论文总字数：19752字

摘 要

随着客户关系管理研究的不断深入，客户价值对企业的支持作用越来越明显，怎么样通过客户价值的表现对客户进行科学的分类评价，成为所有企业必须面对的问题。

首先，本文对客户价值的国内外研究现状进行分析，对现有文献上对客户价值的界定有了一个全面的了解。

不同种类的客户，所产生的价值量是不同的。所以为了更好的理解客户价值这个概念，本文对现有的客户分类方法进行分析。为本文建立客户价值指标体系做铺垫。

其次，通过对以往客户价值评价模型的分析，对客户价值重新进行界定，从客户忠诚的角度，对客户价值进行分类研究，对不同忠诚度的客户价值进行分类分析，提出了一个更加简洁明了的客户价值评价指标体系，在这个评价指标体系的基础上建立客户价值评价模型。

最后，对本文的研究结果进行总结分析，并指出未来的研究方向。

关键词：客户关系管理 客户忠诚 客户分类 客户价值

Research on Customer Value in Customer Relationship Management

ABSTRACT

With the development of the research on customer relationship management, customer value the function of support to the enterprise is more and more obvious, how through customer value evaluating scientific classification performance to the customer, become a problem all enterprises must face.

First of all, this paper analysis the customer value research, have a comprehensive understanding of the definition of customer value of the existing literature.

Different types of customers, the value produced is different, so in order to understand the concept of customer value, this article carries on the analysis to the existing customer classification method. Pave the way to establish the value index system of customer for this.

Second, through the analysis of previous customer value evaluation model, a new definition of customer value, from the perspective of customer loyalty, classifying customer value research, classifying different loyalty of customer value analysis, put forward a more clear and concise customer value evaluation index system, on the basis of the evaluation index system of customer value evaluation model is set up

Finally, the results of this study were summarized and analyzed, and points out the future research direction.

Key Words：Customer relationship management (CRM)；Customer Loyal；Customer classification；Customer value

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪 论 1

1.1 研究目的和意义 1

1.2 研究内容 1

1.3 研究方法 2

1.4国内外研究现状 2

第二章 文献综述 4

2.1 客户关系管理的概念 4

2.1.1客户关系管理的定义 4

2.1.2 客户关系管理的作用 4

2.2 客户价值的概念 4

2.2.1 客户价值的定义 4

2.2.2客户价值的研究现状 5

第三章 基于客户价值的客户分类 7

3.1客户分类的概念 7

3.2 现有的客户分类方法分析 8

3.3 客户分类方法的改进 11

第四章 CRM中客户价值的测量与评价 12

4.1 客户价值的测量方法分析 12

4.2 客户价值的评价分析 14

4.2.1客户价值评价体系研究现状 14

4.2.2现有体系的缺陷分析 15

4.3 建立客户价值评价模型 15

第五章 结论与展望 19

参考文献 21

致 谢 23

第一章 绪 论

1.1 研究目的和意义

随着社会经济的不断发展进步，目前，越来越多的企业的经营环境也发生着巨大的变化，企业的管理机制已经无法适应现在的市场环境了。因为随着经济日趋全球化，现代信息技术的飞速发展以及日趋激烈的市场竞争，人们的消费观念也在发生着巨大的变化，人们对商品和服务已经不再局限于商品的品质与价格等，而是更加注重的是在消费过程中所获得的满足感^[6]，这让客户成为了企业在制定经营策略的时候首先要考虑的因素，客户关系管理在客户与企业之间的联系上起到了巨大的作用，为了企业能够制定出更好的营销决策，利用价值分析对客户的当前价值、潜在价值做出评估与分析是非常有必要的，企业在对客户进行管理的时候，应该注意对客户的整合、分类，找出客户最关注的价值领域，找到企业的竞争优势所在，提高企业对市场的敏感性。企业只有站在客户的角度，树立“以客户为中心”的经营理念^[2]，并且能够快速的满足客户的需求，让客户的满意度与好感度不断提升，才能不断的提高企业的核心竞争力，让企业在激烈的市场竞争下获得进一步发展的契机。客户关系管理作为企业与客户之间一个关键点，它能帮助企业更好的维系，发掘和发展有价值的客户，并在客户需求的拉动下，合理配置企业的有限资源，通过更加优质的服务，提高客户价值，最终实现客户与企业之间的双赢^[3]。

客户是企业发展的基础，只要拥有足够多的客户数量，并且与客户保持长期稳定的关系，获得客户的支持与忠诚，让客户享受更为优质的服务，那么，该企业才能在日新月异的市场环境下生存下来。市场竞争的实质就是客户竞争，如何利用有限的企业资源来为那些有价值的客户提供优质的服务，达到资源配置的最优化，那么这就需要进行价值分析了。目前，已经有越来越多的企业意识到客户价值的重要性，他们正采取以“以顾客为中心”的经营理念来获取企业的持续且蓬勃的生命力^[4]。但是，作为CRM的核心的客户价值，特别是在生命周期下的客户价值在一些领域，如客户分类、客户潜在价值、客户价值界定还缺乏一些成熟的理论体系和实践成果，迫切的需要进行研究。

1.2 研究内容

本文主要从客户价值和客户忠诚、客户分类等以客户为导向的理论概念进行对比分析，阐述了客户价值对于企业的重要性。分析客户分类的重要性，进行现有的客户分类方法的分析，提出了新的客户分类角度，点出客户价值分类的重要性，进一步研究客户价值模型做一个铺垫，本文研究思路如下图：

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