论文总字数：25758字

摘 要

淘宝采用C2C的模式，一直是电商业的巨头之一。挖掘到一个行业巨头如此成功的原因后，可以为其他电商平台提供建议和意见。所以本文在接下来通过用户评论来挖掘用户满意度将以淘宝为例。越来越多的用户愿意接受互联网，人们积极参与互联网浪潮中，在整个互联网环境的构建下具有主导地位。网购用户迅速增加使得人群开始关注线上交易平台，在这种大环境下，影响用户满意度的因素开始增加，我们也要开始对这些因素进行研究。

我们通过参考几种满意度模型的研究，建立网购用户满意度测评模型。先针对淘宝用户进行问卷调查，收集数据，然后用模糊综合评价法对这些因素进行分析。确定了影响满意度的要素，以及总体满意度，最后针对这些要素对淘宝乃至电商平台提供意见和建议。

关键词：淘宝网；顾客满意度；模糊综合评价法

Online Shopping User Satisfaction Survey

-- Taking Taobao as an Example

Abstract

Taobao C2C mode of use, has been one giant electrical business. Reason to dig a giant so successful, we can provide recommendations and advice to other electronic business platform. Therefore, this paper reviews the next user to tap the customer satisfaction will Taobao example. More and more users are willing to accept the Internet, people actively involved in the wave of the Internet, has a dominant position in the Internet environment under Construction. Online shoppers are concerned about the rapid increase in population makes online trading platform, in this environment, factors affecting user satisfaction began to increase, we have to begin to study these factors.

By studying several Satisfaction reference model, the establishment of Taobao satisfaction evaluation model. Taobao users for the first questionnaire, and then use the fuzzy comprehensive evaluation of these factors were analyzed. Determine the impact of satisfaction factors, and overall satisfaction, for these last elements of the Taobao platform for electronic business and even provide comments and suggestions.

Key words: Taobao; customer satisfaction; fuzzy comprehensive evaluation method

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1研究背景 1

1.2研究对象 1

1.3研究意义 2

第二章 文献综述 3

2.1 满意度及用户满意度研究综述 3

2.2 用户满意度度量方法综述 4

第三章 用户满意度及其影响因素概述 5

3.1 用户满意度调查的基本内涵 5

3.2用户满意度对电子商务发展的意义 5

3.3网购用户满意度影响因素 5

第四章 模型构建及指标体系确立 7

4.1理论基础 7

4.1.1 SCSB模型 7

4.1.2 ACSI模型 7

4.1.3 ECSI模型 8

4.1.4 CCSI模型 8

4.2 OSSI模型 9

4.2.1 OSSI模型的构建思想 9

4.2.2 OSSI模型对ACSI模型的调整 10

4.2.3 OSSCSI结构变量的组成 10

4.3测量指标体系的确定---层次分析法 11

4.4 满意度指标的测评--模糊综合评价法 12

第五章 基于OSSCSI的淘宝用户满意度分析 15

5.1 淘宝的环境分析 15

5.1.1 淘宝的发展环境分析 15

5.1.2淘宝的竞争环境分析 15

5.2数据采集 15

5.2.1问卷设计 15

5.2.2 问卷的发放与回收 16

5.2.3 样本结构描述性分析 16

5.2.4 问卷的信度检验 17

5.3 基于模糊综合评价法的顾客满意度测评结果 18

5.3.1 数据统计与整理 18

5.3.2 测评结果计算 23

5.4网购顾客满意度测评结果分析 25

5.5 建议 26

结 论 27

致 谢 28

参考文献（References） 29

附 录 30

第一章 绪 论

1.1研究背景

Web2.0的出现使得互联网在理念上和建设体系得到了全面的升级，由原先的上层少数人即互联网雇员控制着互联网系统转化为由用户主导互联网内容和交易。越来越多的用户愿意接受互联网，人们积极参与互联网浪潮中，在整个互联网环境的构建下具有主导地位。而互联网建设系统也得到了提高，由原先的单一的上传或者只能查阅，演变为了现在的交互式动态形式，人们可以随时随地进行交流，突破时间空间的阻隔。网络环境手机网购激发移动环境下消费，引领网络购物发展。2014年手机购物市场发展迅速。CNNIC数据显示，2014年我国网购用户数量为3.17亿，手机网络购物用户规模达到2.36亿，增长率为63.5%，是网络购物市场整体用户规模增长速度的3.2倍，手机购物的使用比例提升了13.5个百分点达到42.4%，如图1.1所示：

图1.1中国网购网民数量及渗透率图

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：25758字