摘 要

近年来，我国城市交通快速发展，技术不断提高，但也出现很多交通问题影响居民工作与生活。2012年12月29日，国务院发布了城市优先发展公共交通的相关文件。公交系统对于解决城市交通拥堵和节能减排都有着很大的贡献，作为公交系统重要组成部分的公交站点对乘客们选择公交出行有着很大的影响。因此研究公交站点满意度水平，分析其主要影响因素，并通过实证找到问题所在，提出改进建议，这是当前公交系统需要关注的内容。

本文在整合相关研究成果的基础上，通过网络调查，问卷调查等手段对武汉公交站点现状进行调查与分析，构建基于结构方程的公交站点满意度评估模型，采用SPSS AMOS软件实现模型；以武汉市为例，进行模型实证分析，得出相应结论，并提出公交站点发展建议。评估模型结果显示：乘客秩序、上下车安全状况和公共安全三方面对乘客安全性感知影响较大；上下车便利状况和车辆信息查找方便程度对乘客便利性感知影响较大；拥挤状况、噪声状况和空气污染状况三方面对乘客舒适性感知影响较大。计算得出武汉市市民对公交站点满意度指数为63.25，武汉市市民对公交站点满意度评价为满意。其中乘客对公交站点安全性、便利性和舒适性三个方面满意度评价为一般，安全性和便利性偏好，舒适性较差。乘客对于武汉市公交站点期望指数较高，乘客忠诚度尚可。针对分析结果提出以下对策：完善站点结构，提高乘客候车舒适程度；强化信息交互，建立完备信息传递系统；提高服务质量，建立意见快速反馈机制；注重生态发展，促进城市交通节能减排。

构建基于结构方程的公交站点满意度评估模型，结合武汉市调查数据进行实证分析，为公交站点满意度研究提供一种新的方式。根据实证分析结果找出乘客不满意的原因，提出改进意见，使公共交通更好地服务乘客。

关键词：武汉市；公交站点；满意度评估；结构方程模型；对策

Abstract

In recent years, China's urban transportation has developed rapidly and its technology has been continuously improved. However, many traffic problems have also affected residents' work and life. On December 29, 2012, the State Council issued relevant documents on giving priority to the development of public transport in cities. The bus system has a great contribution to solving urban traffic congestion and energy conservation and emission reduction. Bus stations, which are an important part of the bus system, have a great influence on passengers' choice of bus travel. Therefore, studying the level of satisfaction of bus stations, analyzing the main influencing factors, finding the problems through empirical research and proposing suggestions for improvement, is the content that the current public transport system needs to pay attention to.

Based on the integration of relevant research results, this paper investigates and analyzes the status quo of Wuhan bus station through network survey and questionnaire survey, and builds a bus station satisfaction evaluation model based on structural equations, and implements the model with SPSS AMOS software. Taking Wuhan as an example, this paper carries out empirical analysis of the model and draws corresponding conclusions, and puts forward suggestions for the development of bus stations. The evaluation model results show that passengers' order, getting on and off safety and public safety have a great influence on passenger safety perception; the convenience of getting on and off and the convenience of finding vehicle information have a greater impact on passenger convenience perception; the congestion, noise and air pollution have great influence on passenger comfort perception. The result shows that the satisfaction index of Wuhan citizens to bus stations is 63.25, and the satisfaction evaluation of Wuhan citizens to bus stations is satisfactory. Among them, the passengers rated the safety, convenience and comfort of the bus station as general, safety and convenience better, and the comfort was poor. Passengers have high expectation index for Wuhan bus stops, and their loyalty is acceptable. According to the analysis results, the following countermeasures are put forward: improving the structure of the station, improving the comfort level of passengers waiting; strengthening information exchange, establishing a complete information transmission system; improving service quality, establishing a rapid feedback mechanism of opinions; focusing on ecological development, promoting urban traffic energy conservation and emission reduction.

The construction of the bus station satisfaction evaluation model based on structural equations, combined with the Wuhan survey data for empirical analysis, provides a new way for bus station satisfaction research. Based on the results of empirical analysis, we will find out the reasons for the dissatisfaction of passengers and propose improvements to make public transportation better serve passengers.

Key words: Wuhan City；bus stop；satisfaction assessment；structural equation model；countermeasure.

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2 国内研究现状 2

1.3 研究目标、方法与技术路线 3

1.3.1 研究目标 3

1.3.2 主要研究方法 3

1.3.3技术路线 3

第2章 武汉公交站点状况调查与分析 5

2.1 武汉公交站点基本情况 5

2.2 调查问卷设计和调查实施 5

2.2.1 调查问卷设计 5

2.2.2 调查实施 6

2.2.3调查问卷信度和效度检验 7

2.3 调查结果统计分析 8

2.3.1 样本情况 8

2.3.2 问卷数据情况 9

第3章 基于结构方程的公交站点满意度评估 11

3.1 结构方程模型基本原理 11

3.2 结构方程模型的构建 12

3.2.1 潜、显变量的确定 12

3.2.2 初始模型建立 13

3.2.3 模型拟合评价 14

3.2.4 模型修正 16

3.2.5 模型结果 18

3.3 满意度评估 19

第4章 提高武汉市民公交站点满意度的对策 21

4.1 完善站点结构，提高乘客候车舒适程度 21

4.2 强化信息交互，建立完备信息传递系统 21

4.3 提高服务质量，建立意见快速反馈机制 21

4.4 注重生态发展，促进城市交通节能减排 22

第5章 总结与展望 23

5.1 总结 23

5.2 展望 24

参考文献 25

附录A： 26

附录B 27

致谢 30

第1章 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1 研究背景

近年来，我国城市交通得到快速发展，各类交通基础设施建设成绩显著，居民出行更加快捷方便，出行方式更加多样。但随着城市交通的快速发展，也出现了很多交通问题，例如交通拥堵严重、交通事故频发、交通污染严重等。为了解决这些交通问题，优化城市交通结构，2012年年末，国家结合中国具体情况发布了城市优先发展公共交通的相关文件。

公交系统由于其自身的性质和特点，它对于解决城市交通拥堵和促进城市节能减排都有着非常大的贡献，作为公交系统重要组成部分之一的公交站点对乘客们选择公交出行又有着很大的影响。随着公交系统的不断发展与完善，更多人性化、生态化的观点被应用在公交系统当中，作为公交系统重要基础设施的公交站点，其向着人性化、生态化的方向发展也是毋庸置疑的。现如今人们对于出行，注重的不仅仅是选择何种方式出行，更注重的是所选择的出行方式提供的服务质量和自身的感受。例如对于公交乘客关注的不仅是能否坐到车、是否准时、是否安全这些必要的问题，他们更在乎乘车过程中的是否拥挤、自身感觉是否良好之类的关于舒适度的问题。公交站点这一公共服务设施的服务对象是乘客，乘客对公交站点的满意度直接影响着乘客的心情，间接影响着乘客们出行方式的选择。因此研究公交站点满意度水平，分析其主要影响因素，并通过实证找到影响乘客公交站点满意度的问题，根据分析提出对策，使公共交通更好地服务于乘客，这对优化城市交通结构，解决城市交通问题有着积极地影响。

1.1.2 研究意义

公交站点属于公共服务设施，其服务对象是乘客。对于公共服务设施来说，乘客对服务质量的感受是其作用效果的最好体现。乘客在体验公交服务时最先接触的就是公交站点，对公交站点的第一印象会很大程度上影响本次公交服务的体验。如果乘客对接触到的公交站点提供的服务感到十分满意，就会促使乘客尽可能多地选择公交出行；反之，若乘客感觉公交站点脏乱差、安全性各方面都不满意，那乘客就会尽可能选择其他交通方式出行。因此研究乘客公交站点满意度，改善乘客对公交站点的满意度，对于落实城市优先发展公共交通的政策有着积极地促进作用。

目前有关研究当中，关于公交站点满意度方面研究基本没有。本文根据顾客满意度概念，结合公交站点服务情况，提出基于结构方程的公交站点满意度评估模型。并结合武汉市公交站点满意度调查数据进行实证分析，为公交站点满意度研究提供了一种新的方式。根据实证分析结果，找出公交站点服务使乘客不满意的原因，根据原因提出对策，使公交站点可以更好地服务乘客。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1965年，Cardozo最早提出了顾客满意概念，后来学者们便开始了对顾客满意度这一概念的研究。很多研究者用顾客满意度来表示顾客对一件事物的满意程度，顾客满意度越高，表明顾客对服务或商品的真实感受与理想化感知越接近；反之，顾客满意度越低，表明顾客对服务或商品的真实感受与理想化感知差距越大。在此之后，世界各地的学者为了对满意度进行评价与研究，根据顾客满意度的相关概念提出了满意度测量模型，并用自己提出的测量模型对顾客满意度进行了科学、详细地测量与研究。

20世纪80年代末期，瑞典学者根据满意度相关概念建立了瑞典顾客满意度晴雨表SCSB。20世纪90年代中期年，美国在瑞典建立的满意度基础上完善并建立了模型 ACSI用来研究顾客满意度。之后，欧洲、新西兰、加拿大、韩国等国也紧随其后，在之前研究的基础上，结合自己的研究创建了顾客满意度测量体系。

在交通领域，国外学者关于满意度也进行了许多研究。Hensher，David A 通过调查研究公交乘客满意度，建立了公交车偏好模型 ^[1]。弗尔曼、艾弗德森等人通过对公共交通顾客满意度进行分析和研究，认为总体满意度与累计满意度存在着较大的正相关性 ^[2]。

1.2.2 国内研究现状

中国于1995年第一次定义顾客满意度的概念，这标志着中国顾客满意度指数的研究工作正式拉开序幕。1998年，清华大学在北京进行了有关电视机品牌顾客满意度调查，通过调查了解了顾客对各种品牌电视机的满意程度，并对其进行研究分析，这一次的调查研究促进了我国顾客满意度研究的发展。我国顾客满意度模型(CCSI)是在研究之前各国的顾客满意度模型后，根据实际情况对其进行调整与完善，根据实际情况结合满意度概念所建立的满意度模型更加适用于我国满意度的研究。

在交通领域，国内学者关于满意度概念同样进行了许多研究、证明与分析。周艳芳，周磊山运用层次分析法对顾客满意度进行研究分析，并以北京地铁为调研对象，进行了实证研究^[3]。张秉坤分析了结构方程模型建模步骤与优点，并用此方法研究了乘客满意度 ^[4]。沈玮薇，肖为周根据结构方程基本原理，构建了基于结构方程的轨道交通乘客满意度测评模型^[5]。付惠琳构建了基于结构方程的公交乘客满意度评价模型，并针对大连市旅顺口区18路公交线路进行实证分析，了解市郊公交乘客满意度水平并提出改进建议^[6]。

综上所述，目前我国在交通领域对于乘客满意度研究较多，但大多数针对的是大的公共交通系统，针对公交站点构建评估模型的研究几乎没有。本文结合顾客满意度概念，利用结构方程模型构建公交站点满意度评估模型，进而分析公交站点满意度各变量间关系，提出发展对策。

1.3 研究目标、方法与技术路线

1.3.1 研究目标

对武汉公交站点现状及公交站点满意度进行调查与分析，得出武汉市公交站点发展现状和乘客公交站点满意度状况。构建基于结构方程的公交站点满意度评估模型，结合调查数据进行实证分析，为公交站点满意度研究提供一种新的思维方式。根据实证分析结果提出发展建议，使公交站点能够更好地服务乘客，从而有效地提高武汉城市公共交通分担率，促进武汉城市交通的可持续性发展。

1.3.2 主要研究方法

1)调查研究法：根据实际情况，通过考察、了解等途径获取所需材料，并对获取的材料进行研究分析的研究方法。本文使用调查研究法中的问卷调查法。发放问卷问卷调查去了解并研究武汉市民对公交站点的满意度状况，对武汉市民对公交站点的满意度现状进行分析与总结。

2)结构方程模型(SEM)：一种可用于实证研究的模型，多用来研究一些影响因素较多、不能直接测量的问题。本文结合顾客满意度概念，根据结构方程模型基本原理，构建基于结构方程的公交站点满意度评估模型，并对模型进行实证分析，提出公交站点发展建议。

1.3.3技术路线

本文在整合相关研究成果的基础上，通过网络调查，问卷调查等手段对武汉公交站点现状进行调查与分析；根据结构方程基本原理，结合满意度概念，构建基于结构方程的公交站点满意度评估模型，采用SPSS、AMOS软件实现模型；以武汉市为例，对基于结构方程的公交站点满意度评估模型进行实证分析，得出相应结论；在实证分析的基础上，提出公交站点发展建议。

采用的技术路线见图1.1。