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文献综述

摘要

网购的普遍性促使快递业的迅速发展，邮政速递作为其中之一，客户体验是对快递业发展具有一定影响的。因此，服务的改善对快递业有积极的作用，希望从文献、归纳、分析中得到前进的方向。

关键词：快递服务;顾客;服务体验;分析

随着当今社会科技的发展，网购为生活提供了便捷，这就促使我们接触各家快递公司。

在电子商务产业的拉动下，快递业发展迅速，快递普及程度大幅度提高，并保持较高的服务水准，这些都倒逼着邮政普遍服务要不断创新与发展，以全面满足用户的需求。随着云计算、物联网的高速发展，世界正迈向崭新的大数据时代。中国邮政作为多主体、多领域经营的大型网络企业，如何利用大数据分析高效率地实现客户营销，实现各板块创新协同发展，是企业长远发展的重大课题。快递的及时性和可靠性对快递品牌满意度有直接正向的影响，顾客经验正向调节了快递经济性和及时性对快递品牌满意度的影响。这就引起了对服务质量的关注，形成了较多的研究成果。选取的文献以期刊、硕博士论文为主，时间在2014年至今，重点在于客户对于快递服务的评价。其中也用其他快递企业进行比较。

国外文献：Lin B,Yudi Fernando （2016），对于网络购物顾客满意度的影响因素进行了实证研究，建立了购物网站服务质量、客户期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型，具体的研究维度包括网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势、操作难易程度，结果表明，消费者感知购物网站服务质量以及顾客自身对网站的期望决定顾客对购物网站的满意度，网络安全、价格优势和产品质量是影响顾客满意度的主要因素。Ding J(2017)，根据顾客投诉事件的整理和分析，使用Kano模型研究物流服务顾客满意度的影响因素，对于顾客不同需求进行分区处理，确定重要影响因素，结果表明，快递服务过程中，影响顾客满意度的主要原因为快递不快、快件损坏、服务态度较差。

国内文献：赵佳娜（2014）的硕士论文上关于大连邮政速递服务质量及进行评价，并将其服务质量管理进行改进，提升内部员工和外部顾客的满意度。党玮等人（2016）以SEＲVQUAL和LSQ模型为基础对邮政EMS快递服务质量模糊评价研究，通过调查问卷和因子分析从7 个维度来评价，了解快递企业自身以及相关协会影响快递服务质量。解芳(2016)论证快递服务质量与顾客再次购买意愿的关系，证明顾客的信任在对快递发展的重要作用，快递企业应采取积极互动的方式提高顾客对快递企业的信任，如加强快递服务失误处理的功能宣传等，以增强顾客的购买意愿。王洪伟等人(2017)基于在线评论情感分析评价快递服务质量。应用服务质量测评模型 SEＲVQUAL量表、基于HowNet 的语义相似度极性计算方法和 TF-IDF 法，比较不同快递企业服务快递指标的差异。