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文献综述

本文的文献综述主要与如何进行顾客满意度的测量和疫情下的末端配送本身这两个方面的研究进展相关。由于各个配送公司的服务大同小异，同质化程度高，末端配送作为实际与顾客最贴近的一环，对企业与客户形成良好合作关系起到至关重要的作用

1.1顾客满意度的测量文献综述

在日益残酷的市场竞争里，提高顾客满意度水平已经变成了决定企业市场竞争成败的关键。因此，如何计算顾客满意度指数就变成了国内外各行各业中一个非常热门的话题。时至今日，研究者在进行顾客满意度研究时，出于立足点和研究目的的不同，先后提出了许多测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中个别具有代表性的模型例如ACSI、模糊综合评价法和偏最小二乘法（PLS)在实践中被证明可靠有效，能出色完成满意度研究任务。

1.1.2国外顾客满意度研究概况

瑞典于1989年率先创立了包含五个结构变量的顾客满意度指数模型，即Fonell模型,之后运用最小二乘法求解得到了顾客满意指数。美国于1994年建立了自己的ACSI。1999年欧盟也试点调查，计算欧盟各国的顾客满意度指数。第一个全国性的顾客满意度指数SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) 于1989年在瑞典建立, 包含了瑞典的31个主要行业33^[1]。末端物流配送的本质上是研究如何更好的满足客户个性化的服务服务需求,而这种服务质量在西方最早是使用客户的满意度来评估,Parasuramaetal早在1988年就在e-Work based collaborative optimization Approach for strategic logistic network design problem提出了SERVQUAL。Long和McMellon在提出客户服务质量的满意度很大程度上取决于“经典”人机交互和需要调整的网络环境

1.1.2国内顾客满意度研究概况

我国政府相关部门和专家非常重视顾客满意度的研究与应用以及其在经济生活中所能起到的巨大作用。清华大学在1995年首先开始了中国顾客满意指数的研究。1999年，国务院提出了“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”。中国标准化研究院在2000年6月向国家科技部申请了名为“中国用户满意指数研究”的研究课题，由清华大学和中国标准化研究院共同承担研究工作，开展了两次全国性的试验调查。这两次试验覆盖了全国 50 个主要城市和它们所辖的农村地区，以及11个行业中的 83 个主要产品或服务品牌，数据通过了可信度和有效度检验^[2]。从2002年开始，中国顾客满意指数开始推广应用。中国一些大企业出于竞争力的考虑纷纷实施顾客导向或市场导向战略。铁道部、信息产业部、国家质检总局等政府主管部门也居安思危，借鉴顾客满意指数的调查与分析数据制定规划，提高政府决策质量^[3]。2005年5月，由中国标准化研究院与清华大学合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心正式成立。该测评中心开发的具有国际先进水平并符合国情的中国顾客满意指数（China Customer Satisfaction Index,简称CCSI）测量模型。该模型是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意度测评方法，相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中^[4]。