的市场竞争已经不是简单的价格比拼了，已经渐渐从产品功能竞争转移到了服务的竞争中。各大电商纷纷把提高服务水平看做最重要的工作指标。所以客户关系管理在企业的营销活动中占据了很重要的地位。通过此文章基于对淘宝网服装企业的分析来了解和分析国内外电商的客户关系管理方法，从中找出国内企业网络营销中客户关系管理的问题以及弊端，进而做出相应的解决方法和策略。

关键词 网络营销 淘宝网 客户关系管理

Study on Taobao clothing business customer relationship management

Abstract

Nowadays rapid economic development, a large part thanks to the rapid development of the network. For a company. Good use of online tools, and use the web tools as a marketing tool, to make the enterprise in the tide of network economy to do bigger and better.

Now China's e-commerce, taobao is one of the most representative and most has the size and strength, a myriad of tenants taobao, as of March 31, 2013, taobao and cat deals has breakthrough 1 trillion yuan. Today's market competition is not the simple price competition, has been gradually shifting from the product function competition to service competition. Each big electric merchants began to raise the level of service as the most important performance measures. So customer relationship management (CRM) plays a decisive role in the enterprise marketing activities. (reference) through this article based on the analysis of taobao clothing enterprises to understand and analyze the domestic electric business method of customer relationship management (CRM), find the domestic enterprise network marketing customer relationship management (CRM) has disadvantages, and then make a corresponding solutions and strategies.

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 5

1.1研究背景及意义 5

1.2 国内研究现状 3

1.3 国外研究现状 5

1.4 论文研究方法 6

1.5 论文结构安排 6

第二章 基本理论的阐述 8

2.1客户管理管理理论的起源以及发展 8

2.2客户关系管理的定义以及内涵 8

2.2.1客户关系管理的定义 8

2.2.2 客户关系管理价值 9

第三章 问卷分析 10

3.1 问卷分析 10

3.2问卷结论 11

第四章 莫畏旗舰店客户关系管理分析 12

4.1莫畏网店的介绍 12

莫畏是一家淘宝服装店，经营男装女装，面向的年纪为18到30岁。莫畏主打潮流时尚的轻奢风格，总部在香港，聘请了多名国际设计师进行设计服装，并且经常去国外进行参展，取得了很多的荣誉。莫畏网店在淘宝上男装销售额排名第10，是一家很有实力的淘宝服装网店，也是很典型的。本文便以莫畏服装店来举例来讲述淘宝服装店的CRM管理。 12

4.2莫畏网店销售状况分析 12

4.2.1莫畏半年内动态评分 12

4.2.2店铺28天内服务状况 14

4.3 莫畏网店的CRM分析 15

4.3.1客户关怀方式 15

莫畏服装店对于老客户十分的看中，所有有购买记录的顾客都会被系统记录，每当有促销活动，或者新品上市的时候，都会发送短信告知，并且在一些特定的节假日会发送祝福短信。 15

4.3.2产品定价方式 15

4.3.3会员模式 15

4.3.4产品促销 16

4.3.5 销售模式总结 17

4.4 莫畏服装网店的不足之处 17

4.5 对于莫畏服装网店客户关系管理的改进建议 18

第五章 淘宝网客户服装店客户关系管理策略叙述 20

5.1 关于产品 20

5.2 营销活动 20

5.3 老客户关怀 21

参考文献 23

致谢 6

附录 6

绪论

1.1研究背景及意义

2014年，经济危机席卷全球，我国的服装企业受到了重大的影响。与去年同期相比，纺织服装企业的生产成本增长了30%到50%。国内低利润小型化的服装企业遭到了严重的打击。而且这些不利的因素并不会因为服装业的兴衰从来消失，纺织服装企业需要用更加先进以及正确的方法部署传统服装企业的突围之路。

如今越来越多的商家入驻了淘宝网，淘宝网这个平台近年来也发展迅速，它重新定义了购物模式，淘宝它打破了服装流行时间以及销售地域限制，改变了以往服装销售的营销结构，使得购物更加的效率，实惠，并且使得市场分化。

随着社会的快速发展，人们的生活水平逐渐变好，人们的消费观念有了很大的改变，从前的理性消费时代以及过去了，取而代之的是现在的情感消费和感情消费，从以前的因为需求才购买，现在变成了可以满足精神上的富足而购买。在如今，整个市场已经变成了买方市场，不再和生产计划时期一样，现在是客户选择企业的时代，如今市场的竞争性有了翻天覆地的变化，越来越多的企业意识到，以前被忽视的CRM在如今的市场中有着异常重要的作用，在这种情况下，如果继续沿用传统的营销方案来进行市场的开拓和扩展市场份额，对企业来说是一个非常非常大的挑战。因此，如何利用有效的营销策略，与客户建立长期的，相互依存的关系，与客户进行良好的沟通交流，培养和保持客户的忠诚度，从而实现企业的目标，这对所有的企业来说都是关乎企业生产生存的一个大问题。本研究提出的问题是在以上内容的基础上，希望通过研究，能在未来的商业竞争，企业利用良好的使用和利用客户关系管理，提高客户的忠诚度，最终，获得稳定的市场份额和利润。

1.2 国内研究现状

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