论文总字数：26252字

摘 要

现如今共享单车已经在全国得到普及,极大地方便了人们的短距离出行，共享单车有很多优点，如安全、便捷、环保、便宜等，因此受到广大用户的青睐。共享单车是一种新的形式，以共享经济为基础而产生。一些共享单车企业与政府相关部门建立合作关系，在学校、地铁站、公交站、住宅区、商场、等公共场所设置共享单车。共享单车的出现，使人们“最后一公里”的需求得到满足，有利于城市交通拥堵问题的解决，为人民的短距离出行提供了便利。但是，一些问题也接踵而来，因此需要采取措施提高共享单车顾客满意度。

为此，本研究在中国顾客满意度指数理论和结构方程模型的基础上，构建了共享单车用户使用满意度模型，通过发放问卷的方法来获取数据，从而进行实证研究。研究结果表明，用户体验、安全性、设施水平正向影响用户使用共享单车的满意度，而单车成本对满意度呈负向的显著影响。共享单车企业在保护用户隐私、单车地点分布等方面的能力还有待提升。因此本文提出共享单车企业应多进行一些优惠活动、建立相应的规章制度保障用户的隐私，借助大数据技术合理投放单车以及实时精准提供各停放点单车信息等建议。

关键词：共享单车；顾客满意度；影响因素

Research on Influencing Factors of customer satisfaction of bike sharing

Abstract

Nowadays, sharing bicycles have been widely used in the country, which makes people travel for a short distance. Sharing bicycles has many advantages, such as safety, convenience, environmental protection and cheap, so it is favored by the majority of users. Sharing bicycle is a new form, which is based on sharing economy. Some sharing bicycle enterprises have established cooperative relations with relevant government departments, and set up shared bicycles in schools, subway stations, public transport stations, residential areas, shopping malls and other public places. The emergence of sharing bicycles makes people"s "last kilometer" needs satisfied, which is conducive to the solution of urban traffic congestion and provides convenience for people to travel for a short distance. However, some problems are also coming, so measures should be taken to improve the customer satisfaction of sharing bicycles.

Therefore, based on the theory of customer satisfaction index and structural equation model in China, this paper constructs the satisfaction model of shared single vehicle users, and obtains data by questionnaire, and then conducts empirical research. The results show that user experience, safety and facility level positively affect the satisfaction of users using shared bicycles, while the cost of single vehicle has a negative impact on satisfaction. The ability of sharing bicycle enterprises in protecting users" privacy and distribution of bicycle location needs to be improved. Therefore, this paper proposes that sharing bicycle enterprises should carry out more preferential activities, establish corresponding rules and regulations to protect the privacy of users, reasonably launch bicycles with big data technology and provide bicycle information of each parking spot accurately and so on.

Keywords: Sharing bicycle; Customer satisfaction; Influencing factors

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的 2

1.3 研究意义 2

1.4 研究内容 2

1.5 研究方法 3

1.6 技术路线图 3

第二章 相关文献综述 5

2.1 共享单车的使用影响因素研究 5

2.1.1 单车公司对共享单车使用影响的研究 5

2.1.2 政府部门对单车使用影响的研究 5

2.1.3 用户个人对单车使用影响的研究 5

2.2 共享单车的问题和对策研究 6

2.2.1 骑行道德问题 6

2.2.2 押金收取与管理问题 6

2.2.3 企业盈利问题 6

2.2.4 政府监管问题 6

2.2.5 用户安全问题 7

2.3 品牌策略研究 7

第三章 共享单车顾客满意度影响因素模型 9

3.1 理论模型构建 9

3.2 变量定义及研究假设 9

3.2.1 满意度 9

3.2.2 用户体验 10

3.2.3 安全性 10

3.2.4 设施水平 10

3.2.5 使用成本 11

第四章 共享单车顾客满意度影响因素实证研究与分析 12

4.1 问卷设计 12

4.1.1 数据获取 12

4.1.2 描述性统计分析 12

4.2 问卷信效度检验分析 14

4.3 结构方程模型验证分析 16

4.3.1 结构方程模型图 16

4.3.2模型假设检验分析 17

4.4 共享单车用户使用满意度指数计算 18

第五章 结论与建议 20

5.1 结论 20

5.2 建议 20

5.2.1 定期进行促销活动，以形成单车用户使用黏性 20

5.2.2 建立用户个人信息保护规定，以确保用户个人信息安全 20

5.2.3 借助大数据技术合理投放单车，以便及时对单车进行容量调配 21

5.2.4 实时精准提供各停放点单车信息，以提高用户找车效率 21

致 谢 22

参考文献 23

附录 24

第一章 绪 论

1.1 研究背景

近年来，互联网经济和移动支付飞快发展,共享经济出现在了社会舞台，它顺应了我国的现代化发展进程，如今共享单车被越来越多的人使用并得到了好评,使得人们短距离出行得到了巨大便利。一些共享单车企业与政府相关部门建立合作关系，在学校、地铁站、公交站、住宅区、商场、等公共场所设置共享单车。共享单车的出现,使大家“最后一公里”需求能够得到满足,有利于我国城市交通拥堵问题的有效解决,使人们短距离出行更加方便。

在2018年，共享单车行业的发展飞快，用户量显著增加。据艾媒咨询的统计数据，共享单车用户在中国的数量在2018年达到2.35亿，将在2019年增加至2.59亿人。艾媒顾问分析师表明，自2018年以来，共享单车用户的数量一直保持稳定。艾媒体咨询公司的统计资料表明，45.1％的用户每周平均使用共享单车小于等于5次； 54.9％的用户每周平均使用共享单车大于5次。 艾媒咨询公司的一位分析师认为,当前共享单车主要能够解决的就是短途出行的需要,每周小于5次属于正常使用范围。据报道，在2019年第一季度共享单车用户的年龄分布中，35岁以下的年轻人占近80％。在用户区域分布方面，聚集在一些经济发达的华东长三角城市，如上海，南京，苏州和杭州等，这些城市人口密度大、出行频率高，共享单车用户占比最高占30.2%。

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