摘 要

随着O2O的迅速发展，线上汽车售后服务平台纷纷涌现。然而目前中国汽车后市场还处于发展且不完善的阶段，资源调度总体水平不高，服务效率还处于较低水平,同时对于汽车服务联盟平台来说，其在选择线下服务商时缺乏一个完整、系统的服务伙伴选择评价指标体系。因此，此篇文章在深入分析中国汽车售后服务市场的弊病后，并对现有的评价方法的利弊进行权衡分析后决定采用层次分析法建立一套汽车后市场服务评价模型。本文依据评价指标体系的构建原则在传统体系中引入O2O评价指标，通过采用层次分析法判定每种评价指标的权值，并且运用混合加权模型来构建汽车售后服务商的评价模型，建立起一套关于O2O汽车联盟服务伙伴的评价体系。并通过实例对比证明利用混合加权模型的评价体系优于传统的线性加权评价模型，对今后汽车后市场服务评价方面有重要参考意义。

关键词：服务伙伴选择；O2O评价指标；层次分析法；服务联盟

Abstract

Along with the rapid development of O2O, on-line vehicle after- sale service platforms have sprung up. However, China automotive aftermarket is still at the developing and imperfect stage currently, and the overall level of resource scheduling and the efficiency of service is still at a low level. When choosing offline service provider, the automotive service alliance platform does not have an integrated and systematic evaluation index system about the selection of service partner. Therefore, after analyzing the disadvantages of China automotive aftermarket service market and weighing and analyzing the advantages and disadvantages of the existing evaluation methods, this paper decides to establish an evaluation model of automotive aftermarket service by AHP. Based on the construction principle of evaluation index system, this paper introduces the O2O evaluation index into the traditional evaluation index system, and uses the analytic hierarchy process to judge the weight of each evaluation index, and uses the mixed weighted model to construct the evaluation model of the automobile after-sales service providers, and establishes a set of evaluation system about the O2O car alliance service partners. Through the comparison of examples, it is proved that the evaluation system using mixed weighted model is superior to the traditional linear weighted evaluation model, and has important reference significance for the future automotive aftermarket service evaluation.

Key word: selection of service partner; O2O Evaluation Index; Analytic Hierarchy Process; service alliance

目录

摘要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 2

1.3 国内外研究现状 3

第2章 系统评价方法对比研究 5

2.1 数据包络法 5

2.2 主成分分析法 5

2.3 模糊分析法 5

2.4 层次分析法 7

2.5 评价方法比较与选择 7

第3章 评价指标体系研究 9

3.1 评价指标体系构建原则 9

3.2 构建评价指标体系 9

第4章 服务伙伴评价模型研究 11

4.1 AHP法确定评价指标权重 11

4.1.1 建立递阶层次结构模型 11

4.1.2 构造判断矩阵 14

4.1.3 求解判断矩阵 14

4.1.4 检验判断矩阵的一致性 15

4.2 构建评价模型 15

第5章 评价模型案例分析 17

5.1 计算评价指标权重 17

5.1.1 计算二级指标权重 17

5.1.2计算三级指标权重 18

5.2 确定评价指标的等级评分 23

5.3 计算总体服务水平 25

5.4 对比线性加权模型 25

第6章 总结与展望 26

6.1 全文总结 26

6.2 研究展望 26

参考文献 27

致 谢 28

第1章 绪论

1.1 研究背景

根据中汽协会(CAMM)提供的报告，2009 年至2016年，中国的汽车产销量连续8年保持全球第一。2016年，中国汽车总产量和总销量均超过2800量，全国民用汽车保有量达到1.94亿量。汽车保有量超过百万的城市达到了49个，其中更是有18个城市超过了两百万辆。随着我国汽车保有量的不断增加，汽车后市场也呈现出欣欣向荣的景象。

而中国汽车后市场正在由“汽车制造和汽车消费”向“汽车服务”转型，为汽车售后服务市场带来了更大的发展机遇。中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖介绍，在一个完全成熟的国际化汽车市场里，汽车的销售利润和零部件供应利润各占整个汽车行业利润的20%，而其他60%的利润是在服务领域中产生的。而根据中国汽车工业协会的数据，中国汽车后市场规模，从2012年的2490亿开始，逐年递增约一千亿。2016年，中国汽车后市场规模已经达到7660亿，预计在2017年，将会超过8000亿。

虽然我们汽车售后服务市场近几年发展迅速，整个汽车后市场行业也逐渐趋于成熟，但就目前而言，我国汽车后市场还未能很好地满足客户的需求。我国汽车售后服务市场资源调度总体水平不高，服务效率还处于较低水平。这主要表现在以下两方面：