论文总字数：16482字

摘 要

一直以来,客户服务质量问题是阻碍电子商务进一步发展的重要因素。淘宝网店客户服务质量问题层出不穷，淘宝网店客户服务质量评价的快速发展是解决淘宝网服务质量低下,促进电子商务和谐发展的重要力量。伴随着电子商务的持续高速发展，政府、社会和学术界都在对淘宝网店客户服务质量进行研究。作为客户服务质量体系的核心之一，客户服务策略及效果评价研究服务质量评价模型尚未被进行深入的探讨。本文对淘宝网店客户服务策略进行分析并且对效果评价进行研究。

本文通过对淘宝网店客户服务策略的问题进行分析，对售前客户服务策略，售中服务策略及售后服务策略进行统计分析，并对售前客户服务策略，售中服务策略及售后服务策略效果进行评价研究，通过对不同淘宝店铺进行客户服务策略分析及效果评价的研究，以期能对提升淘宝店铺的客户数量和质量起到一定的借鉴作用。

关键词：淘宝店铺；客户服务；策略；效果评价

Strategy Analysis and Effect Evaluation of Customer Service of Taobao Shop:a Case Study of Taobao Women"s Clothing Store

Abstract

For a long time, customer service quality problem is an important factors hinder the further development of e-commerce. Taobao shop customer service quality problems emerge in endlessly, the rapid development of taobao shop customer service quality evaluation is to solve taobao service quality is low, the important force to promote the harmonious development of electronic commerce. With the sustained and rapid development of electronic commerce, government, society and academia taobao shop customer service are researched. As one of the core of customer service quality system, customer service strategy and service quality evaluation of the effect evaluation model has not been deeply discussed. This article analyze the taobao shop customer service strategy and the effect evaluation were studied.

Based on the analysis of taobao shop customer service policy problems, for pre-sale customer service strategy, sales and after-sales service strategy in the service strategy were analyzed, and the pre-sale customer service strategy, sales and after-sales service strategy in the service policy effect evaluation research, concluded in taobao shop customer service process, three stages complement each other, be short of one cannot.

Keywords: Taobao shop; customer service; strategy; effect evaluation目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 2

1.1 研究背景及意义 2

1.1.1背景 2

1.1.2研究意义 2

1.2 国内外研究现状 3

1.2.1国外研究现状 3

1.2.2 国内研究现状 3

1.2 研究方法 4

第二章 在线B2C网站服务与评价综述 5

2.1网络购物平台的分类 5

2.2 国内外研究文献综述 5

2.2.1 在线评论的相关研究 5

2.2.2 在线评论内容 6

第三章 淘宝网店客户服务策略分析 7

3.1淘宝网概述 7

3.1.1淘宝网优势 7

3.2淘宝网店客户服务策略 8

3.3七格格品牌售前客户服务策略 8

3.3.1七格格品牌介绍及发展历程 8

3.3.2七格格品牌售前客户服务策略分析 9

3.4售中客户服务策略 10

3.4.1裂帛品牌介绍及发展历程 10

3.4.2裂帛品牌售中客户服务策略分析 11

3.5售后客户服务策略 11

3.5.1歌莉娅品牌介绍及发展历程 11

3.5.2歌莉娅品牌售后客户服务策略分析 12

第四章 淘宝网店客户服务效果评价分析 13

4.1七格格客户服务效果评价分析 14

4.2裂帛客户服务效果评价分析 15

4.3歌莉娅客户服务效果评价分析 15

致 谢 17

参考文献（References） 18

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1背景

网购是在网络上建立的虚拟的平台上实现商品从商家到个人用户的过程中产生的的资金流，物流和信息流，其中有有网络的参与的任何一个环节都称之为网购。中产业研究网发布的2015-2020年中国网络购物行业现状调研分析与发展趋势预测报告认为，我国在线零售市场交易规模在2013年达18851亿元，较2012年增长42.8%，与社会消费品零售总额的比值为8.04%。我国2013年网络购物市场之所以任然持续较高的增长，主要归结于以下三个原因：一是因为伴随着日益规范的网购市场，网购队伍在不断的壮大当中；二是因为一二线城市的电商企业在发展稳定后，网购市场逐渐扩大到三四线城市；三是因为移动购物在2013年逐渐成为一股推动了网购的进一步发展的力量。

我国网上零售市场交易规模2014年达28637.2亿元，增速为45%，保持持续增长的态势。2014年的在线零售市场增长迅猛并且渗透率提升稳步，已经构成国民经济重要组成部分。阿里巴巴、京东等电子商务企业巨头的相继上市，网上零售市场格局正被分割。位居第一的淘宝、天猫、京东的品类丰富度、市场份额、业务创新，都处于领先地位。其他电商企业则努力稳固细分市场地位，希望能在品类、模式等方面寻求到突破。“双十一”“双十二”四季度的促销季一次次掀起网购高潮，在线的零售业对我国整个零售产业的影响愈加深刻。目前网上零售业格局已基本形成“双超多强”，目前的竞争态势并将长期保持。

可以预测未来几年中，中国中东部及西部省份三四线城市的网购将随着传统企业的大量进入得到快速发展，并且随着移动网购的日益便捷，我国在线消费市场将继续保持较快增速。

1.1.2研究意义

基于高速发展的网购市场，越来越多的人选择在淘宝网开店以创业解决就业。在这样的背景下淘宝网店如何经营则是十分重要的。淘宝店铺的客户服务策略的不同于传统的客户服务策略，对客户服务策略效果评价进行研究可为不同类型的淘宝店铺提供参考。因此，本文的主要研究意义在于：通过对不同淘宝店铺进行客户服务策略分析及效果评价的研究，以期能对提升淘宝店铺的客户数量和质量起到一定的借鉴作用。

1.2 国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

在电子商务产业相对成熟的欧美等国家，采用数据挖掘技术的手段对目标消费人群首先从兴起的电信行业进行调查。金融业和保险业在不断发展的网络环境下也将被影响到。国外的学者近年的研究对象也都向网店的服务、网络技术及网店交易安全等方面电子商务领域方向转变，。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：16482字