1.1课题研究背景

在我国互联网高速发展的背景下，网络设施逐步完善，网民规模日益扩大，由此促进了电子商务平台服务的高速发展。据2019年2月28日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》统计显示，截止2018年12月，我国网民规模达8.29亿，互联网普及率为59.6%；网络购物用户规模达6.10亿，较2017年底增长14.4%，占网民整体比例达73.6%。手机网络购物用户规模达5.92亿，较2017年底增长17.1%。良好的互联网发展环境为电商平台发展提供了充分的条件。同时，电商品牌之间的竞争也成为了推进电商平台成长的条件之一。电商与线下实体店不同的是，这种通过购物网站与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与网络服务之间的距离，但是却拉近了消费者与服务之间的距离，增加了消费者的服务获取性[1]。电商服务的易用性、响应性、安全性等都显著影响着消费者的满意度和重购意向。因此，构建一套完整健全的服务体系成为了各大电商品牌获取消费者信赖的重点措施。

按电商平台消费者的购物流程维度，可以将服务场景分为售前、售中、售后三种，售前场景主要以吸引消费者注意、主动迎合消费者需求和挖掘需求为主；售中场景主要包含支付流程，是至关重要的转化节点；售后则包含处理纠纷、维护权益等复杂场景，关系着消费者对平台的满意度、信任度。根据场景的不断划分，电商客服系统应运而生，并承担着越来越多、越来越细致的服务功能。从最简单的客户对话，到要求系统提供详细的跟踪方案和资源自动匹配，电商行业对客服的要求随着网络营销的深入在逐步增强[2]。对比分析了国内多个知名电商品牌客服系统，发现各平台对客服的分工、工作流程、服务要求等有了明确规范的定义，系统达到了一定的完善度；但是对客服服务质量检测的重要环节有所缺失。质检有利于监督客服服务质量、指导及跟踪改进客服服务，是电商客服系统十分重要的环节。低效的人工抽检难以满足日益增长的业务需求，难以提高电商服务的整体水平，给电商品牌竞争带来负面影响。故设计一套完善的客服质检系统，以提升电商服务水平，成为客服系统建设完善的重点。

1.2国内外研究

电子商务在国内外已有二十多年的发展历史，电商平台的客服系统也日趋完善，并朝着体验优化的方向发展。电子商务起源于美国。成立于1995年的美国最大的电子商务公司——亚马逊公司被认为是网络上最早开始经营电子商务的公司之一。1994年，中国引入互联网。1999年，马云创办阿里巴巴；2003年3月美国ebay3000万美元入股易趣33%进入中国市场，随后4月淘宝网成立。2004年，亚马逊7500万美元收购卓越网，并将其全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。2006年，淘宝占领C2C领域70%市场份额，ebay退出中国，腾讯拍拍网成立。2008年，淘宝成立独立的商城事业部，既现在的天猫。2015年，沃尔玛全资控股一号店，亚马逊入驻天猫，ebay入驻京东；同年，拼多多成立。现在，阿里巴巴已成为全球第一大电商平台，可以认为其客服系统具有极高的参考价值。

目前，国内的电商客服系统整体水平基本满足消费者需求，甚至在提升速度上优于国外大牌电商公司。但在体验细节层面，国外的客服系统仍有可圈可点之处。但在客服质检细分模块，国内外都鲜有研究。其原因一方面是客服质检系统需要在客服体系较为完善的基础上搭建，另一方面是客服系统作为电商内部商业机密，外人难以借鉴研究。故本课题将在现今电商客服平台的基础上，研究并开发一套客服质检系统，并将成果推广到各个电商平台。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究目标

在现今电商客服平台的基础上，研究并开发一套电商客服质检系统。

2.2基本内容

基本内容包括以下几个部分：