基于社会化客户关系管理的用户体验研究

——以中小学线上教育为例

摘要：在大规模生产和大规模营销的今天，许多公司正努力通过识别现有和潜在客户的独特需求和愿望，建立和培育他们与现有和潜在客户的联系，以提高长期客户忠诚度。客户关系管理(CRM)已经被广泛应用于解决这一迫切需求。客户关系管理促进客户参与一些组织的营销、销售和服务，或为其他组织提供跨功能、客户驱动的业务流程管理策略。客户关系管理举措通过提高客户满意度和保留率，提高了竞争力。通过分析和讨论，得出以下结论：第一，客户关系管理与社会性客户关系管理直接正相关；第二，客户关系管理与参与意愿直接正相关；第三，参与意愿与社会性客户关系管理直接正相关；第四，参与意愿不受中介客户关系管理对社会性客户关系管理的影响。

关键词：社会化客户关系管理；用户体验；参与意愿；外部性因素

引用文献一:

外部性对采用社会客户关系管理的影响

原文作者：Vicky Gu,Jonathan Davis,Ray Cao,John Vogt

单位：International Journal of Quality Innovation

在大规模生产和大规模营销的今天，许多公司正努力通过识别现有和潜在客户的独特需求和愿望，建立和培育他们与现有和潜在客户的联系，以提高长期客户忠诚度。8]。客户关系管理(CRM)已经被广泛应用于解决这一迫切需求。客户关系管理促进客户参与一些组织的营销、销售和服务，或为其他组织提供跨功能、客户驱动的业务流程管理策略。9]。客户关系管理举措通过提高客户满意度和保留率，提高了竞争力。10,11,12].

最近社交媒体的出现和日益普及为CRM引入了一个新的元素。通过在现有的CRM系统中添加重要的社交媒体维度，公司能够将关于每个潜在和当前客户的现有知识与有关其社交媒体活动的新信息结合起来。当公司或相关产品通过LinkedIn、Facebook或Twitter账户进行沟通时，公司可以跟踪和管理对话，更快、更好地做出回应，并预测客户或潜在客户的需求。这也会通过网络成员互动的社交媒体页面产生积极的溢出效应[2, 3]。因此，社会CRM(SCRM)是使用社交媒体平台和工具来管理客户关系。

SCRM没有普遍接受的定义，就像CRM没有单一定义一样[13]。SCRM的一个流行定义是“一种哲学和一种业务策略，由技术平台、业务规则、流程和社会特性支持，旨在使客户参与协作对话，以便在可信和透明的商业环境中提供互利的价值”[14]。因此，它将面向客户的活动与紧急的社交媒体应用程序结合起来，以使客户参与协作对话并加强客户关系。15, 16].

传统的CRM是一个组织控制的过程，利用技术与客户进行交互.这是一种点对点的交流，受组织的指导方针和管理的约束.CRM战略是由具有流程和技术的组织启用的，其重点是管理客户关系或客户关系，以便在可能的情况下为组织带来价值，并延长关系的寿命[17]。CRM策略通常是组织管理客户和关系的业务反应。

SCRM不同于此流程，因为组织不再控制流程或技术。SCRM仅受进行社会对话的平台的规则(如果有的话)的约束。参加者包括对谈话或互动过程感兴趣的人。18]。公司需要找到方法，将这一过程作为一项战略举措，与客户进行协作。12]。SCRM的兴起导致了对新策略的需求，其目的是促进客户之间的互动，从而增加客户的价值。

这项研究的结果表明，从业者必须注意在使用大数据管理客户关系方面正在发生的变化。他们还必须检查组织间的影响，以了解SCRM并准备参与其中。由于作为网络一部分的本质，供应链管理的领导者尤其应寻求了解SCRM技术，并考虑在其组织内采用SCRM技术方面发挥领导作用。

当供应链中的大型行业领先企业开始采用SCRM时，它们所创造的网络效应可能会很强。70]。供应链中的其他公司将受益于利用这种网络效应来提高自己在使用SCRM与客户共享和协作方面的效率。

另一方面，当中小型企业在关键的大客户之前采用SCRM技术时，这些公司将具有早期采用SCRM技术的优势。除了有可能获得利用前所未有的市场趋势和客户反馈数据的能力之外，这些公司由于其组织复杂性较低，将有机会从组织内和组织间的角度了解这一技术及其采用情况。

组织间和组织内关于SCRM采用的学习包括SCRM用户群的大小，这将影响到易用性、培训可用性、维护和互操作性，以及SCRM的一般市场和系统可靠性。它还为这些早期采用者提供了机会，使他们能够成为业内SCRM应用程序的领先者，并能够在供应链其余部分之前在这一领域招聘高素质的技术人员。

此外，当其他供应商和客户加入潮流，开始采用SCRM，以应对累积的直接和间接网络效应时，这些早期采用的公司可能希望抓住机会，分享它们的收养经验，并在采用过程中与这些供应商或客户更密切地合作。从长远来看，这可能会帮助他们获得更多的利益。所谓的临界群体通过社会互动来帮助采纳的力量，对于寻求技术(因此也是体制)变革的管理者来说是一种有价值的帮助。这得到了直接和间接外部性的重大成果的支持。

对于经理来说，需要注意的是，这些结果依赖于观感对于SCRM用户或潜在SCRM用户，而不是任何与易用性、系统可靠性或授权相关的目标值。这一事实的含义是，管理人员可能在某种程度上通过影响目标采用者的看法来影响SCRM的采用。数据表明，成功的培训、购买和强调系统可用性和可靠性的努力可能反过来影响对相关网络外部性的看法，从而推动SCRM的采用。另一个例子是，直接的网络外部性，例如拥有SCRM的状态效应，也可能受到管理的影响。具体来说，SCRM采用者越积极地认识到系统的这些特性，公司就越有可能成功地部署、扩散和采用SCRM系统。因此，管理人员应集中注意系统选择，最大限度地利用与直接和间接外部性有关的积极采纳特性，然后让雇员参与培训和宣传运动，以支持提高对这些特征的认识。

将社交媒体整合到CRM过程和管理中的正确方法研究方向甚少。19]。因此，许多公司尝试了不同的媒体。然而，根据定义，这项技术需要协作和信息共享，因此，在以适当的技术资源加强这些技术的情况下，似乎实现了最大的价值[20,21,lt;a data-cke-saved-href='https://link.springer.com/article/10.1186/s40

剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

基于社会化客户关系管理的用户体验研究

——以中小学线上教育为例

摘要：在大规模生产和大规模营销的今天，许多公司正努力通过识别现有和潜在客户的独特需求和愿望，建立和培育他们与现有和潜在客户的联系，以提高长期客户忠诚度。客户关系管理(CRM)已经被广泛应用于解决这一迫切需求。客户关系管理促进客户参与一些组织的营销、销售和服务，或为其他组织提供跨功能、客户驱动的业务流程管理策略。客户关系管理举措通过提高客户满意度和保留率，提高了竞争力。通过分析和讨论，得出以下结论：第一，客户关系管理与社会性客户关系管理直接正相关；第二，客户关系管理与参与意愿直接正相关；第三，参与意愿与社会性客户关系管理直接正相关；第四，参与意愿不受中介客户关系管理对社会性客户关系管理的影响。

关键词：社会化客户关系管理；用户体验；中介变量；外部性因素

引用文献一:

The effect of externalities on adoption of social customer relationship management (SCRM) | SpringerLink

原文作者： Vicky Gu,Jonathan Davis,Ray Cao,John Vogt

单位：International Journal of Quality Innovation

In todayrsquo;s age of mass production and mass marketing, many companies are trying hard to establish and nurture their connections to existing and potential customers by identifying their unique needs and desires, with the aim of increasing long-term customer loyalty [8]. Customer relationship management (CRM) has been widely used to address this urgent need. CRM facilitates customer engagement with marketing, sales, and service for some organizations or has served as a cross-functional, customer-driven business process management strategy for others [9]. CRM initiatives have resulted in improved competitiveness by boosting customer satisfaction and retention rates [10,11,12].

The recent emergence and growing popularity of social media has introduced a new element into CRM. By adding the important social media dimension to the existing CRM systems, companies are able to combine the existing knowledge about each prospective and current customer with new information about their social media activities. When the companies or their related products are communicated via LinkedIn, Facebook, or Twitter accounts, companies can track and manage the conversation, respond more quickly and better, and anticipate the customersrsquo; or potential customersrsquo; needs. This also leads to positive spillover effects through social media pages where network members interact [2, 3]. Thus, social CRM (SCRM) is the use of social media platforms and tools to manage customer relationships.

SCRM has no generally accepted definition, just as CRM has no single definition [13]. There is one popular definition of SCRM as being “a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment” [14]. As such, it is an integration of customer-facing activities with emergent social media applications in order to engage customers in collaborative conversations and enhance customer relationships [15, 16].

Traditional CRM is an organization-controlled process to interact with the customer using technology. This is a peer-to-peer communication and is subject to the guidelines and management of the organization. The CRM strategy is enabled by the organization with processes and technologies and is focused on managing the customer relationship or relationships over their lifetime with the aim of bringing value to the organization and longevity to the relationship, if possible [17]. CRM strategies are often the operational responses of the organization to manage the customer and the relationship.

SCRM is different from this process, as the organization no longer controls the process or the technology. SCRM is subject only to the rules, if any, of the platform upon which the social conversation takes place. The participants include anyone who is interested in the conversation or interaction process [18]. The company needs to find ways to use this process as a strategic initiative to collaborate with the customer or customers [12]. The rise of SCRM leads to a need for new strategies, which aim to facilitate a customer interaction that adds value to the customer.

There is little researched direction on the correct method to integrate social media into the CRM process and management [19]. Many companies have therefore experimented with different media. However, as per the definition, the technology requires collaboration and information sharing, so the greatest value appears to be achieved where these are augmented by appropriate te

剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

资料编号：[269623]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word