1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 近年来，在市场经济体制的要求下，政府角色逐渐由决策性政府向服务型政府转变。

为了更好的解决群众诉求，全国各地陆续开通了政务热线。

南京市政府于2010年12月28日开通了政务”12345”热线，自热线开通以来，日受理数量达到近5000件，满意度不断上升，其服务水平达到了人民群众的广泛认可。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究问题 文章主要研究南京市政府政务热线的问题，并尝试给出改进方法。

首先根据相关资料和南京市政务服务网站的介绍来获悉南京市政务热线的发展现状。

结合相关信息和调查问卷对其现状进行分析并且找出问题所在。