论文总字数：30308字

摘 要

第三方点评网站是一种以用户评论为主要推广手段的电子商务型模式。一般是商户提供的产品，用户可以通过对网站内容，以第三方的角度进行评价。目前随着互联网及手机终端技术的快速发展, 第三方点评网站也在中国市场快速兴起。但是第三方点评网站发展的背后也有诸多的问题产生，当消费者对目前提供的服务不满意时，就会表现出不满意的情绪，就会该网站的发展有一些消极的影响。所以，哪些因素会影响消费者对第三方点评网站的满意度就成为了要研究的重点。

通过参考几种满意度模型的研究，推理出第三方点评网站特有的满意度模型。目前，大众点评是第三方点评网站中营业额最大，最具有代表性的一个网站，因此本文选择大众点评网进行研究。对大众点评的满意度设计问卷调查，再根据调查的结果用模糊综合评价法计算出顾客的满意度。依据每个指标的满意度确定总体满意度，并确定降低总体满意度的因素，本文最终得出企业形象这一指标降低了顾客满意度，所以大众点评网在未来要尽可能的提高企业形象。最后总结了文章研究的不足以及对未来的展望。

关键词：第三方点评网站；顾客满意度；大众点评 ；模糊综合评价法

Abstract

Third-party review site is a user comment as the main means of promotion of e-commerce-type model. General merchants products, users can website content to third-party evaluation of the angle. At present, with the rapid development of the Internet and mobile terminal technology, third-party review sites are rapidly emerging Chinese market. But behind the development of third-party review site also has many problems, when consumers are not satisfied with the service currently provided, it will show a dissatisfied mood, there will be some negative impact on the development of the site. So, what factors affect consumers" satisfaction with third party review sites has become the focus of the study to be.

By studying several reference models satisfaction, satisfaction model to infer a third party review site specific. Currently, public comment is a third party website review site turnover in the largest and most representative, so this choice to study public comment. Public comment on the satisfaction questionnaire design, according to the results of the survey to calculate customer satisfaction with fuzzy comprehensive evaluation method. Satisfaction based on each indicator to determine the overall satisfaction, and reduce the factors determining overall satisfaction, the paper finally come to the corporate image of this indicator decreased customer satisfaction, so the public comment network as much as possible in the future to improve the corporate image. Finally, the article summarizes the lack of research and prospects for the future.

Keywords: Third-party review site; customer satisfaction; public comment; fuzzy comprehensive evaluation method

目 录

第三方点评网站顾客满意度的调查 I

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究对象 1

1.3 研究意义 2

第二章 文献综述 3

2.1第三方点评模式研究综述 3

2.2 顾客满意度研究综述 3

第三章 第三方点评网站顾客满意度及其影响因素 5

3.1用户满意度调查的基本内涵 5

3.2用户满意度调查在第三方点评网站评估中的意义 5

3.3第三方点评网站顾客满意度影响因素的研究 5

第四章 模型构建及指标体系的确定 7

4.1理论基础 7

4.1.1 SCSB模型 7

4.1.2 ACSI模型 7

4.1.3 ECSI模型 8

4.1.4 CCSI模型 8

4.2 TRSCSI模型 9

4．2.1 TRSCSI模型对ACSI模型 的调整 9

4．2.2TRSCSI 结构模型的建立 10

4．2.3 TRSCSI结构变量的构成 10

4.3层次分析 12

4.3.1测量指标体系的确定 12

4.4 顾客满意度测评方法——模糊矩阵综合评价 14

第五章 以大众点评为例的第三方点评网站满意度模型应用 16

5.1 大众点评的环境分析 16

5.1.1 大众点评发展环境分析 16

5.1.2大众点评的竞争环境分析 16

5.1.3 2014年大众点评市场业绩分析 16

5.2 数据采集 16

5.2.1问卷设计 16

5.2.2 问卷的发放与回收 17

5.2.3 样本结构描述性分析 17

5.2.4 问卷的信度检验 18

5.3 基于模糊综合评价法的顾客满意度测评结果 19

5.3.1 数据统计与整理 19

5.3.2 测评结果计算 25

5.3 网购顾客满意度测评结果分析 27

第六章 结论及建议 28

6.1 结论 28

6.2 建议 28

6.3 不足与展望 29

致 谢 30

参考文献（References） 31

第一章 绪 论

1.1 研究背景

随着经济的迅猛发展，互联网和电子商务逐渐的改变了人们的很多生活习惯，其中改变最多的应该属于购物习惯，人们由到传统的商店选购商品转向电子商务平台。2014年7月21日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中,手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%。而网民在使用的上网设备上也发生了变化，手机使用率达首次超越传统PC，其中手机使用率占83.4%，而PC整体占80.9%的使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。2014年上半年，网民对各项网络应用的使用程度更为深入。移动商务类应用在移动支付的拉动下，正历经跨越式发展，在各项网络应用中地位愈发重要。随之手机APP的使用范围更加广，使用APP的用户愈发多。

据中华全国商业信息中心的“中国零售百强”统计，2013年进入百强的零售企业中，有9家电商，销售规模达到5732.7亿元，占百强整体销售规模的比重为20.7%，较上年提高6.2个百分点；平均销售额增速为76.2%，比百强整体销售增速高出56.4个百分点，对百强零售企业整体销售增速的贡献率高达54.0%，较上年电商贡献率提高4.4个百分点。中国电子商务研究中心发布的《2014网络零售新增长点报告》系列之背景篇显示至2013年底，中国超越美国成为全球最大的网络零售市场。2014年上半年社会消费品零售增长12.1%，扣除价格因素实际增长10.8%，比上年同期放缓0.6个百分点。与社会零售增速的放缓相比较，网络零售仍然保持了高位增长，例如淘宝天猫网络零售平台商品成交总额达到了约1.68万亿元人民币，相比2013财年提升了55.8%。由于网络零售的良好发展，各类网上零售业也开始冒出来，也有了各种商店APP。

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