论文总字数：19388字

摘 要

近年来，随着互联网技术发展的不断进步，电子商务无论是作为一种商业运营手段还是交易方式都取得了空前的成就，在不知不觉间已经渗透到了我们社会生活的方方面面。但是，网络购物作为一种新型消费方式,在给人们的购物体验带来更多便捷的同时,不仅为消费者带来诸多合法权益受侵的麻烦，还给现有法律制度、司法体系带来巨大挑战。如何在电子商务模式下，保护消费者权益不受侵犯已成为目前急待解决的问题。本文以电子商务的可持续发展为出发点，通过设计问卷发放给网民并回收数据进行分析，指出我国电子商务消费者购物体验现状及问题，并提出解决办法。最终确定作为电子商务重要组成部分的消费者合法权益能否得到有效保护，是稳定经济社会，促进电子商务良性发展的关键要素。

关键字：消费者权益；保护措施；电子商务；互联网

On the Protection of Consumers" rights and Interests under the Electronic Commerce Mode

Abstract

In recent years, with the continuous progress of the development of Internet technology, electronic commerce both as a means of business operations or transactions have made unprecedented achievements, unknowingly has penetrated into every aspect of our social life. However, the online shopping as a new consumption patterns, in to people"s shopping experience to bring more convenient, at the same time, not only for consumers to bring many legitimate rights and interests invasion in trouble, returned to the existing legal system and the judicial system is a huge challenge. How to protect the rights and interests of consumers in the electronic business model has become an urgent problem to be solved. This paper to the sustainable development of the electronic commerce as starting point, through questionnaire design issued to users and recovery data were analyzed. It is pointed out that our country electronic commerce consumer shopping experience status and problems, and puts forward the solution. Ultimately determine whether the legitimate rights and interests of consumers as an important part of e-commerce can be effectively protected, is a stable economic and social, and promote the healthy development of the key elements of e-commerce.

Keywords: Consumers’ rights and interests ; Safeguard procedures ;E-commerce；Internet

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.2 主题概念的界定 1

1.2.1 基本概念 1

1.2.2 发展电子商务的意义 2

第二章 文献综述 3

2.1 消费者权益综述 3

2.2 国内外研究综述 3

第三章 消费者权益受侵现状与问题分析 5

3.1 网购消费者权益受侵现状调研 5

3.1.1 问卷设计 5

3.1.2 问卷的发放与回收 6

3.1.3 调研数据统计分析 9

3.2 消费者权益保护现状 10

3.3 消费者权益保护存在的问题 12

3.4 消费者权益保护存在问题的原因 14

第四章 消费者权益受侵的解决方案 16

4.1 网购消费者维权现状调研 16

4.1.1 问卷设计 16

4.1.2 问卷的发放与回收 18

4.2 调研数据统计分析 21

4.2.1 司法保护 22

4.2.2 平台支持 23

4.2.3 社会支持 23

第五章 结 论 24

致 谢 25

参考文献 26

第一章 绪 论

1.1 研究背景与意义

2014年以来，我国国民消费总额保持平稳增长，网络消费更是成为消费品市场的一大主力。据中国互联网网络信息中心发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网络购物用户达3.32亿^[1]。较2013年底增加约2962万人，半年内增长率为9.8%，我国网民使用互联网购物的比例首次突破50%^[1]。据国家统计局统计结果表明,2014年1月至4月全国配额以上单位网上零售额达1139亿元，比上年同期增长52%，以远高于社会消费品零售总额的12%增速。预计至2015年年底，网络零售额将超过3万亿元，即占全社会消费品零售总额的10%以上。值得注意的是我国网络购物零售额已连续3年增长超过40%。在过去的2014年，仅天猫“双十一”活动这一天单日交易额就已突破571亿元，全年全国电子商务交易额总数约12万亿元^[1]。据权威研究报告预测，到2020年，中国电子商务交易额的规模将达1万亿美元。然而，随着电子商务市场的蓬勃发展，假货频频出现在互联网购物渠道。仅2013年一年，淘宝网共处理侵权商品约1400万件，淘宝平台与6000多个品牌商和权利人联手，仅直接从网页上删除处理的侵权商品就高达571万余件^[18]。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计的结果显示，2013年通过在线递交、电话等形式，一共接到来自全国各地用户的关于电子商务的投诉近97350余起，同比增长4.0%^[2]。统计显示，在各电子商务领域中，关于第三方支付投诉占1.1%，B2B投诉占1.4%，物流快递投诉占2.2%，其他领域投诉占5.3%，移动电商投诉占10.1%，团购投诉占27.5%，网购投诉占52.4%^[2]。2014年“双十一”期间各大电商网站被抽检出假货，抽查结果显示10.6%的假货比例。虽然明显低于之前国家质检总局的抽检结果，但是网络售假的现象是确实存在并且仍难以根除的^[2]。

本文研究的实际意义在于以电子商务的基本概念为基础，有力推动电子商务健康发展为方向，充分认识消费者权益保护对电子商务健康有力发展的重要性。分别从以下几个方面论述了在电子商务模式下消费者权益保护的现状。首先，浅谈电子商务的基本概念；其次，分析电子商务模式下的消费者权益保护的现状；再次，论述在电子商务模式下消费者权益保护存在的相关问题及出现问题的原因；然后，提出保护电子商务下消费者权益的方法；最后得出结论，发展电子商务的落脚点终究还是要放在对消费者权益的保护上。

1.2 主题概念的界定

1.2.1 基本概念

电子商务，简单来说就是利用电子手段来进行的商务活动。概括起来，关于电子商务的定义分为两种情况，广义的和狭义的。广义的电子商务就是泛指一切通过电子手段进行的商务活动，也就是说用各种电子工具从事的商务或活动^[3]。狭义的电子商务仅指以互联网为运行平台从而进行的各种商务活动^[3]。它指的是在信息技术高度发达的当今社会，结合信息技术和商务规则的人系统化地运用电子工具高效率、低成本地从事以商品交易为主的各种商业活动的总称^[3]。相较来说，狭义的电子商务更符合时下人们对电子商务的定义，所以本人所论述的电子商务属于狭义范围。

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