摘 要

伴随者相关政策的出台，互联网服务行业呈现出非常广阔的市场机会。拼多多从无到有再到上市仅用了两年十一个月，刷新了互联网行业企业的最快上市记录。拼多多的运营模式一直是团购和微分销，通过薄利多销来销售商品，但是这也使得拼多多存在这假货低劣的状况。正是这一情况使得人们对于拼多多不敢恭维，而拼多多却似乎为了流量而对于这个问题不太上心。

本文旨在对拼多多的运营状况和客户忠诚度进行调查分析。针对运营状况和客户忠诚度的调查分析设计了一份问卷，问卷被调查者覆盖于全国各地，并且分布在各种城市，既有一二线城市，也有低线城市的调查数据。问卷主要调查人们对网购的一些习惯爱好，并且针对拼多多的客户使用体验以及忠诚进行了研究分析。

通过被调查者对于拼多多的主观印象和使用后的感受，结合文献资料，采用问卷调查法、文献资料法和综述法等了解拼多多现在的用户对拼多多的看法，以及对拼多多未来的展望，借由提出提高客户忠诚度的措施。

关键词：电子商务 拼多多 客户忠诚度

ABSTRACT

With the introduction of relevant policies, the Internet service industry presents a very broad market opportunity. It took only two years and eleven months for Pinduoduo to go public from scratch, setting a new record for the fastest listing of Internet companies. Pinduoduo's operation mode has always been group buying and micro-distribution, selling goods through small profits but quick turnover, but this also makes Pinduoduo suffer from the inferior quality of fake goods. It is this situation that makes people dare not compliment on the amount of effort they put together, while the amount of effort they put together seems to be less attentive to this problem for the sake of traffic.

The purpose of this article is to investigate and analyze the operation status and customer loyalty of Pinduoduo. According to the investigation and analysis of the operation status and customer loyalty, a questionnaire was designed. The respondents covered all over the country and distributed in various cities, including the first and second-tier cities and the survey data of low-tier cities. The questionnaire mainly investigates people's habits and hobbies of online shopping, and conducts research and analysis on the user experience and loyalty of numerous customers.

Based on the respondents' subjective impression and feelings after use, combined with literature, questionnaire survey, literature review and other methods are used to understand the opinions of current users and the future prospects of Pinduoduo, so as to propose measures to improve customer loyalty.

Keyword: Electronic commerce; Pinduoduo; Customer loyalty

目录

目录

摘要 I

ABSTRACT II

目录 III

第一章 导论 1

1.1、研究背景 1

1.2 论文研究的目的和意义 1

1.3 论文研究方法 2

1.3.1 主要研究内容 2

1.3.2 研究路线与方法 2

1.3.3论文研究结构图 3

第二章 文献综述 4

2.1 一般模式下客户忠诚度研究 4

2.2 电子商务行业的发展与拼多多的运营概况 4

2.2.1国外研究文献综述 4

2.2.2国内研究文献综述 5

2.3电子商务背景下的客户忠诚度研究 6

第三章 拼多多运营现状和客户忠诚度问卷调查 8

3.1问卷调查方法 8

3.2调查拼多多运营和客户忠诚度的问卷的设计 8

3.2.1问卷的设计 8

3.2.2问卷的发放和回收 9

3.3问卷统计分析 9

3.3.1问卷的统计分析方法 9

3.3.2问卷分析 10

3.3.3问卷小结 22

第四章 提高拼多多客户忠诚度措施 24

4.1定位目标群体 24

4.2质量严格把关 24

4.3完善售后服务 25

第五章 总结与展望 27

参考文献 28

致谢 30

附录 31

第一章 导论

1.1、研究背景

由1994年接入国际互联网以后，我们都是可以看得出来互联网到底有了哪些重大的发展，随着互联网的基础设施不断地完善，还有一些相关政策的持续出台，还有着互联网对各个行业的渗透，这些都一起发挥着作用，促进着网民数量的增加。自互联网娱乐和电子商务都相继成为了互联网应用的热点之后，以后的实体企业的互联网转型升级又将掀起一轮新的互联网应用高潮，因而互联网服务行业具有广阔的市场空间。

目前已经家喻户晓的拼多多，它从创立到上市只用了两年十一个月，夺得了我们中国互联网企业上市记录的最快，并且还刷新了以往最快的记录。而它能创下这样一个互联网企业的神话跟他的运营模式是离不开的，不可否认，拼多多的低价策略成功吸引了大量三四线城市以下的用户，并充分消化了这一部分的“人口红利”^[1]拼多多的运营一直是团购和微分销，通过薄利多销实现比其他竞争者的更低价的策略吸引顾客。虽然通过低价和爆款商品能吸引大量流量，但是低价爆款商品存在大量假货低劣等问题，以前淘宝不可避免的有相似的问题，但是阿里及时意识到并且管控了，但是反观拼多多为了流量似乎忽视了这个问题，又或者说为了流量而对于这个问题没有过多的上心。而正是这么一个问题，致使顾客对于拼多多上的商品存在担忧，顾客会担心自己买的东西到底是不是真的，这就有点赌博的意味，赌一把自己买的商品是真是假，有的人就会宁愿多花点钱去买一个安心货而放弃了拼多多这个选择。在拼多多上下了一个单，便宜是便宜，但是使用之后心里有那么一种感觉，就是有一种一分钱一分货，对于买的商品感觉确实质量不是那么的可靠，并不是自己预料到那样。而这种现象肯定是有很多的顾客遇到的，很多顾客就是觉得反正这么便宜就没计较，而商家就是利用顾客的这种多一事不如少一事的心理，所以假货次品才会更加的猖獗。虽然有一部分人会维权投诉，但是回复的却非常的拖拉，这也是让假货次品横行的另一个原因。

1.2 论文研究的目的和意义

拼多多从创立到上市只用了两年十一个月。它能创下这样一个互联网企业的神话跟他的运营模式是离不开的，拼多多的运营一直是团购和微分销，通过薄利多销实现比其他竞争者的更低价的策略吸引顾客。虽然通过低价和爆

款商品能吸引大量流量，但是低价爆款商品存在大量假货低劣等问题，以前淘宝不可避免的有相似的问题，但是阿里及时意识到并且管控了，但是反观拼多多为了流量似乎忽视了这个问题，又或者说为了流量而对于这个问题没有过多的上心。因此，为了挽回顾客的忠诚度，继续拼多多的神话。本文旨在调查拼多多的运营现状以及客户忠诚度，了解影响客户忠诚度的各种因素，从而解决拼多多现行运营状况下的问题，最终为拼多多平台提出优化建议。

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