论文总字数：20930字

摘 要

随着Web2.0的兴起，客户创建与分享内容的网络信息模式频繁出现并普及起来。客户可以在互联网上发表自己观点，对产品进行评价，这些客户体验不仅改变了人们的购物习惯，同时也创造了新的商业模式和经济行为。

由于在线购买时，买卖双方的信息不对称，买家仅仅通过阅读商家发布的产品属性信息，并不能够对于产品的质量和性能等情况进行很好的了解，所以需要阅读其他消费者发布的评论信息来帮助自己做出更好的决策。研究表明，客户体验可以降低新客户与服务方之间的信息不对称，并且这种积极有效的体验机制可以增加消费者的信任度，从而降低消费者对风险的感知，这已成为广大顾客在作购买决策时候的重要依据。

本文以苏宁易购为例，调查分析影响电子商务客户体验的主、客观因素；然后从评价体系出发，利用改进后的灰色关联度分析法定量分析客户体验评价影响因素的权重排序（从大到小依次为：物流质量、客服人员态度、产品或服务信息、网站安全可信度），最后根据影响电子商务客户体验权重最大的四个因素制定相应的营销策略、运营模式等，为更好的维护客户与商家之间的关系、提升客户体验、增加客户与商家之间的粘性、促进电子商务网站更好的发展提供借鉴。

关键字：产品评论；在线评论；体验机制；客户服务策略

E-commerce Website Customer Experience Analysis

--- For Example Su Ning

Abstract

With the rise of web users to create and share content of network information mode frequent and popularized. Customers can express his views on the Internet, to evaluate the product, the customer comments not only changed people"s shopping habits, but also created new business models and economic behavior.

Based on Su Ning bought as an example, this paper analysis subjective and objective factors affecting e-commerce customer experience; Then starting from the evaluation system, using the improved grey correlation degree analysis method of quantitative analysis of the customer experience sort weights of evaluation factors (from big to small in turn is: the quality of logistics, the personnel of the service attitude, product or service information, website security credibility), according to the influence of e-commerce customer experience weight the biggest four factors, formulate the corresponding marketing strategy, operation mode, etc., to better maintain the relationship between the customers and merchants, improving customer experience and increase viscosity between customers and merchants, promote the better development of e-commerce sites.

Key words: Product reviews; Online reviews; Feedback mechanism; Customer service strategy

目 录

摘 要 I

第一章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 研究思路及分析方法 2

第二章 文献综述 3

第三章 电子商务网站客户体验的分析 5

3.1 客户体验的形式 5

3.2 客户体验的内容 5

3.2.1 售前客户体验的内容 5

3.2.2 售中客户体验的内容 6

3.2.3 售后客户体验的内容 8

3.3 客户体验对电商口碑的影响 9

第四章 苏宁易购客户体验分析 10

4.1 苏宁易购客户体验评价体系内容 10

4.2 苏宁易购客户体验评价体系相关性分析 10

4.2.1 常用关联度分析法 11

4.2.2 改进后的灰色关联度分析法 12

4.2.3 客户体验相关体验内容的关联度计算 14

第五章 基于客户体验的电子商务网站服务改进 19

5.1 物流质量改进 19

5.1.1 完善库存控制 19

5.1.2 完善运输配送系统 20

5.2 客服人员态度改进 21

5.3 产品或服务信息改进 21

5.4 网站安全可信度改进 21

第六章 结论及展望 22

6.1 结论 22

6.2 展望 22

参考文献（References） 23

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

随着科技的高速发展，互联网的发展已经进入体验经济时代，电子商务作为与广告、游戏齐名的互联网行业三大重量级应用之一。经过十几年的探索和发展，在中国已经进入快速发展期，并跨入亿万级的市场。在中国，无论是从连锁电商向电子商务拓展的苏宁，还是传统的电子商务巨头阿里巴巴、天猫等，都从未像现在这样重视电子商务、重视客户体验。如今，电子商务网站已经达到数万家的规模。在实际应用中，如何评估电子商务网站的运营情况，运用客户体验机制调整与制定客户服务的策略，并准确了解客户需求、抓住客户心理是电商所要解决的首要问题，也是带领电子商务电商进入良性运转的关键因素。

商业市场的竞争愈演愈烈，面对这些竞争，大部分电商开始在推广营销中加强对人的关注度，以求最大限度满足购买者的需求。客户服务是一个电商通过营销渠道，用以使客户的需求得到满足，客户服务包括售前、售中以及售后等体系的服务。客户服务是为了使客户的需求得到最大限度的满足，客户能否满意是评价一个电商客户服务成功与否的惟一指标。只有客户满意了才能引发其对电商的忠诚，增加客户的粘性。研究表明，客户需求服务按顺序划分有四个层次。

1. 为满足个性化的需要与追求，客户要了解所需产品信息与产品服务信息。电商需要于网站提供详细的产品资料和产品服务资料，利用网络方便不受限与信息量庞大的优势，满足客户需求。
2. 客户进一步研究产品信息与产品服务时，对可能遇到的疑问进行在线咨询。选择产品时或购买产品后，还会遇到其他问题，需要电商提供帮助解决办法，这些问题主要包括产品的使用以及产品的后期服务等。
3. 对于线上评价描述较困难以及在线客服无法解决的问题，客户希望能与电商相关人员直接沟通，寻求更好的服务，解决问题。
4. 客户不仅仅需要了解产品与服务的信息、需要在线的帮助、进一步与电商相关人员沟通，有可能会愿意参与到产品的设计、制造、配送、服务等电商营销的整个流程中去，追求更符合需求的产品与相关服务。

电子商务从根本上简化了流通的环节，突破了时空的局限性，从而提高了电商更快发展的效率。有效地利用网络信息平台，做好客户的服务工作有巨大的潜力。当代商业迅猛发展的浪潮下，电商应该把握住电子商务所带来的机遇，不断创新、与时俱进，促进电商良性发展。为了吸引并维持更多的消费者，电子商务网站应该充分研究客户体验，包括客户的评分、留言、投诉等，在此基础上有针对性地提出一些客户服务策略。

通过对客户体验的研究，准确地了解客户需求、抓住客户心理，及时地发现问题并相应地做出客户服务策略调整，是电子商务网站所需要重视的问题，也是带领电子商务电商进入良性运转的关键因素。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：20930字