论文总字数：8982字

摘 要

公共服务满意度就是指公众对公共服务产生的结果/效果的感知与他们的期望值的对比。公众对政府公共服务满意度具有交流性、促进性、群众性和时效性的特点。当前我国民众对政府公共服务的评价是一件新鲜事物，还存在很多不足，主要表现为：对政府公共服务的评议不具有代表性；在指标体系的设置上，缺乏科学性和合理性；评价的结果缺乏及时处理和反馈；评价结果重在考核本身而非绩效的改善。

关键词：公共服务； 公众满意度； 公众

The public service in customer satisfaction research

Qiansheng

(School of Politics and Public Administration, Huaiyin Normal University , Huai’an, Jiangsu, 223300)

Abstract: the public service satisfaction is refers to the public perception of the result of a public service/effect compared with their expectations. Public confidence in the government public service satisfaction has communication, promote the sex, the characteristics of the mass and timeliness. Current our country public evaluation in the public service of government is a fresh thing, also a lot of deficiencies, main show is: review is not representative of the government public service; In the set of index system, the lack of scientific nature and rationality; Evaluating the result of the lack of timely treatment and feedback; The evaluation results on the assessment itself rather than the improvement of the performance.

Key words: public service; Public satisfaction; The public

公共服务普遍存在于社会运行当中，存在于经济，政治，文化当中，公共服务是政府和社会公民沟通的桥梁，公共服务，强调的是政府的服务性，以及政府和公民的合作性。普遍的认为公共服务是传统的科教文卫事业，其实不然，它还包括：社会建设，政府建设，人民生活等许多部分。而公众对政府在公共服务中满意度是衡量一个政府是否达到让人民满意的最好凭证，也是对政府现行制度优劣的评判。

1. 公众对政府公共服务满意度的内涵、特点及满意度测评的意义
2. 什么是公众对政府公共服务的满意度

在此引入一个词汇公众满意度。公众满意度这一词汇来自于新公共管理运动中《重塑政府》一书，该书提出要建立一个“满足顾客需要的政府”^［1］。而政府所对应的顾客就是公众。

所谓公众满意度是指公众通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。

在公众满意度的概念下，我们来了解什么是公众对政府在公共服务中的满意度。从上面的概念中类推出概念，如下：公共服务满意度就是指公众对公共服务产生的结果/效果的感知与他们的期望值的对比。即公众接受政府服务后产生的感知和期望的对比。我们可以用一个函数来表示公众对政府在公共服务中满意度：PSI=q/e，PSI表示公众满意度，q表示服务后的感知，e表示服务前的期望。PSI越大说明公众满意度越高，反之则越低

从函数中可以得到以下结论：当PSI大于1时说明公众满意度很高，表示政府的工作很出色，已经超出公众的预期。这种情况下促使公众不自觉的提升对政府的信任和忠诚，有利于社会和谐;当PSI等于1时，说明公众满意度较高，表示公众的期望和公共服务项符合，这种情况下公众对政府表现出热情和信任；当PSI小于1时 说明公众满意度很低，公众会对政府产生抱怨不满等不良情绪，对社会发展极其不利。^[2]

（二）公众满意度的特点

公众满意度可以很好的反应一个阶段内政府公共服务方面的优劣，满意度越高，就表示公共服务越到位，反之，则越糟糕。由此可以看出公众对政府在公共服务中满意度是评价政府工作的标尺之一。公众对政府满意对创建和谐社会，维护社会安定，促进经济，政治，文化的发展都大有好处。满意度越高社会越和谐，群众生活越安定，政府管理越轻松。

在公共服务中引入公众满意度这个评价标准，是新公共管理的趋势。在传统的公共管理模式中，政府高高在上，人们难以提出自己的期待，而政府官员也无法得知政策出台后的运行影响。在新公共管理兴起后，由于引入了公众满意度这一概念，公众可以反映出自身的不满，官员可以在公众出现少量不满情绪时及时停止政策的运行，避免重大的社会矛盾出现，及时避免一些不必要的社会矛盾和误会。

对于政府来说，公众就是公众，公众是政府管理和服务的对象。公众对于政府信赖和忠诚取决于公众对政府的满意度。满意度的高低可以很好地反映现阶段的社会状况，通过满意度的评估，从而提高公共服务的质量和效率，打造一个服务型政府。

公众对政府的满意度有以下几个特点：第一，时效性。满意度体现的是刚刚过去的一阶段的公众对公共服务的感受，所以评议活动往往是在一阶段性工作结束时开始的，用来衡量这一阶段公众对政府在公共服务上的满意程度。第二，促进性。满意度的好坏衡量着政府工作的好坏，让政府明白哪方面做的好，哪方面做的不好。有利于政府对现行政策进行调整以及做好对下一阶段工作重心的安排。第三，群众性。公众参与评测政府，他们的满意与否，是最直观的，也最具有说服力。只有让广大群众参与进来，进行评议，这样评议出来的满意度才能在群众中站稳脚跟。第四，交流性。面对面的交流评测，在群众和领导人之间可以产生出相互信任感。让群众有话敢说，有想法敢提。可以在政府和群众间建立更密切的桥梁。可以做到每一个政策都可以做到被大多数人所接受，可以做到上传下达，有效运行。

（三）公众满意度测评的意义

希腊思想家亚里士多德说过：对于一桌菜肴好坏的评价权应该在食客而不是厨师，对一座房屋好坏的评价权在与住户而不是建筑师。在政府公共服务公众满意度评估方面也是同样的道理。通过人民群众对于政府公共服务的评价，既可以非常直接的将政府行为规范在良好的范围之内，也可以对政府公共服务绩效做出公正合理的评价，从而提高政府公共服务的质量。打造一个更高效，廉洁的服务型政府。

公众对政府在公共服务中满意度评价的意义在于：

第一，提高政府公共服务的水平。通过公众对公共服务满意度的测评，不仅可以发现公共服务中存在的薄弱环节和服务缺陷，也可以了解公众对公共服务的期望。公众对政府的服务是否满意，公众对政府的信任，支持，拥护的程度如何，哪些因素是影响公众满意度的重要因素都可以通过公众对政府的满意度表现出来。

第二，使公共服务行为透明化，明确政府责任。过去的公共服务流于形式，随着时代的发展，经济社会的发展以及全球化时代的到来，原本的公共服务已经发生了根本的变化，政治透明化，法制化，群众开始密切关注自身的利益的。公民对政治的关注和参与，从外部给政府部门施加了压力，从而促进政府公共服务水平的提高。因此公共服务由公众来评价是公共服务行为问责化，透明化的必然要求。

第三，提高公众参与意识与能力。公共服务就是要以公众为中心，将公众满意度引入政府公共服务，表明了公共服务以公众为主导的思想。也就是有公民来参与对政府的评价，并进而参与决策的制定，这可以培养公众的责任和风险意识，提高其社会责任感和主人翁意识；同样也能够加强公民对政府的信任和支持。

二、我国公共服务满意度测评活动存在的不足

近年来以“公民评价政府”为代表的公众满意度评测活动在我国广为开展，但是民众参对公共服务评价是一件新鲜的事物，就当前来说还存在很多不足，下面就2014年3月14日江苏江阴举行的一次政府评议为例进行简要的分析。根据中央下达的指示，江苏江阴市澄江镇政府在全市宣传开展了一次针对政府部门的一次问卷调查活动。活动主要分两部分开展。一是在江阴市市中心步行街举办现场问卷。二是在各个下辖村由村委下发问卷调查并回收。当日市中心活动场面极其壮观，几千人在广场上领问卷，群众极其热心。然而在乡村愿意参加的群众缺寥寥无几。城乡之间对比形成一定的反差，从这些正反差中，我们可以发现目前我国公民对政府公共服务满意度评价方面存在的不足。

第一，对政府公共服务的万人评议不具有代表性。即人数不代表一切。

万人，从规模上的确很大，看上去很有说服力，但是人多并不一定真的可以体现大多数群众的民意。2014年3月14日-3月15日在江阴举行了一次政府评议，地点设在江阴市步行街，由镇政府宣传科发起的进行现场评议活动以及在各村下发一些评议表收集意见，从中了解群众对去年下半年政府数个部门公共服务工作的意见。其中包括镇政府部门，也包括各个村、社区。由于此次活动中正值消费者维权日，江阴消费者协会当天也在同一条街另一边举行宣传活动。所以当天在江阴市街头有不少群众加入其中，现场公众对政府的工作给出了中肯的评价。虽然这万人评议具有一定的说服力，可以体现一定的民意，体现民众参与，但是对一项有效的评估来说，正确的地点，时间，人群以及一个好的评价问卷都会对评价工作有着非常大的影响。由于中国人数基数比较大，每个人的意思不可能完全表达，所以这也是当下中国政治必然出现的局面也由此产生了人民代表大会制度。在此次活动中由于活动开展的位置处于市中心，来往的都是高消费人群。很明显基层群众的比例不高，万名参加评测的人员主要集中生活在市中心的消费上层人士，而这一群体所提出的意见表示的仅仅是这一群体的意见。这次参与的基层人数占总人数的三分之一不到。且相当一部分是居委干部村党支书等，而基层乡村普通居民，下岗职工，各个单位普通工人，农民，农民工等并没有直接参与到这次活动中去，他们也有自己的看法，由于时间地点的约束而未能参加。这就使此次评议存在一定的漏洞，而这些疏漏又是必然的，无法避免。但是这种评价也是存在一定的优点。这种评价方式的对象结构优点在于：由于生活在市中心，多数人员经常性接触政府工作人员对于他们的工作看在眼里，记在心里。并且这个群体有相当的知识基础易于明白这些工作的意义。所以他们发表的一些意见针对性比较强。但由于来自社会下层普通民众的比例不高，万人评价的民主价值不高，无法体现乡村群众，务工人员的想法。

江阴市此次评议活动的评议方式还是有些值得各地政府借鉴的，他以政府部门为评议对象选取一些可以直接观察评议对象工作活动的群众来评议。市中心的人群多数为高知识分子，平时常出入镇政府行政办事处多少会与政府服务部门有接触。评议对象必须是被评议人的间接相对人或者直接相对人，只有那些切实与政府部门有过接触过的人才能对群众部门的服务质量有发言权，在评议对象比例的分配上，跟据被评议人从事工作的重要程度的确定各种评议对象的比重，由于每个被评议部门都有多方面的工作内容，这就决定了每个被评议部门都有多种不同的评议对象，评议对象本来就应该涵盖各种职业，各层次群众。所以，各种评议对象的比例确定上也是不相等的，为体现出承担重点工作和主要责任的被评议人的重要性，以及为了可以更好的了解他所以这类部门所需要的评议对象就要比较多，评议的问题也就要更详细，得出的结论就更加准确。

第二，在指标体系的设置上，缺乏科学性和合理性。

评价指标是绩效评价的载体，即通过什么来显示政府绩效好坏的程度。在群众评议政府的活动中，用什么样的指标来进行专业的评价对能否获得客观真实有效的评价是十分关键的。如果评价指标设计的不合理，将直接影响到绩效评价从而无法评价绩效的好坏，指标所设计的内容不仅应当明确具体，条理清晰，而且应与公众的切身利益有关，否则将无法让评议对象充分理解进而作出客观恰当的判断；一旦评议指标不合理，那么群众就会对评议失去热情，那么他们就无法作出正确客观的评价。现在世界各国都在探索关于各类评价的指标，专家学者也提出了很多和政府公共服务有关的评价指标，我们中国政府部门同样也针对对政府公共服务指标体系进行了许多探索。比较这些指标体系，不难发现，简单的有，复杂的更多；有些给出的指标能简易到仅有测评总体满意度，复杂的却复杂到很多指标公众不知道如何理解和回答。有些指标过于宏观化，在无法量化的基础上去衡量政府部门的绩效就有失客观性，从而在评价中附加了主观因素来误导评议对象。而且如果各个部门采用同一套指标体系，那就必将导致评估结果缺乏针对性，既而影响到评估的客观性和真实性。

江阴此次民意调查的调查问题的评价指标体系就相对过于简单，内容比较单一。在评议表中，对于服务质量，办事效率，依法行政，廉政建设等方面的评价指标并没有做出说明。指标的描述缺乏针对性，而且不够具体，准确，因而容易导致评价的主观性大于客观性问题。例如：问题一、您对x镇的xxx书记满意吗？类似于此类的占到了问卷的十分之一。这样的评议问题，让群众如何回答。满意，满意在哪些方面？不满意，又在哪各方面不满意？并且问卷也没有给出评议的具体方面，那上面那个问题来说这个满意的指标包括哪些？在我看来要包括的东西有很多，比如：服务态度方面；工作作风方面；办事效率方面等等。这些靠仅仅一个“满意吗”是无法体现出来的。

但是也是有值得称赞的地方，此次评议江阴市以群众立场为导向设置评议指标。在制定指标时，那些群众了解但不关心的内容，或者群众关心而不了解内容，都没有被政府作为评议指标。经调研将评议设定为：依法行政，廉政建设，政务公开，办公环境规范和办事实效这5个指标。这5个指标一方面与群众利益息息相关，另一方面也是群众可以直接感受到的。并且把5个指标在进行具体细化和定量化，使得所设置的评议指标具有很强的可评性。在这一点上，相比江苏其他市的实践模式，江阴市具有较强的可借鉴性。

第三，评价结果重在考核本身而非绩效的改善

评价结果的运用直接管辖到评价的意义，价值以及目标的实现。但在我国各地展开的万人评议政府活动中，在评议结果的运用上，过分的强调了评估结果的排行榜作用。只要是评估，必然会有最终的政府部门表现排行榜，应该说，排行榜在一定程度上是刺激了各个部门去努力改善工作的重要手段，但是由于不同类别部门之间差异较大，因此排行榜还有可圈可点的地方。只有在类型相近，工作复杂程度差不多，服务对象也基本一致的前提下，排名才具有可比意义，并且简单的一次排名应不能完全看出部门的表现，测量各个部门在不同的年度的排名表现可以弥补这种不足，因为排行榜中的稳定表现才能代表政府部门的真实水平；何况排名只是一种激励部门之间提升工作的手段，并不是目的，对于各个部门来说，提供给他们工作中的优势和问题以及改进方向，远远比提供排名要实用和有意义，如果过于突出排行榜作用，各个部门焦点就会转移到提高排名而不是改善工作上。不同部门有不同的职能和价值取向，采取统一结构的排名并不能很好的反应部门的最终绩效，运用不当还会使得有些部门只争取排名而忽视工作的进展。

第四，评价的结果处理和反馈

评价活动如火如荼，群众的参与也很积极，然而评价过后的反馈并不及时，有些问题也没有得到该有的答复。活动的结果是群众希望看到的，是群众对这一阶段政府服务的评判，群众对于结果的渴望并不一定会表现出来，他们只会在心中表示出不满，这会导致群众对以后的评价活动视而不见，丧失参与热情，这对政府的下一阶段工作是很不利的。

三、我国开展公共服务满意度测评的障碍及个人意见

各国政府在公众满意度方面进行了长久的探索和不解的努力，成功的实践经历给我国政府公众满意度测评研究提供了很好的理论基础和实践经验，但是我国政府具有与西方发达国家不同的行政结构和行政文化，因而在试试公共服务绩效评估过程中，尤其是在应用公众满意度评价标准时，遇到了许多特有的障碍。查看各国公共服务满意度测评方面的障碍主要有以下几点：

第一，思想意识障碍。主要是官本思想，权威思想，清官意识等充斥在官员和百姓之间。公共服务中政府存在自利性，导致公众评测成为一个过场。官本思想在我国这个经历 了几千年封建传统的国家有着较大的影响。尤其在政治、经济、生活等方面。^[3]官本思想等的存在对我国社会有着不少负面影响其中包括在公共服务中公共工程偷工减料等等。官本思想等滋生腐败等危害，严重影响到社会活动的运行。

第二，政府部门本身障碍。评估运行过程中缺少同一规范，缺乏媒体监督，导致暗箱操作的发生。内部的制度不完善监督不到位，外部的群众主人翁观念不强，对政府工作不了解，是导致政府公共服务不到位格主要障碍。总结得出政府部门本身障碍包括以下几点：我国政府机构所涉及的制度不完善;政府机构人员基本观念相对落后；社会自治力发展落后。^[4]

第三，评估技术障碍。信息传递不发达，公众无法第一时间接受信息，政府信息无法第一时间发送等等，一度影响着评估的发展。评估技术的障碍主要体现在信息技术的不发达，现在是二十一世纪网络技术成为信息社会的主体，而我国的信息技术发展存在不少问题。主要包括：技术人力严重缺乏;发展环境资源紧缺；产业结构不够优化。^[5]解决好技术问题就可以有效的推动评估的网络化，使更多的群众参与进来，让评估更好反应群众的思想。

从整个国际绩效评估体系来看，各国都以法律形式确定下来，而我国评估程序没有规范化，随意性较大，公共服务绩效估计多处于自发状态，没有下相应的制度和法律保障，缺乏科学的理论指导。评估方法多为定性，较少采取定值，定量，缺乏全面的评估，导致结果片面化；没有建立科学的评估指标体系，评估方法，评估指标等不科学会直接导致评估结果的不准确。所以评测得到的满意度表现出极强的主观性，缺乏一定的客观基础进而影响满意度评估结果的科学性。

现在已经进入21世纪信息时代，在这个时代可以通过的渠道不只有书面形式上的评议活动。首先，大规模的评议活动依然可以举行，这是公众评价政府公共服务的一种良好的渠道，这种活动存在随机性，群众的评议有一定的说服力，可以直观的反映出一阶段政府在公共服务中是否受到好评。其次，发展多渠道的评议方式，随着社会的发展，在义务制教育下，群众的知识层面不断的上升，电脑网络，手机，数字电视，网络电视的流行，政府完全可以用网络评议的方法来评议政府的公共服务。现在几乎人人都在用电子工具，完全可以以此方式评议，这种评议可以更大范围的收集到群众对政府在公共服务工作中存在的意见。结合书面和网络两种不同方式收集来的意见已经是大多数人的满意状况了，但是必须考虑到务工人员等的利益，这一群体生活在基层，他们的意见是最宝贵的，也是最有说服力的，他们大多数人没有网络，没有时间。我建议可以让所在工作地的生产商统一举行评议活动，有工会的企业可以通过工会来选举代表参加评议。

21世纪讲究的是民生，公共服务是公众生活最重要的民生，政府在公共服务中做到让公众满意就是对公众交出的最好的答卷。公众的满意度不仅仅是一个上级下达的指标，也不仅仅只是形式上的台面工作。它是我们生活中的一部分，公共服务工作做得好，给群众创造安乐和谐的社会环境，才可以更好的促进社会发展，才可以更好的实现中国梦。

参考文献

［1］[美]戴维.奥斯本，特德.盖布勒著.［M］.上海编译组译:改革政府， 上海译文出版社， 2006：11

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