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摘 要

优先发展公共交通是缓解我国目前交通拥堵问题的一项基本策略，是减少道路空间资源占用的重要方法。研究常规公交乘客满意度可以帮助公交企业更好的了解乘客需求，促进城市交通的良好发展，改善公交服务质量，因此，如何提升公交乘客满意度，增强公交对乘客的新引力，是解决城市交通矛盾现状、改善环境等交通多样化问题、提升公交服务水平的必然要求。

论文首先在分析了顾客满意度与公交服务理论的基础上，建立了公交乘客满意度指数模型，接着对指标体系进行量化、权重的确定和分析、评价方法进行讨论，最后对南京市江北新区常规公交乘客满意度进行实例分析，运用单因素分析、双因素分析以及多因素分析对乘客满意度结果进行分析，运用模糊综合评价法和四分图法进行乘客满意度评价，并提出建议。

关键词：公共交通；常规公交乘客满意度；满意度统计方法；四分图法

Survey and Research on passenger satisfaction of conventional public transportation in Jiangbei new district of Nanjing

Abstract

Giving priority to the development of public transportation is a basic strategy to alleviate the current traffic congestion problem in China and an important method to reduce the occupation of road space resources. Studying the satisfaction of conventional bus passengers can help bus companies better understand passenger needs, promote the good development of urban transportation, and improve the quality of bus services. Therefore, how to improve bus passenger satisfaction and enhance the new attraction of buses to passengers is to solve urban transportation Contradictory status quo, improving the environment and other transportation diversification issues, and inevitable requirements for improving the level of public transport services.

The thesis first establishes a bus passenger satisfaction index model based on the analysis of customer satisfaction and bus service theory, then quantifies the indicator system, determines and analyzes the weights, and discusses evaluation methods. Finally, the routine of Jiangbei New District in Nanjing City is discussed. Cargo passenger satisfaction is analyzed with examples, single factor analysis, two factor analysis and multi-factor analysis are used to analyze passenger satisfaction results, and fuzzy comprehensive evaluation method and quartile graph method are used to evaluate passenger satisfaction and make recommendations.

Key words: public transport; satisfaction of regular public transport passengers; satisfaction statistical method; quadrant chart method

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.1.1研究背景 1

1.2国内外研究现状 2

1.2.1国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 2

1.3研究内容 2

第二章 乘客满意度理论与方法 4

2.1乘客满意度相关理论 4

2.1.1顾客满意 4

2.1.2顾客满意与顾客忠诚 4

2.1.3顾客满意度 4

2.1.4常规公交乘客满意度 4

2.2乘客满意度指数模型 4

2.2.1ACSI模型分析 6

2.2.2公交服务质量 6

2.2.3公交乘客满意度指数模型 6

2.3满意度统计分析方法 7

2.3.1单因素分析 8

2.3.2双因素分析 8

2.3.3多因素分析 8

2.4常规公交满意度评价方法 8

第三章 常规公交乘客满意度指标体系与调查方案 10

3.1公交乘客满意度指标体系构建 10

3.1.1指标选取原则 10

3.1.2指标体系建立 10

3.1.3指标的量化 11

3.1.4指标赋权 11

3.2公交乘客满意度调查方案 11

第四章 实证分析 12

4.1南京市江北新区公共交通概况 12

4.1.1江北新区公交概况 12

4.1.2江北新区常规公交现存问题 12

4.2调查线路设计 13

4.3问卷信息统计 14

4.3.1问卷检验 14

4.3.2样本描述 15

4.4乘客满意度分析 17

4.4.1单因素分析 17

4.4.2双因素分析 20

4.4.3多因素分析 21

4.5模糊综合评价 21

4.5.1权重的确定 21

4.5.2模糊综合评价 22

4.6四分法评价 23

4.7相关建议 24

第五章 总结与展望 26

致谢 27

参考文献 28

附录 29

第一章 绪论

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