论文总字数：20685字

摘 要

以互联网为基础的电子商务不断地影响着各个行业的发展模式。随着信息技术的迅猛发展，对于企业而言，CRM显得越来越重要。这就促使企业发展CRM的任务刻不容缓。取得竞争优势的重要基础是和客户建立好关系并且努力维持这种关系，这是现今从传统商业模式变革到网络化经济以及电子商务模式的必经途径。

本文以苏宁易购为研究对象研究了电商模式下的客户关系管理，对苏宁易购CRM的发展现状以及目前存在的问题做了调查研究。通过收集苏宁易购的网上顾客评价数据，进行分析总结找出问题，其次根据苏宁易购现存的问题，从苏宁易购的网站系统、线上线下业务、内部人员优化和客户满意度建设这四个方面设计出不同的改进策略，最后总结中小企业在CRM发展方面的意见，以便更好为中小企业经营管理工作出谋划策。

关键词：苏宁易购，客户关系管理，现状，策略

The study of Customer Relationship Management in Suning

ABTRACT

E-commerce based on Internet technology is changing the various sectors of the business model.The development of information technology makes CRM again become an important symbol of the development of enterprises, making enterprise developing CRM become more urgent task. Establishing and maintaining customer relationships is the single most important basis for competitive advantage, which is a direct result of the network economy and e-commerce on the traditional business model change.

In this paper, Suning is used for researching customer relationship management under the mode of e-commerce. The study also do research the current Situation of Suning’s CRM and existing problems for the issue. By collecting Suning online customer evaluation data, analyze and summarize to find the problem. What’s more, according to the existing problems of Suning, the article designs different improvement strategies from four aspects of the Suning,which is site system, online and offline business, optimize internal and customer loyalty building. At last, conclude for SMEs views on CRM development,in order to provide better policy for SMEs to carry out the operation and management work..

Key words: Suning；CRM；current Situation；advices

目 录

摘要 I

ABTRACT II

第一章 引言 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 1

1.3 研究方法 2

第二章 客户关系管理及文献综述 3

2.1 客户关系管理的定义 3

2.2 客户关系管理的内容 3

2.2.1 CRM系统的一般流程 3

2.2.2 客户信息价值 4

2.2.3 市场营销管理 4

2.2.4 供应链管理 5

2.2.5 服务管理与关怀 5

2.3 客户关系管理的研究现状 6

第三章 苏宁易购客户关系管理现状 9

3.1 苏宁易购概况 9

3.2 苏宁易购客户关系管理发展现状 9

3.2.1 苏宁易购的CRM系统流程图 9

3.2.2 苏宁易购的网站分析 10

3.2.3 苏宁易购CRM应用 12

3.3 苏宁易购网站客户评价分析 19

3.3.1 对数码产品类的购物评价 19

3.3.2 对家电类的购物评价 20

3.3.3 对家纺类的购物评价 22

3.3.4 对食品类的购物评价 23

3.3.5 对美妆类的购物评价 24

3.4 苏宁易购客户关系管理存在的问题 25

第四章 苏宁易购客户关系管理改进策略 27

4.1 网站维护人员应及时修复漏铜，实时检查网站运行情况 27

4.2 线上线下业务的有效整合 27

4.3 增加对实习生的业务培训 27

4.4 培养客户满意度 28

4.4.1 严格监控产品质量 28

4.4.2 仓库就近分配产品，加快物流 28

4.4.3 制定奖惩制度，严格处理员工态度恶劣的问题 28

4.4.4 及时解决顾客问题，不拖拉 29

4.4.5 及时补偿10天之内顾客由于降价问题遭受的损失 29

4.4.6 利用在线客服及时核对顾客购买信息 29

第五章 结束语 30

参考文献 32

致谢 35

苏宁易购的客户关系管理研究

第一章 引言

1.1 研究背景

CRM是一种市场营销理论，它来自西方国家，并且在美国得到发展和运用。CRM是一个拥有市场营销等科学经营理念的应用软件系统，包含许多当今新兴的信息技术，例如互联网技术，专家系统技术、数据挖掘技术以及人工智能技术。随着中国改革开放的不断深入，经济全球化的飞速发展，市场竞争越来越激烈，许多厂商面临市场循环周期缩短，客户层次分裂这个状况，而且互联网不仅使得市场营销变得更加透明，也使得消费者的兴趣和对产品的信任度不断降低。这就促使中国企业必须加快步伐来制定以市场为导向的营销策略，并且时刻关注CRM的研究与发展。

随着网络的快速发展，基于互联网技术的电子商务则成为了这个社会的新宠，使得各行各业的经营模式不断开始改变，而且导致各个企业再次重新思考自身的发展前途和经营渠道。同时对于以服务为主要营业项目的家电连锁企业尤为重要。当今社会的氛围对于企业来说，不管是新客户的建立还是老客户的关系维持都比以前要困难很多。企业在电子商务环境下的竞争优势体现在客户资源上，一个企业的生命力是否顽强将极大程度上取决于其对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。因此客户关系管理应运而生且应得到高度重视。由于电子商务的逐渐发展，传统的线下营销变成了现在越来越广泛的线上模式，企业与顾客的直接接触大大减少，因此客户关系管理对于企业生存发展显得尤为重要。

1.2 研究目的和意义

目前，苏宁、京东、国美等家电连锁企业处于激烈的竞争状态中，同业竞争者是一直存在的外部力量，决定了竞争的激烈程度。本文以苏宁易购的客户关系管理为研究对象，具体叙述客户关系包含了哪些方面，如何做客户关系管理，措施、效果分别是怎样的。再根据苏宁易购的实际情况，阐述现在苏宁易购是如何做客户关系管理的，从苏宁易购网站的用户评价进行分析，最后总结中小企业在客户关系管理方面应该如何更好地发展。

1.3 研究方法

通过收集查阅网络期刊，了解研究者对客户关系管理的研究情况，以及了解苏宁易购客户关系管理的现状及实施情况，来阐述中小型企业在客户关系管理方面的一些策略。这主要是一个调查、整理、汇总、提出改进策略的过程。

在本文的写作过程中，主要采用收集资料进行统计与分析，分析研究文献、对现有网站进行调查分析等研究方法及途径。

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