论文总字数：27457字

摘 要

随着生鲜市场的人口红利的增加、移动互联网的普及以及农业电商的相关法规政策的出台，我国生鲜电商进入了高速发展时期，多家电商企业投入生鲜电商市场，由此也凸显了冷链物流发展滞后、质量安全难以追溯、生鲜种类缺乏等问题，严重阻碍了生鲜平台的发展。因此，从服务质量的角度对生鲜平台进行评价改进，对生鲜平台的研究具有较强的现实意义。

本文以天猫生鲜平台为例，运用理论和实证相结合的研究方法，研究了天猫生鲜的服务质量。主要内容包括一下几个方面。

第一章对研究背景及其意义、内容进行了阐述，做了相关的文献综述。

第二章简介了天猫生鲜平台，并概述服务质量的内容和评价标准。

第三章介绍了我国电商生鲜平台的发展和消费者网购生鲜产品的现状，分析了我国电商生鲜平台的服务质量现状。

第四章采用问卷调查的方法，对天猫生鲜的产品种类、产品信息、物流水平、包邮服务、客服水平、退换货流程等方面的服务质量进行调查，发现产品种类较为缺乏、质量安全难以保证、消费者复购率低等问题，影响了天猫生鲜的服务质量水平。

第五章针对调查分析出的问题，提出了相关的积极性建议。

关键词：天猫生鲜 服务质量 生鲜电商 评价

Research on service quality evaluation of Tmall fresh platform

Abstract

With the popularity of mobile Internet, the increasement of demographic dividend, and the publishment of online retailer agriculture related policies and regulations promulgated, China's fresh online retailer entered a period of rapid development, and a lot of online retailers invests fresh market, which brings the problem of cold chain logistics development, quality and safety, the lack of fresh species to be traced, and serious hinders the development of fresh platform. Therefore, the evaluation and improvement of the fresh platform from the perspective of service quality has strong practical significance for the research of fresh platform.

Taking Tmall's fresh platform as an example, this paper studies the service quality of Tmall with the combination of theoretical and empirical methods. The main contents include several aspects.

The first chapter describes the research background, content and significance, and makes a literature review.

The second chapter introduces the Tmall fresh platform, and outlines the content and evaluation criteria of service quality.

The third chapter introduces the development of China's online retailer's fresh platform and the status of consumers' online shopping of fresh products, and analyzes the current status of the service quality of China's online retailer fresh platform.

The fourth chapter uses the method of questionnaire survey on Tmall fresh products, product information,logistics, shipping service,customer service, return process and other aspects of the service quality survey, found that the lack of quality, product categories are more difficult to assure the safety of consumers, re purchase rate is low, affecting the quality of service Tmall fresh level.

The fifth chapter puts forward some positive suggestions for improvement.

Key words: Tmall fresh; Service quality; Fresh online retailer; Evaluation

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究内容 1

1.4文献综述 2

1.4.1消费者网购生鲜产品的影响因素方面 2

1.4.2生鲜电商平台方面 2

1.4.3生鲜电商服务质量方面 3

第二章 天猫生鲜平台和服务质量概述 5

2.1天猫生鲜平台概述 5

2.2服务质量概述 6

2.2.1服务质量简介 6

2.2.2服务质量的内容 7

2.2.3服务质量的评价标准 7

第三章 电商生鲜平台现状分析 10

3.1电商生鲜平台发展情况 10

3.2消费者网购生鲜产品现状 11

3.3电商生鲜平台服务质量现状 12

3.3.1生鲜不够新鲜，冷链物流发展滞后 12

3.3.2食品安全存疑，质量难以追溯 13

3.3.3消费体验欠佳，生鲜种类不多 14

第四章 天猫电商生鲜平台服务质量问卷调查 16

4.1 调查的目的 16

4.2 问卷的设计 16

4.3调研结果分析 17

第五章 天猫生鲜电商平台的服务质量评价和建议 23

5.1 丰富消费者的购买选择 23

5.2 增强消费者的购买信心 23

5.3 培养消费者的购买习惯 24

5.4 优化消费者的购买体验 25

结 语 26

参考文献 27

附 录 30

天猫生鲜平台的服务质量调查问卷 30

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