文 献 综 述 一. 选题背景与意义 随着互联网技术的飞速发展，电子商务也呈现出一片繁荣。

2017年，电商”双十一”再次刷新历史记录。

阿里和京东”双十一”交易额共计达到2953亿元，其中阿里为1682亿元，京东为1271亿元。

根据CNNIC就关于互联网络发展状况的报告中指出，截至2017年6月，中国网民规模达7.51亿，互联网普及率为 54.3%。

其中，我国网络购物用户规模达 到5.14 亿，相较2016年底增长10.2%[1]。

同时，根据艾瑞咨询最新数据显示，2017年第三季度中国网络购物市场中B2C市场交易份额约为0.9万亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到61.1%，较去年同期提高5.8个百分点；从增速来看，2017年第三季度期间B2C网络购物市场同比增长43.7%[2]，从整体来看，网络购物市场消费升级特征进一步显现，B2C仍是网络购物市场的主流模式。

然而，在快递服务给消费者带来便利的同时，也暴露出越来越多的问题，这些问题甚至影响着顾客的购买决策。

所以本文是针对目前B2C快递服务中存在的问题来分析顾客满意度问题，并以此来寻求服务质量提升的途径，提高快递企业自身竞争力，从而更好的整合电子商务与物流，以节约社会资源。

二. 选题研究现状 随着B2C电子商务的快速发展，为快递服务业的发展提供了良好的平台。

据国家统计局《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》数据显示，我国2016年网上零售额51556亿元，比上年增长26.2%，快递业务量312.8亿件；快递业务收入3974亿元[3]。