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摘 要

手机更新换代的速度与日俱增，各大手机厂商都希望增加手机品牌市场的占有额，因此,怎么样吸引客户关注、保证客户对于品牌的满意度、把潜在的顾客发展成为长期的忠实的客户是关键要点。本文以小米公司为例，对影响小米手机顾客满意度的因素进行了深入的研究。介绍顾客满意度的基本理论、设计调查问卷，回收并分析数据，利用SPSS软件对影响小米手机顾客满意度的因素进行因子分析，得出主要的影响因子。最后，基于问卷数据分析结果，结合小米手机当前的营销模式，提出具有针对性的改进措施。

关键词：顾客满意度 因子分析 市场调研 营销模式

RESEARCH ON THE INFLUENCING FACTORS AND MARKETING STRATEGY OF CUSTOMER SATISFACTION FOR XIAOMI MOBILE PHONE 

ABSTRACT

With the mobile phone replacement rate increasing, the major mobile phone manufacturers want to enhance their mobile phone brands on the share of market, so how to attract the most of customers, maintain customer satisfaction, develop customer becoming long-term loyal customers are the key problems. Taking the Xiaomi company as an example, the factors that affect the customer satisfaction of Xiaomi phone are studied deeply in this paper. We recommend the basic theory of customer satisfaction, design survey questionnaire, recover and analyze the data, then by the SPSS software, the factors affecting the customer satisfaction of Xiaomi phone are analyzed by Factor analysis, the main influencing factors are devived. Finally, based on the results of questionnaire data analysis, combining with the current marketing mode of Xiaomi mobile phone, we put forward the improvement measures.

Key words： Customer satisfaction; Factor analysis; Market research; Marketing model

目 录

摘 要 I

目 录 III

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 国内研究现状 1

1.2.2 国外研究现状 2

1.3 研究意义 2

1.4 论文结构 2

第二章 相关的研究理论 5

2.1 顾客满意度概念 5

2.2 顾客满意度的影响因素 5

2.3 营销模式内涵 5

2.4 数据分析方法 6

2.4.1信度分析 6

2.4.2效度分析 7

2.4.3因子分析 7

2.4.4碎石图 8

2.4.5因子载荷矩阵 8

2.5 本章小结 8

第三章 小米手机顾客满意度影响因素的分析 9

3.1 小米手机概况 9

3.2 小米手机顾客满意度问卷调查结果分析 10

3.2.1 调查问卷的样本选择 10

3.2.2 问卷调查的方法 10

3.2.3调查问卷的设计 10

3.2.4调查问卷的发放与回收 10

3.2.5 数据描述性分析 11

3.2.6 数据分析 15

3.3 本章小结 19

第四章 基于顾客满意度的小米手机营销策略研究 20

4.1 小米手机营销模式现状分析 20

4.2 小米手机营销模式存在问题 21

4.3 小米手机营销模式改进措施 22

4.4 本章小结 23

第五章 总结与研究展望 24

5.1 总结 24

5.2 展望 24

参考文献 25

附录 27

致谢 29

第一章 绪论

1.1 研究背景

随着互联网企业的迅速崛起，带动了智能手机的发展，2016年中国智能手机市场发展的尤其迅猛。手机市场的变化让很多互联网公司看到商机，开始涉足手机等硬件设备领域，其营销方式与普通企业相比也别具一格。互联网科技企业，具有信息传播优势，将其应用于营销传播，取得了一定的成功。

小米手机公司是国内第一个通过网络在线营销智能手机、快速发展的公司。小米手机作为一个全新的国内手机品牌，在竞争激烈的市场环境下，短时间内成为国民心中的“高性价比手机”，其独特的品牌优势和创新的营销模式迅速地在消费者中蔓延。吸引了大量的粉丝群体，开拓了小米社区，增进与粉丝之间的互动。

但是，小米手机在如何提高客户满意度、维持客户忠诚度方面还存在一些不足，导致用户粘性不高、用户群单一，因此有必要在这些方面进行深入的研究。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国内研究现状

国内很多学者对小米营销模式及顾客满意度的影响因素开展了大量研究。下面将从小米手机营销过程中的问题和营销战略两个方面来归纳和总结相关的文献。

刘堂发、翁传芳、何洁在2015 年年发表的《小米手机营销策略分析》文章中指出^[1]，小米手机在营销中出现以下问题：营销方式一成不变、品牌影响力无法提升、销售渠道难以覆盖较大范围、手机用户群薄弱、售后服务水平滞后、产品价格缺少话语权。王慧荣在2014年发表的《浅析小米企业网络营销对策》文章中表明^[2]，小米公司长期选择一样的营销模式，如病毒传播式营销、饥饿营销以及口碑营销策略，打击了顾客的兴趣和耐心，让顾客反感、厌倦。其他学者认为，网络直销方式不利于增强区域的多覆盖性及产品使用感。网上购买小米手机的人群以一二线城市为主，三四线以下城市覆盖不到，存在盲区。与实体店相比，在线销售低成本、高利润，省去了中间费用，但是实体店用户体验度高，用户可以通过对产品的试用，再决定是否购买。而网上购买手机，只能凭借所谓的广告和口碑效应，只针对于忠实用户-小米手机发烧友，从未使用过小米手机的顾客并不一定会首选小米手机，缺少感官认知和内心归属感 ^[3-4]。

对于上文提出的小米手机在销售过程中出现的问题，国内其他学者总结出了一些适合小米公司目前发展状况的营销策略。首先，加大广告投入。没有线下实体店的运营，小米公司必须抓住机会通过广告或者具有吸引力的推广方式来宣传小米品牌；其次，小米手机可以尝试线下实体店销售，增加用户体验度，扩大用户群；另外，完善激励制度。小米公司应该完善激励制度和晋升机制，提升员工积极性，尤其是在售后服务方面；最后，实行差别化定价战略。掌握价格主动权，增加用户满意度^[5-6]。

1.2.2 国外研究现状

国外很多学者也对中国品牌的手机进行了一些研究。国外学者认为，粉丝在公司及其各品牌的共同营销过程中扮演着越来越积极的角色。基于中国小米手机的成功故事，他们提出了以粉丝为中心的社会媒体商业模式，评估出最佳实践案例标准在于一家新兴公司通过自身努力，充分利用社会媒体研究的重要受众—年轻消费者，并得出社会化媒体融入新公司经营的战略结论，强烈建议企业，尤其是初创公司，应利用强大的社交媒体，发展以粉丝需求为核心的商业模式^[7-8]。

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