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公共气象服务客户中心

Claire Goldstraw

伦敦商业创新和技能部

1.公共气象服务的客户中心的历史背景

气象局作为营运基金在1996年4月成立之初,需要一组核心基础活动创建国家气象服务系统（简称：NMS），来为客户提供直接的气象服务，因此，建立了一个核心客户中心。该核心客户中心是由19个公共部门的客户代表组成的，这些公共部门为所需气象服务信息提供资金支持。

鉴于以上背景以及2002年与2006年的独立评估,政府决定于2007年4月成立公共气象服务客户中心(简称：PWSCG)。该决策对国家气象服务系统进行了重组，将其纳入到新的公共气象服务计划(简称：PWS),包括一系列能为英国公众带来明确产出或直接福利的研发与经营活动。这意味着一个具有广泛用户的新客户中心将由此产生,其中客户的角色并非委托者，而是对输出的气象信息进行指定，对授权支付服务进行审查的角色。此外, 还成立了一个基金秘书处来支持PWSCG并为其提供建议。

2.公共气象服务

公共气象服务汇集了英国气象局提供的免费天气信息和恶劣天气预警信息，包括一般公众服务和紧急服务。它是英国战略基础设施的一部分，这些服务具体包括:

1. 3个小时到30天内英国国家、地区和大约5000个具体位置的天气预报。
2. 雨、风、冰、雪、雾恶劣天气预警；
3. 当前的气象数据：卫星、雷达和地面观测；
4. 山区国家公园天气预测；
5. 雪崩气象服务预测；
6. 英国事故预测；
7. 飓风季节预测；
8. 通过公共气象服务顾问团队为应急反应社区提供建议和支持；
9. 气象局图书馆、档案馆和气候预报记录提供的历史气象信息；
10. 客户查询和反馈服务；

这些服务由很多沟通渠道提供，包括英国气象局的网站、气象应用程序、气象局移动天气服务、气象局部件,SMS,电子邮件,短信,RSS订阅和社交媒体(Facebook、Twitter、YouTube、Flickr)。

3.公共气象服务客户中心

代表英国政府和民众，公众气象服务客户中心提供了一个独立和公正的部门来扮演智能客户、服务监察和监督的角色。它包含政府部门和应急响应机构的高层代表,一位公众的独立代表和一位独立的主席。该中心由一个小的秘书处支持，在沟通与接触中，从BBC处获得公共气象服务预测与预警信息的建议。

PWSCG的成员包括内阁办公室(民防应变秘书处)代表、英国首席警官协会代表、首席消防人员协会代表、当地政府协会代表、苏格兰政府行政院代表、威尔士议会政府代表、英国环境署代表、英国高速公路管理局代表及一位公众代表。指导顾问来自BBC天气板块、PWSCG秘书处的负责人以及PWSCG秘书处的支持经理。这种结构可以调节客户与政府之间的紧张供求关系，促进对未来公共气象服务所面临的挑战和应对策略的进一步讨论。PWSCG的角色是确保政府和英国公众通过付费方式获取最有价值的公共气象服务。为达到这一目标, PWSCG主要将重点放在以下几项活动。

（1）PWSCG为气象局设置了气象服务发布标准,为了产生有效的结果，也为气象局定义了公共任务。

PWSCG和气象局确保每年通过由PWSCG主席和气象局首席执行官制定的客户供应商协议来出台明确、详细的服务条款。除了详细定义服务发布,他还出台相关协议来指定：绩效指标和标准、国际承诺和服务价格,以及同比效率储蓄。

（2）PWSCG开展运营咨询活动项目。

在策略和目标达到共识后，PWSCG承接了一个咨询项目，来确保任何对当前或未来天气输出（包括产品、服务、渠道以及技术）造成的改变，都是基于独立协商的，并且能经受相当程度的外部挑战。这促使PWSCG基于终端用户的利益来做出决策，并确保提供足够的信息来执行该项目,形成一定程度的准确度、感知度、意识度、可用度和满意度，进而为Met

Office service提供一个综合的合乎经济原则的衡量指标。这也确保了气象服务的发布标准与公共部门用户操作之间的一致性。

1. PWSCG通过设定和监视性能来帮助英国气象局应对挑战。

PWSCG促使相关部门持续改进,并通过每年的绩效考核为气象局制定具有挑战性的绩效指标。这些指标作为CSA的一部分，被大家讨论或签发。它也每年通过交付一组发展里程碑来帮助英国气象局应对挑战。这些是通过PWSCG咨询项目,独立调查和引入PWSCG成员和顾问等各种途径来鉴定的。绩效指标和里程碑关注预测和警报的准确性、应急反应价值的实现,公共价值的实现以及服务质量，在平衡利益相关者的需求以及科学可行性上也要遵循一致的原则。

所需的标准综合了气象局测量目标(如最高和最低温度)和独立调查。例如,在过去四年，PWSCG为了衡量公众对服务的认知，进行了一个调查，在2010年的大约2200名受访者中,90%的受访者表示天气预报非常或相当有用，四年的平均比率为89%。为了衡量气象局为该中心提供的服务的有效价值，PWSCG还组织了一年两次的社区应急反应调查，2011年3月,该社区97%的受访者表示他们满意该服务，73%表示非常满意该服务——后者已从2008年的58%增长到如今的73%。

(4) PWSCG承认对其他客户的服务义务并以长远目光看待服务的发展方向。

PWSCG代表公共部门用户充当气象局基础业务能力的监护者,通过相关的研发,来确保气象局能够满足公众未来的气象服务信息需求。PWSCG为其他公共部门的客户提供服务,也同样给气象局的业务运营部门提供数据。PWSCG向私营部门提供数据的过程中，会遵守竞争法、公共部门信息再利用的法规和HMSO信息公平贸易计划的相关规定。

(5) PWSCG确保气象局代表英国履行气象国际义务

PWSCG要求气象局代表英国政府在三个指定的国际组织中履行承诺:

欧洲气象卫星组织(EUMETSAT)

欧洲中期天气预报中心(ECMWF)

世界气象组织(WMO)

EUMETSAT 、ECMWF和WMO的国际订阅由气象局提供资金并由PWSCG监督。国际业务带来的好处远远超出了公众基础气象服务——气象局同样为国防部、商业部、创新和技能(BIS部)、学术界、其他政府部门和私营部门提供所需的卫星、模型数据和用户反馈信息。

4. PWSCG近期成果的两个实例

由于PWSCG带来的挑战,英国气象局在公共气象服务上做了一些意义重大的改进。

1.审查和引入冲量式的国家灾害性天气警报服务

从2009到2010年，客户中心发起一项审查来认真考虑国家灾害性天气警报服务(NSWWS)是否能满足英国公众的需求。这是自1987年的“大风暴”引进该服务后的第一次重大审查。与利益相关者沟通后,PWSCG也发现一些问题:

（1）发布的警报太多。

（2）在沟通上应做一下改进:

简单、明了、协调一致；

很好地指明方向和普遍、直观的术语；

将图形和文本结合；

（3）客户想知道恶劣天气可能带来的影响,恶劣天气形成的条件,以及历史背景等信息。

（4）客户主要关注天气事件前1-3天的警报。

（5）需要简化气象服务系统:客户想了解与“警告”相关度高的事件。

（6）电视(三角形)警告图形要有较强的识别。

（7）需要在国家、区域和地方的水平上运营信息。

（8）对于播报,警报的时间对于达到最大化警报非常关键。

根据反馈,PWSCG建议气象局警报服务的所有元素应该被冲量式。当发布的警报超过气象阈值时，阈值将被降低来允许发布警报，如当降雨量低于正常阈值但地面因为之前的降水是饱和的情况。基于在短时间内冲量式的警报允许预测重大事件，但也使他们的任务更具挑战性，他们需要关注本地季节性的影响、目前的条件和敏感性以及预报事件的信息。PWSCG还建议通讯系统也有待改进。

根据2011年春天的建议，气象局实行新的灾害性天气警报服务。新的NSWWS确保:

更容易找到相关区域的信息；

语言更简洁更平实；

有两个新的类别,即“警报”(预期事故24小时之前发布预警)和“警告”(预期事故24小时内发布)；

④与其他相关机构(例如环境局和苏格兰环境保护署)在预警信息上使用一致的语言。

⑤基于预测的天气条件和它们可能造成的潜在影响发布警报。

在此影响之下，警报数量已经减少。例如,苏格兰风力如果达到70英里/每小时，通常不会发出必要紧急警报；如果大雨没有造成显著影响也不会发出警报。关于新服务警告发布的数量与之前数量的初步对比分析表明,订阅明显减少90%。预计每年会有1-3个“红色警报”,只有事件可能产生重大影响并需要采取行动时才会发布这种“红色警报”。

图1:新NSWWS预警系统的示例

图1展示了一个发布于2011年9月12日关于飓风凯蒂带来强风的新NSWWS预警系统示例。和色彩编码的地理信息一样，该警报包括“提高任何领域的不确定性的首席预报员警报的评估”(图2)和“关于事件发生的可能性和预测造成影响的天气影响矩阵”。这场风暴之后,苏格兰的英国广播公司(BBC)报道了在埃尔郡、邓弗里斯和盖洛韦倒下的树木造成公路和铁路破坏以及数以百计的房屋倒塌的现象。在北爱尔兰,根据英国广播公司(BBC)的报道，轮渡取消，火车延误,位于伦敦德里的福伊尔桥对高栏板机动车也进行了封锁。

图2.首席预报员的评估和天气影响矩阵提供的灾害性天气预警的重要附加信息

2.游客和旅游业的公共气象服务需求

2010年PWSCG秘书处开展了调查游客和和旅游业天气信息要求的工作计划。该计划涉及互联网调查、文献综述、与旅游业专家之间的访谈(包括访问英国,访问威尔士,黑池游乐海滩和伯恩茅斯自治委员会)和公众调查问卷。分析获得所有信息后,一份关于咨询方法、结果和关键需求分析的报告出台，PWSCG通过报告并传递给气象局进行审议和响应。

气象局报告的结果是,在PWSCG的支持下,出台了一系列新的公共服务包括“感觉”(明显)温度,3小时预测5天天气预报和更新天气发布部件。旅游业对于新服务已经给出非常积极的反馈。图3是2011年夏天引进的新天气预报模型。以下引用来自支持PWSCG秘书处咨询工作的伯恩茅斯旅游业主任马克·史密斯。

图3:新天气预报

新服务以更清晰、更合理和具有亲合性的方式发布天气预报信息，以便让游客和旅游业运营商能更好地规划活动。因为天气是旅行者安排旅行的关键驱动力，我相信改进发布方式将对我们的工业发展产生积极的经济型影响，也会通过对业余时间的更高效利用来提高英国居民的整体生活质量。

5.PWSCG的未来计划

2011年,政府宣布了一项政府机制变革：将英国气象局和PWSCG从国防部(MoD)转移到商业创新和技能部(BIS),这实现了作为供应商的气象局与作为客户的PWSCG的分离,这两个机构在BIS的不同部门下由不同的部长领导。气象局自身的功能由雇佣关系部长诺曼·兰博负责，消费者和邮政事务以及PWSCG的赞助关系由大学和科学部长大卫·维莱茨负责。在接下来的几个月中，PWSCG和PWSCG秘书处将适应其新“家”的知识和创新理事会，同时气象局将在国际银行开始与国有股东事务管理局的协同工作。

向BIS的转移是创建公共数据中心和数据战略委员会的第一步。虽然仍在规划所扮演的角色和管理方式,但是PWSCG将继续监视和应对气象局对其提供服务的挑战,确保应急反应社区和英国公众获得最好的服务。PWSCG还将通过持续的咨询活动计划和独立检查来应对服务要求的挑战。2012年的计划包括对公众气象服务的需求以支持社区弹性服务(紧急服务)、对志愿团体的需求、以及对概率预报和预警信息的运用。

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