论文总字数：19377字

摘 要

近年来城市轨道交通发展迅速，很多国内城市已逐步形成以轨道交通为骨干，常规公交为主体，出租车为补充的城市公共交通系统。轨道交通以其准时、安全、环保、快速等优点备受乘客好评，越来越多的乘客选择轨道交通出行，乘客也越来越注重轨道交通的服务质量。地铁运营服务作为一个服务型行业，需要以乘客为中心，充分了解乘客的需求，从而满足乘客需求，进一步增强自身吸引力，取得可持续发展。

乘客满意度是衡量地铁服务水平的重要标准，是在乘客满意度调查的基础上，找出并分析地铁运营中所存在的不足，从而加以改善，提高其服务质量。本文基于南京市乘客满意度调查建立轨道交通运营服务质量的评价体系，充分分析了不同类型乘客对于轨道交通的不同需求，对南京市轨道交通运营服务做出总体评价，并针对分析结果提出了改进意见。本文对今后南京地铁的服务改善有一定的指导意义。

关键词：城市轨道交通；评价体系；服务质量；乘客满意度；

The Establishment Of Nanjing City Rail Transit Service Quality Evaluation System Based On Passenger Satisfaction

Abstract

 In recent years,the urban rail transportation develop rapidly.Many cities have gradually formed the system of urban public transportation,which takes the rail transportation as the backbone,the regular bus as the main body and the taxi as the supplement.Urban rail transportation is more and more popular among passengers for its advantages of punctuality,safety,environmental protection and fast.While more and more passengers are willing to choose rail transportation,these passengers are paying more attention to its service quality.Metro,as the service industry,needs to be passenger-centric and completely understand the passenger demand in order to meet passenger need, to further enhance their attractiveness and to achieve sustainable development.

Passenger satisfaction is the important criterion to measure the quality of metro service.Based on passenger-satisfaction survey,finding and analysing the shortcomings existing in metro operations in order to improve its operations and service quality.The paper based on passenger-satisfaction in Nanjing,established urban rail transportation service quality evaluation system.It fully analyse the diverse demands for rail transportation of different passenger groups and made overall evaluation on Nanjing rail transportation operation service.Then,putting forward some improvement suggestions based on the results of analysis.The paper has some guilding significance for future service improvement of Nanjing rail transportation operations.

Keywords: urban rail transportation;evaluation system;service quality;passenger satisfaction;

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 国内研究现状 2

1.2.2 国外研究现状 3

1.3 主要研究内容 3

1.4 技术路线 4

第二章 满意度理论与服务质量理论分析 5

2.1顾客满意度理论研究 5

2.1.1顾客 5

2.1.2顾客满意度 5

2.1.3顾客满意度的特性 5

2.2服务质量的研究 6

2.2.1 服务质量的概念 6

2.2.2城市轨道交通服务质量的内涵 6

2.3城市轨道交通服务质量与乘客满意度的关系 7

2.3.1 服务质量是顾客满意的决定因素 8

2.3.2顾客满意是促进服务质量改进的重要动力 8

第三章 南京地体乘客需求与满意度调查及分析 9

3.1 调查方案设计 9

3.1.1调查目的 9

3.1.2调查对象 9

3.1.3调查方式 9

3.1.4 调查对象的要求 9

3.2 问卷调查设计 10

3.2.1 问卷调查设计原则 10

3.3 指标量化 13

3.4 调查结果 13

3.4.1 需求状况 13

3.4.2 满意状况 14

3.5小结 19

第四章 指标体系建立 20

4.1评价指标体系建立原则 20

4.2 基于不同乘客特征划分服务等级 20

4.3 基于不同服务等级建立服务质量评价体系 21

第五章 结论与展望 23

致谢 24

参考文献 25

第一章 绪 论

1.1 研究背景与意义

国民经济快速发展，城市化进程加快，城市公共交通工程也得到质的变化。国内的许多大中城市早已形成以公共交通为主体，轨道交通为骨干的交通模式。轨道交通以其快速、安全、准时、环保、便捷等特点受到更多城市的青睐。近年来，由于城市发展迅速，汽车保有量不断增加。地面空间资源有限，巨大的机动车保有量与有限的道路资源之间矛盾日益加剧。交通堵塞已经成为普遍现象，在节假日期间道路甚至成为巨大的停车场，解决交通拥堵现象迫在眉睫。因此，在城市规模发展早已成熟的地区，开发地下空间资源以解决交通拥堵现象成为许多城市的首选。

经过近年来的发展，国内的许多一线城市其轨道交通发展已经具有一定规模，轨道交通网络已经覆盖城市的许多角落，例如：北京、上海、深圳。城市轨道交通服务为准公共产品，而地铁公司的最终目的也是以盈利为本。在城市轨道交通度过建设发展阶段，其运营服务阶段会为其创造利润价值以回报前期的巨大金额投资。地铁公司作为一个服务型企业，其服务质量的高低是影响乘客选择的重要影响因素。在谋求公司未来的长远发展，地铁公司需在运营阶段充分了解乘客的内在需求。

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