论文总字数：20070字

摘 要

全球经济的快速发展，使人民的购买能力和生活水平快速的提升，人民对产品的个性化需求在增长。电子商务凭借其优于传统的经营方式，在近几年无疑得到了迅猛发展。可以预见的是，电子商务这一新兴的，不断覆盖向全世界的经济体系会逐渐成为世界上不可或缺的支柱型产业。电子商务在各国总体经济中扮演的角色越来越重要，电子商务已经成为各国企业在未来发展中不可或缺的一种商业运营模式。电子商务环境下品牌对顾客忠诚度的影响因素分析非常有意义。

通过大量的阅读文献，对国内外研究现状进行了梳理，总结出顾客对品牌忠诚度的影响因素若干，并发现电子忠诚度与传统忠诚度的区别。结合苏宁易购的发展状况，建立了电子商务忠诚度影响因素的指标评价体系。通过运用问卷调查法和AHP层次分析法，对指标体系进行了评价，从而找出了顾客对苏宁易购的品牌忠诚度的各影响因素的重要性程度排序，为电商企业建立品牌价值提供参考价值。

关键词：电子商务，品牌忠诚度，AHP层次分析法，苏宁易购

Analysis on the Influencing Factors of Customer Loyalty to Brand in the Environment of Electronic Commerce

--a Case of Suning Easyjet

Abstract

With the rapid development of global economy, people's purchasing power and living standard have been improved rapidly, and people's individualized demand for products is growing. In this environment, e-commerce is a business activity centered on commodity exchange by means of information network technology. With its superiority to traditional business methods, it has undoubtedly developed rapidly in recent years. It can be predicted that e-commerce, a new and growing economic system covering the whole world, will gradually become an indispensable pillar industry in the world. E-commerce has become an indispensable business operation mode for enterprises in various countries in the future development.

Through a large number of reading literature, the research status at home and abroad is sorted out, and the influencing factors of customer loyalty to brand are summarized, and the difference between electronic loyalty and traditional loyalty is found. Combining with the development of Suning E-commerce, the index evaluation system of influencing factors of E-commerce loyalty is established. The importance ranking of the influencing factors of customers'brand loyalty to Suning Easy-to-buy, which provides reference value for the establishment of brand value for commercial enterprises.

Key words: Economic development，Customer Loyalty to Brand，Analytic Hierarchy Process, Suning EasyJet

目 录

第一章 绪 论 5

1.1 研究背景及意义 5

1.1.1研究背景 5

1.1.2研究意义 5

1.2 国内外研究现状 6

1.2.1国内研究现状 7

1.2.2国外研究现状 9

1.3研究的目的 10

1.4框架结构 10

第二章 顾客对品牌忠诚度的影响因素分析 11

2.1电子忠诚度的内涵和影响因素 11

2.1.1 电子忠诚度的内涵 11

2.1.2电子忠诚度的影响因素 11

2.2传统顾客忠诚度内涵和影响因素 12

2.2.1传统顾客忠诚度的内涵 12

2.2.2传统顾客忠诚度的影响因素 12

2.3电子顾客忠诚度与传统顾客忠诚度之间存在的区别 13

第三章 电商顾客品牌忠诚度评测理论 15

3.1电商顾客品牌忠诚度的指标体系建立 15

3.1.1从企业层面出发的品牌忠诚度测评指标体系 15

3.1.2从消费者层面出发的品牌忠诚度测评指标体系 16

3.2电商顾客品牌忠诚度的评价理论——层次分析法（AHP） 16

3.2.1层次分析法（AHP）简介 16

3.2.2 层次分析法（AHP）的步骤和举例 17

3.2.3层次分析法（AHP）的优点 17

3.4电子忠诚度的阻碍因素分析 19

第四章 案例分析——以苏宁易购为例 21

4.1苏宁易购概览 21

4.1.1苏宁易购简介 21

4.1.2苏宁易购发展历程 21

4.1.3苏宁易购的业务模式 23

4.1.4苏宁易购的电子商务转型 23

4.2顾客对苏宁易购忠诚度的影响因素 24

4.2.1 顾客对苏宁易购的忠诚度影响因素指标体系 24

4.2.2 顾客对苏宁易购的忠诚度影响因素分析 24

4.2.3 顾客对苏宁易购的忠诚度影响因素评价 24

4.3顾客对苏宁易购的忠诚度 26

4.4苏宁易购维系顾客忠诚度的对策 26

第五章 总 结 29

5.1展望 29

致 谢 30

参考文献 30

第一章 绪 论

1.1 研究背景及意义

1.1.1研究背景

近二三十年来，随着国家经济的逐步发展，整体信息化进程的不断加深推进，个人上网速度与方便程度都得到了空前未有的提高，家庭电脑的遍及，以及支付宝、微信这样的网上支付平台的推陈出新，还有各种像顺丰、韵达等专业物流配送公司的出现，这些都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的软硬件基础保障。

随着经济全球化的洗礼和信息技术的高速发展和应用，“电商”这一词汇以不可阻挡之势席卷了国民经济各个领域，并引发了一场关于生产企业、销售企业、消费者等主体的深刻而广泛的变革。电子商务是一种全新的商业模式，是一种企业与消费者进行直接交流的商业模式，而这种商业模式以其不同于以往的商业模式，凭着着优越的便利性和快捷性很快为广大的消费者们所接受。

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