1.1 背景

近年来，我国城市公共交通得到快速发展，技术水平不断提高，基础设施建设成绩显著，居民出行更加方便。但随着我国城镇化加速发展，城市交通发展面临新的挑战。城市交通出现了诸多问题，如交通事故频发、交通拥堵、污染严重等，这不仅对居民的工作和生活造成了影响，还阻碍了城市经济的发展。因此为促进城市经济发展，提高人们的生活水平，创造更好的生活条件，城市交通问题亟待解决。

2012年12月29日，国务院发布了城市优先发展公共交通的相关文件--《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》，要求各地认真贯彻落实“公交优先”的战略。城市公共交通具有集约高效、节能环保等优点，优先发展公共交通是缓解交通拥堵、转变城市交通发展方式、提升人民群众生活品质、提高政府基本公共服务水平的必然要求，是构建资源节约型、环境友好型社会的战略选择。

公交系统本身对于解决城市交通拥堵和节能减排都有着很大的贡献，作为公交系统重要组成部分的公交站点对乘客们选择公交出行又有着很大的影响。随着公交发展逐渐步入正轨，人性化的考虑被更多的应用在公交站点设计中。人们生活水平越来越好，所需的生活条件也越来越高，人们不仅仅是在选择何种方式出行，而在自身精神需求方面要求更多。现如今乘客关注的不仅是能否坐到车，更在乎乘车过程中的舒适度。乘客是公交站点的服务对象，乘客对公交站点满意度的高低和乘客的心情、生活质量有着最直接的关系，更加影响到出行方式的选择。因此了解公交站点满意度水平，研究其主要有关因素，并通过实际验证找到问题所在，从而提出改进建议，这是当前公交系统应关注的内容。

1.2 意义

公交站点服务于乘客，乘客在体验公交服务时最先接触的就是公交站点，对公交站点的第一印象会很大程度上影响本次公交服务的体验。乘客自身会把事先的需求与本次体验的感受进行比较，从而产生一种主观是否被满足的情绪，这种情绪直观地表达乘客对公交站点甚至是公交服务的满意程度。选择何种出行方式与乘客对于选择的出行方式满意程度有着密不可分的联系：乘客不满意该方式，甚至有抵触情绪，如果这时出现性价比更为合适的其他用具，乘客很大程度上会选择新的工具；乘客满意该方式，就很可能保持着选择这种交通用具的习惯。乘客对公共交通反馈的重要信息标准之一就是公交乘客满意度，全面的展示了一座城市的公共交通情况。乘客对公交站点满意程度的高低，直接影响着乘客对公共交通的满意程度，关系着公交客运数量和公交运营的经济利益，并作用于城市公共交通分担率。

目前我国有关满意度研究的文献中，公交站点满意度方面研究较少，对其进行系统规划并建立指标体系的也相对有限。本文将顾客满意度概念放入公交满意度分析中，结合公交站点服务情况，提出基于结构方程的公交站点满意度评估模型。并结合武汉市公交站点满意度调查数据进行实证分析，为公交站点满意度研究提供了一种新的思维方式。依据实例分析寻找使乘客不满意的原因，提出改进意见，使公共交通更好地服务乘客。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

Cardozo1965年发表的“顾客的努力、期望和满意的实验研究”最早提出了顾客满意（Customer Satisfaction）概念，后来学者们用不同视角阐释了其内涵。顾客满意程度用顾客满意度进行描述，解释了顾客对服务或商品的前期理想化感知与后来真实感受间的不同，两者间存在差异。顾客满意度是通过顾客的主观感受进行评价，由于其是不可直接测量的，在满意度研究中总体满意度被视为潜变量。诸多学者利用顾客满意度这一概念提出了满意度测量模型，并依据这些模型对其进行测量。