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摘 要

客户关系管理是通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，从而与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营理念。近年来随着经济全球化和互联网技术的迅速发展，客户关系管理得到了很大程度的发展。国内许多中小型企业为了提高服务质量和生产效率，也正开始使用客户关系管理系统。本文侧重于对中小企业客户关系管里实施现状的研究，对其发展中所遇见的问题提供相应的解决方案，从而促进客户关系管理理论和系统在中小企业的发展。

本文在以往对客户关系管理理论研究及实施影响因素研究的基础上，设计出调查问卷，对全国不同地区的中小企业进行抽样调查，从而分析我国中小企业客户关系管理当前实施的状况并总结问题，最终针对这些问题提出相应的解决方案。

最后本文为中小企业CRM发展中遇到的问题提出了相应的解决方案，本论文的研究希望能促进客户关系管理系统在中小企业中得到广泛使用，从而促进我国中小企业在激烈的竞争中稳健发展。

关键词：中小企业 客户关系管理 发展状况 解决方案

The research of Small and medium-sized enterprise customer relationship management

ABSTRACT

Customer relationship management (CRM) is through the management of customer information resources, to provide satisfactory products and services, and with customers to establish long-term, stable, mutual trust, reciprocity and mutual benefit, the close relationship between the dynamic process and the management idea.In recent years, along with the economic globalization and the rapid development of Internet technology, CRM has been greatly developed.This paper focuses on the study of small and medium-sized small enterprises to implement status, so as to promote customer relationship management theory and system in the development of small and medium-sized enterprises.

This article focuses on the application of CRM in small and medium enterprises in the found problems and provides the corresponding solutions, so as to promote CRM theory and system in the development of small and medium-sized enterprises. Based on the previous research on CRM theory and implementation based on the study of the influence factors, design the questionnaire, sampling survey in different regions of the country's small and medium-sized enterprises, thus the analysis of the current implementation of our country small and medium-sized enterprise CRM and summarizes the problems, finally find out the solutions to solve these problems.

At the end of the paper for the small and medium-sized enterprise problems encountered in the development of proposed the corresponding solution, the research of this paper hopes to promote CRM system is widely used in the small and medium-sized enterprises, to promote the small and medium-sized enterprises in the fierce competition in the steady development of our country.

Key Words: CRM small and medium enterprises status of development solution

目录

摘要 I

ABSTRACT II

目录 IV

第一章 绪论 1

1.1 论文研究背景与意义

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外客户关系管理理论综述

1.2.2 国内客户关系管理理论综述

1.3 论文主要研究方法及思路

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究思路

第二章 客户关系管理的概念及对当代企业管理的作用

2.1 客户关系管理的概念

2.2 客户关系管理系统

2.3 客户关系管理系统数据库

2.4 客户关系管理系统的作用

2.4.1 CRM作用的企业管理层面分析

2.4.2 CRM作用的企业经营效益分析

第三章 中小企业客户关系管理实施调查与分析

3.1 中小企业的概念

3.2 中小企业的地位

3.3 目前国内中小企业客户关系管理（CRM）应用及发展状况

3.3.1 研究目的及问卷设计

3.3.2 问卷的发放与回收

3.3.2 中小企业CRM基本情况分析

3.3.4 中小企业对CRM管理情况满意度分析

3.3.5 中小企业对CRM应用成果满意度分析

3.4 中小企业在客户关系管理实施中存在的问题

3.4.1 企业层面上的CRM实施问题

3.4.2 CRM系统层面上的实施问题

第四章 中小企业客户关系管理实施优化方案

4.1 重视客户关系管理，将其融入企业文化

4.2 建立详细的客户资料，提高客户忠诚度

4.3 大力培养高层次人才，适应CRM发展要求

4.4 加强信息化管理建设，充分调配企业资源

4.5 慎重选择的CRM软件，提高管理实效

4.6 进行业务流程重组，完善CRM流程

结论

参考文献

附录一

附录二

附录三

致谢

第一章 绪论

1.1 论文研究背景与意义

自21世纪以来，世界踏入了经济全球化的局面，众多企业为适应这不断扩张的市场，在如此激烈的竞争中，不得不放弃“产品为中心”的传统经营理念，将矛头指向“以客户为中心”。此外，不断快速发展的互联网技术，促进了电子商务的蓬勃发展。企业与客户之间的关系也在信息技术的革命之后发生了巨大的变化，现已进入客户导向的时代。客户关系管理，作为电子商务的重要支持手段，也随之成为了国内外研究的热点。

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