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摘 要

随着网购成为了大众消费的重要途径，B2C电子商务网站越来越受大众欢迎，消费者越来越追求高品质的消费体验，对网站消费过程中涉及的各方面的要求却是越来越高。在B2C电子商务快速发展的同时也伴随着各种问题的出现，消费者在消费过程中的每一个接触的环节都可能影响到消费者的体验效果，从而导致消费者停止使用这个网站，因此研究影响持续使用的因素愈发重要。

本文以京东商城为例，通过介绍京东商城目前消费者的使用现状和存在的问题，分析并找出了在实际生活中影响消费者持续使用京东商城的主要影响因素，即商品质量定价、网站设计体验感不足以及网站信息、网站各项服务、消费者收入限制。最后从维护消费者权益，提供多样化服务，改善购物体验感，拉近消费者关系这几个角度提出促进消费者持续使用B2C电子商务网站的策略。

关键词：京东商城；消费者；持续使用；影响因素

Study on the Factors Affecting the Continuous Use of Consumers in B2C E-Commerce Environment

— —Take Jingdong Mall as an Example

Abstract

As online shopping has become an important way for mass consumption, B2C e-commerce websites 　　　　　　　　　　　　have become more and more popular with the public. Consumers are increasingly pursuing high-quality consumer experiences, and the requirements for various aspects of website consumption are increasingly high. At the same time as the rapid development of B2C e-commerce, it is also accompanied by the emergence of various problems. Every contact between consumers in the consumption process may affect the consumer"s experience effect, causing consumers to stop using this website. Therefore, it is increasingly important to study the factors that affect the continued use.

Taking Jingdong Shopping Mall as an example, this paper introduces the current situation and existing problems of Jingdong Shopping Mall consumers, and analyzes and finds out the main factors that affect consumers "continuous use of Jingdong Shopping Mall in real life. That is, product quality pricing, lack of website design experience, website information, website services, and consumer income restrictions. Finally, from the perspective of safeguarding consumer rights and interests, providing diversified services, improving the sense of shopping experience, and narrowing consumer relations, we propose strategies to promote consumers "continued use of B2C e-commerce websites.

Key words: Jingdong Mall;　Consumers;　Continuous Use;　Fnfluence Factors

目 录

摘　　要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的与意义 1

1.3 研究内容与方法 1

1.4 论文框架 2

第二章 相关文献综述 3

2.1 B2C模式定义 3

2.2 消费者持续使用策略 3

第三章 京东商城消费者现状及问题 5

3.1 消费者持续使用概念 5

3.2 京东商城消费者持续使用的现状 6

3.3 京东商城消费者持续使用中存在的问题 8

第四章 京东商城消费者持续使用分析 10

4.1 消费者持续使用影响因素分析 10

4.1.1 调查问卷设计 10

4.1.2 统计分析 10

4.2 影响消费者持续使用因素 18

4.2.1 商品质量不过关、定价频繁变动、网站信息不真实 18

4.2.2 页面设计、购物体验不强、网站信息复杂 18

4.2.3 网站客服、物流等服务不到位 18

4.2.4 消费者自身收入限制持续使用 19

第五章 B2C电子商务消费者持续使用的策略 20

5.1 维护消费者权益 ，提高消费者信任 20

5.2 提供个性、多样、快捷的服务 21

5.3 多方面改进，改善网站购物体验感 21

5.4 细分消费者群体，拉近消费者关系 22

结 论 23

致 谢 24

参考文献 25

附 录 26

第一章 绪 论

1.1 研究背景

根据中国报告大厅发布的《2016-2021年中国B2C电子商务行业市场需求与投资咨询报告》显示，我国B2C网站发展越来越快，数量越来越多。现在消费者认知度较高且比较受消费者欢迎的B2C电子商务网站主要有京东商城、天猫商城等网站。目前我国的B2C电子商务发展情况如下：

近年来我国B2C电子商务在快速地发展，但还是有一些地方存在问题。总体来看，有以下几个特点，B2C电子商务网站越来越多，经营的产品也由原来的简单易描述的商品扩展到越来越多的商品种类，所以现在商品的种类基本上已经很丰富了。但是B2C子商务网站商品质量的总体情况还是不太乐观，一些日常生活类的小商品还是存在着质量不过关的情况。

　另外B2C电子商务的物流服务质量也有了很大提升。B2C电子商务网站不管是自建物流还是选择和第三方的物流企业合作，都在不断努力而且也取得了显著的进步，它们都是在为了提高消费者的满意度而努力。但实际情况中，还是会发生物流服务质量不好，高峰期的时候不及时配送的情况。

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