论文总字数：18466字

摘 要

随着时代的发展，互联网行业日益蓬勃，与之相关的计算机信息技术和互联网技术也处于高速发展的状态，SaaS（软件即服务）模式应用已成为热点。SaaS 模式及其应用，是改善中小企业信息应用现状的良好途径，它以“按需付款”为特点，以先进的信息技术为基础，结合企业应用（如客户关系管理、人力资源管理），使得中小企业可以按照自己的需求来租赁软件，而不再需要购买成套软件与相关设备，不再需要配备专业信息维护人员，进而降低成本与使用风险。

本论文课题研究 SaaS 模式以及 CRM 的相关理论，基于SaaS（软件即服务）理念，以中小企业客户关系管理系统（CRM）为研究对象，研究与探讨如何对SaaS模式CRM进行分析、设计与开发。本课题的最终目的——使中小企业，可以通过SaaS CRM的使用，以“低成本”、“低风险”、“高安全”的方式来提升自己的信息化应用水平，进而达到提升企业核心竞争力的目的。

关键词：SaaS CRM 软件即服务 客户关系管理

The Customer Relationship Management Platform Based on SaaS

ABSTRACT

With the rapid development of computer information technology and Internet technology, SaaS (software as a service) model application has become a hot spot. SaaS model and its application, it is a good way to improve the present situation of small and medium-sized enterprise information application, it for payment "on demand" for the characteristics, based on the advanced information technology, combined with enterprise applications (such as customer relationship management, human resource management), and makes the small and medium-sized enterprises can lease the software according to your requirements, and no longer need to purchase a complete set of software and related equipment, no longer need to equipped with professional maintenance personnel information, thereby lowering costs and risks.

This paper research the SaaS model and relevant theories of CRM, based on SaaS (software as a service), to small and medium-sized enterprise customer relationship management (CRM) system as the research object, research and discuss how to analyze the mode of SaaS CRM, design and development. The ultimate goal of this topic, make the small and medium-sized enterprises, can through the use of SaaS CRM, with "low cost", "low risk", "high security" way to improve the application level of informationization, and thus achieve the goal of enterprise core competitiveness.

Key Words: SaaS; CRM; customer relationship management; software as a service

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 引言 1

1.1 课题来源 1

1.2 课题研究背景 1

1.3 课题研究方法和路径 3

第二章 SaaS与CRM分析 4

2.1 SaaS概念 4

2.2 CRM概念 5

2.3 SaaS模式与传统模式CRM比较 6

2.3.1 第一级成熟度：多租户制定开发 6

2.3.2 第二级成熟度：多租户可配置 7

2.3.3 第三级成熟度：多租户高性能 8

2.3.4 第四级成熟度：多租户可伸缩性 8

第三章 基于SaaS模式的CRM可行性分析 10

3.1 中小型企业客户关系管理 10

3.1.1 客户关系管理分类 10

3.1.2 中小企业客户关系管理特点 11

3.2 基于SaaS模式的中小企业客户关系管理的优势 11

3.2.1 客户群体广泛 11

3.2.2 成本低、效率高 11

3.2.3 无需进行系统后续管理工作 12

3.2.4 更专业的服务 12

3.3 SaaS CRM实现目标 12

第四章 SaaS CRM平台功能分析 14

4.1 SaaS平台功能分析 14

4.1.1 租户登录 15

4.1.2 租户管理 16

4.1.3 CRM 订购 16

4.4.4 CRM 计费 18

4.1.5 CRM 付费 18

4.2 SaaS CRM功能分析 18

4.2.1 客户管理 18

4.2.2 产品管理 19

4.2.3 销售管理 19

4.2.4 账户管理 19

第五章 SaaS模式下的CRM系统安全问题 21

5.1 SaaS模式下的CRM存在的安全问题 21

5.1.1 数据传输链路上的安全威胁 21

5.1.2 业务逻辑上用户认证与授权的安全威胁 21

5.1.3 数据储存上的安全威胁 21

5.2 SaaS模式下CRM的安全策略 21

5.2.1 数据传输安全设计 22

5.2.2 认证与授权安全设计 22

5.2.3 数据存储安全设计 22

第六章 结语 24

6.1 论文研究结论 24

6.2 论文研究展望 24

参考文献 25

致 谢 27

第一章 引言

1.1 课题来源

SaaS的概念是继承于早期的ASP（Application Service Provider）的托管服务的思想的，由于早期的互联网发展的限制，ASP并没有获得广泛的应用。SaaS模式下，服务商将一个系统或软件，租借给多方企业用户，这就是人们所熟知的多租户（Multi-Tenent）模式。这种应用模式的好处是，对于SaaS服务提供商，由于使用者租用软件系统服务需要预先支付费用，所以SaaS模式使得服务提供商可以及时收回成本、及时得到用户对产品的反馈并改进产品、及时获得用户的使用趋势进而研发新的产品；对于用户，特别是中小企业用户而言，由于服务是“按需租用”，SaaS具有低成本高效率、无需后续维护管理、简单易操作、应用风险低四大特点^[1]。

SaaS模式及其应用，作为互联网的新生事物以及它的应用发展潜力，国内外厂商纷纷趋之若鹜进入这个领域。在国内，自八百客推出的SOOCRM则正式标志着SaaS CRM软件应用在中国的开始。Alisoft、Xtools、用友伟库网、金蝶、北森等著名厂商也相继推出了 SaaS应用软件，用户数量也呈几何级增长，并且用户大多是中小企业。SaaS模式及其应用在中国是在最近几年发展起来的，尚处于起步阶段。随着国务院推出《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》，将云计算列入新一代信息技术产业予以重点扶持和鼓励发展^[2]，SaaS将迎来新的发展天地。

1.2 课题研究背景

在当今信息化浪潮的大背景下，越来越多的企业在其生产过程控制、供应链管理、日常事务处理、资金管理、客户管理等方面，利用信息化的手段来提高自己的核心竞争力。企业之间的竞争，越来越多的成为信息化利用状况的竞争。高效的信息化利用率，可以帮助企业在管理流程、数据处理与展现、业务处理规范、资金流管理等方面提升其核心竞争力。当前我国企业信息化应用的情况是，大型企业信息化建设取得长足进步，但中小企业信息化面临诸多问题，一是对信息化的认识不足，中小企业缺少专业的信息化人才，其信息化认知水平与决策往往取决于“一把手”；二是信息化对于尚处在发展阶段、对成本敏感的中小企业来说往往成本较高，难以承受；三是市场中现有的信息化产品分类不够完善，产品往往大而全，不能满足中小企业业务灵活、需要个性化服务的特点，因此中小企业信息化成功率往往偏低。

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