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1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等

一、设计目的和意义 随着汽车市场的进一步成熟和完善,汽车4s店都认识到了单凭汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展。只有不断完善汽车销售和售后服务的整个系统,持续提升客户满意度,才是应对未来竞争的根本。 目前,随着行业竞争的不断加剧,汽车4s店的生存和发展压力日益增大,这些压力包括来自汽车生产厂、其他的汽车4s店、传统的汽车销售服务场所和各类装潢店和维修厂等。汽车生产厂对市场的控制表现为对汽车4s店的控制,汽车4s店必须按照厂家的要求进行经营与服务。除了来自厂家的压力,一家汽车4s店还有来自其他4s店的竞争,最明显的,竞争车型的降价潮是此起彼伏、日益激烈。此外,近两年来,各品牌汽车4s店都在努力扩展销售网点,覆盖范围日益扩大,服务越来越专业化,因此进一步挤压了利润空间,由于客户普遍抱怨汽车4s店服务水平与客户期望差距大,销售价格和维修费用高,一些客户又开始把目光投向传统的汽车销售服务场所,其中汽车4s店最大的竞争对手是汽车大卖场和各类专业化的汽车维修厂。上述来自各方面的压力使得汽车4s店要想获得更多的客户,必须从细节入手,不断提高工作人员的综合素质和工作技能,制定一套标准的销售服务流程并有效贯彻实施,从而改善与客户的关系和提高客户满意度。

二、设计依据

1.以4s店顾客满意度为研究对象

2. 参考文献（不低于12篇）

[1] Claes Fornell,刘金兰,康键.瑞典顾客满意度晴雨表[J].管理学报.2005(03)[2] 严浩仁.试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理.2005(04)[3] 张明立,樊华,于秋红.顾客价值的内涵、特征及类型[J].管理科学.2005(02)[4] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.构建新型顾客满意度指数模型基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南开管理评论.2003(06)[5] 汪纯孝,韩小芸,温碧燕.顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论.2003(04)[6] 姜炳麟,褚祝杰,栾世伟.中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究[J].经济师.2003(02)[7] 白长虹,刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论.2002(06)[8] 赵平,莫亚琳.中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究[J].清华大学学报(哲学社会科学版).2002(02)[9] Voss GB,Parasuraman A,Grewal D.The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges. Journal of Marketing . 1998[10] Claes Fornell,Michael D Johnson,Eugene W Anderson,et al.The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing . 1996