全文总字数：2320字

1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等

一、前言

顾客满意度研究是营销理念从产品导向向客户导向转变并逐渐深入而发展起来的，体现的是客户的消费体验和期望值之间的差异程度。公共交通乘客是公共交通提供服务的对象顾客，顾客满意度的高低会直接影响乘客的出行选择：乘客满意度低，很容易使一部分顾客改换其他交通工具，也加重了城市交通的拥堵程度；乘客满意度高，使用公共交通出行的习惯就能得到鼓励和保持。顾客满意度将公交管理机构和顾客联系起来，通过顾客满意度研究可体现公交管理机构的社会责任。本课题对南京麒麟有轨电车系统的顾客满意度进行调查研究，通过顾客满意度调查来科学评估和分析有轨电车系统的服务质量，并且有针对性地提出进一步提升有轨电车系统服务水平的方案和措施，对于相关政府管理部门和企业运营管理公司有着重要的战略意义和参考价值。

二、方案拟定

2. 参考文献（不低于12篇）

[1]王军.西昌汽车运输总公司乘客满意度研究[d]. 四川：电子科技大学, 2004

[2]金宁.公共交通乘客满意度测评理论及实证研究[d]. 吉林：吉林大学, 2009

[3]张双.地铁乘客满意度评价体系研究[d]. 陕西：长安大学, 2008